Консоль аналитики

Консоль аналитики дает информацию о различных статистических данных системы RR Tech Service Management. Ниже представлены разделы консоли аналитики.

Панели мониторинга

В этом разделе лица могут создавать панели мониторинга из отчетов, доступных в разделе “Отчеты”. После создания панели мониторинга ее владелец или лица с ролью дизайнера пространства или администратора пространства могут предоставить к ней доступ другим лицам. Также можно экспортировать панель мониторинга в файл PDF, который по расписанию или при необходимости отправляется пользователям и конечным пользователям.

Отчеты

В этом разделе представлены различные отчеты.

Аналитика по услугам

Этот раздел дает общее представление об услугах организации. Здесь также находятся панели мониторинга для каждой из услуг. В этом обзоре показаны тенденции, связанные с SLA, удовлетворенность заказчиков, оценки пользователей, стоимость и риски.

Отчеты SLA

В этом разделе перечислены все активные SLA, для которых выбранное пространство является заказчиком или поставщиком. При выборе одного из SLA открывается отчет за текущий месяц. В этом отчете сравниваются целевые и фактические показатели по следующим параметрам:

• Доступность
• Надежность
• Реакция в пределах целевой даты
• Решения в пределах целевой даты

Если в течение месяца у заказчика того или иного SLA были сбои (простои), то в отчете появится обзор “Простои услуги”. Он показывает, когда произошли простои.

Просмотреть отчеты SLA за предыдущие месяцы можно, нажав на выбор месяца в правом верхнем углу отчета.

Запрос появляется в отчете SLA за определенный месяц, если этот запрос связан с затронутым SLA, который:

• не требует реакции и был завершен в отчетном месяце;
• не требует решения и был завершен в отчетном месяце;
• требует реакции, но фактической реакции не имеет, целевой показатель времени реакции был нарушен в отчетном месяце;
• требует решения, но фактического решения не имеет, целевой показатель времени решения был нарушен в отчетном месяце;
• имеет фактическое решение в отчетном месяце, целевой показатель времени решения не был нарушен;
• имеет фактическую реакцию в отчетном месяце, целевой показатель времени реакции не был нарушен;
• имеет начало и окончание простоя, при этом окончание простоя приходится на отчетный месяц.

Обратите внимание: к списку отчетов SLA можно применять фильтры. Например, чтобы выбрать SLA только от определенного поставщика услуг, введите имя поставщика в строку поиска.

Если срок действия SLA истек, доступ к отчетам по ним можно получить, нажав на кнопку Истек, находящуюся чуть выше списка SLA.

Отчеты FLSA

Соглашение о первой линии поддержки (FLSA) определяет, какая команда отвечает за оказание первой линии поддержки от имени организации поддержки, владеющей пространством системы RR Tech Service Management. В FLSA определяются несколько целевых показателей. Они отслеживаются в ежемесячных отчетах FLSA, которые создаются автоматически для каждого FLSA.

Отчеты поставщиков

В этом разделе представлена панель мониторинга, содержащая информацию о качестве обслуживания, получаемого от всех внутренних и внешних поставщиков услуг, с которыми взаимодействует организация. Каждый ежемесячный отчет об организациях-поставщиках основан на данных о затронутых SLA (данные собираются системой RR Tech Service Management) и на отзывах, оставленных пользователями.

Отчеты клиентов

В этом разделе представлена панель мониторинга, содержащая информацию о качестве обслуживания, которое предоставляет организация своим внутренним и внешним заказчикам. Каждый ежемесячный отчет об организациях-заказчиках основан на данных о затронутых SLA (данные собираются системой RR Tech Service Management) и на отзывах, оставленных пользователями.

Текущие целевые показатели SLA

В этом разделе представлен приоритетный список затронутых SLA. Затронутое SLA попадает в список, если команда выбранного пространства отвечает за достижение его целевых показателей.

Там же перечислены запросы, с которыми связаны затронутые SLA. Важно: на текущий момент некоторые из этих запросов могут быть назначены команде поставщика экземпляра услуги, на который опирается команда, ответственная за затронутое SLA.

Навигатор услуг

В этом разделе в графическом виде отображаются зависимости между услугами и связи между конфигурационными единицами (КЕ). Нажмите на категорию услуг, чтобы увидеть относящиеся к ней услуги или ее экземпляры. Если выбрать экземпляр услуги и щелкнуть на одной из его КЕ, навигатор услуг переключится с логического представления услуги на отображение физической инфраструктуры. Чтобы вернуться к представлению услуги, нажмите на экземпляр услуги выбранной КЕ.

Навигатор услуг также можно открыть из запроса, проблемы, услуги, конфигурационной единицы (КЕ) и т.д. Для этого нажмите на кнопку Действия на панели инструментов и выберите пункт меню “Навигатор услуг”.

Навигатор организаций

Этот навигатор использует отношения "родитель-ребенок" между записями организаций для графического отображения структуры организаций, начиная с являющейся владельцем пространства и выбранной в переключателе пространств.

Календарь изменений

Календарь изменений графически отображает задачи, планируемые к выполнению в ближайшем будущем и выполненные недавно. В календаре изменений представлены только задачи, влияющие на услугу (т.е. связанные с одним или несколькими экземплярами услуги).

Лица с ролью специалиста в нескольких пространствах могут видеть в календаре изменений задачи этих пространств.

Требующие выполнения задачи отображаются в календаре изменений синим цветом. Выполненные задачи отображаются серым цветом.

Если две задачи пересекаются в календаре изменений и назначены одному участнику, они отображаются желтым цветом. Это может указать на возможный конфликт назначений. Аналогично, желтым цветом для обозначения возможного конфликта выделяются две пересекающиеся задачи, связанные с одними и теми же экземплярами услуги или экземплярами, имеющими прямое или косвенное влияние друг на друга в иерархии услуг.

Планирование ресурсов

В этом разделе каждый пользователь может ознакомиться с рабочей нагрузкой своих команд. Здесь также можно просматривать личную рабочую нагрузку.

Управление портфелем

В этом разделе содержатся два представления, посредством которых можно принимать решения о возможности финансирования того или иного проекта. Представление ‘Анализ пузырьковой диаграммы’ отображает ROI (стоимость, риск и рентабельность инвестиций) предлагаемых проектов. В представлении ‘Обзор ватерлинии’ можно перемещать предлагаемые проекты выше ватерлинии, чтобы увидеть общие необходимые усилия, стоимость и ценность этих проектов.

Табели учета рабочего времени

В этом разделе пользователи могут просмотреть свои табели учета рабочего времени за текущий и прошлые месяцы. Менеджеры и их заместители могут просматривать табели учета рабочего времени сотрудников своей организации и блокировать эти табели после просмотра, чтобы предотвратить их обновление.

Диалоги

В этом разделе перечислены диалоги, которые лица вели с виртуальным агентом системы RR Tech Service Management на портале самообслуживания.

Поисковые фразы

Этот раздел содержит графики, показывающие количество выполненных поисковых запросов и коэффициент конверсии (конверсия фиксируется каждый раз, когда пользователь выбирает элемент из результатов поиска). Эти графики доступны для поисковых запросов, выполненных в консоли Service Desk, и для запросов на портале самообслуживания.

Результаты опроса

В этом разделе содержатся ответы на опросы об услугах. Каждому ответу присваивается рейтинг, основанный на оценках и процентном вкладе в эту оценку каждого ответа. Конкретные ответы перечислены в разделе "Ответы". Ответы на опросы являются анонимными.