Поля затронутых SLA

В таблице ниже перечислены поля формы затронутых SLA и приведены рекомендации по использованию каждого из них.

Название поля	Руководство по использованию
Соглашение об уровне обслуживания (SLA)	В поле Соглашение об уровне обслуживания (SLA) автоматически устанавливается затронутое соглашение об уровне обслуживания (SLA).
Заказчик	В поле Заказчик автоматически устанавливается организация, которая была выбрана в поле Заказчик соответствующего SLA на момент создания записи затронутого SLA.
Экземпляр услуги	В поле Экземпляр услуги автоматически устанавливается экземпляр услуги, который был выбран в поле Экземпляр услуги соответствующего SLA на момент создания записи затронутого SLA.
Стандартный запрос услуги	В поле Стандартный запрос услуги автоматически устанавливается шаблон запроса, который применялся к запросу и связан как стандартный запрос услуги с предложением услуги, на котором основано SLA.
Шаблон команды	В поле Шаблон команды отображается команда, связанная с шаблоном, примененным к запросу последним, при условии, что шаблон услуги совпадает с экземпляром услуги, связанной с затронутым SLA. Если шаблон, примененный к запросу в последний раз, связан с шаблоном рабочего процесса, то в поле Шаблон команды отображается команда менеджера рабочих процессов.
Команда первой линии	В поле Команда первой линии автоматически устанавливается команда, которая была выбрана в поле Команда первой линии соответствующего экземпляра услуги на момент создания записи затронутого SLA.
Команда поддержки	В поле Команда поддержки автоматически устанавливается команда, которая была выбрана в поле Команда поддержки соответствующего экземпляра услуги на момент создания записи затронутого SLA.
Поставщик	В поле Поставщик автоматически устанавливается организация, которая была выбрана в поле Поставщик соответствующего экземпляра услуги на момент создания записи затронутого SLA. Это поле заполняется, если поставщиком услуги является внешняя организация.
Влияние	В поле Влияние автоматически устанавливается уровень влияния, выбранный в запросе, при условии, что выбранный в запросе экземпляр услуги совпадает со связанным экземпляром услуги. Если выбранный в запросе экземпляр услуги отличается от связанного экземпляра услуги, то значение в поле Влияние автоматически определяется с учетом отношений, существующих между выбранным в запросе экземпляром услуги и связанным экземпляром услуги.
Начато	В поле Начато автоматически устанавливаются дата и время, являющиеся началом отсчета времени для вычисления целевых показателей и продолжительности времени реакции и времени решения для затронутого SLA.
Часы поддержки	В поле Часы поддержки автоматически устанавливается календарь для часов поддержки, выбранный для уровня влияния, указанного в предложении услуги связанного SLA.
Часовой пояс	В поле Часовой пояс автоматически устанавливается часовой пояс, указанный в предложении услуги соответствующего SLA на момент создания записи затронутого SLA.
Время реакции	Значение в поле Время реакции автоматически рассчитывается с учетом даты и времени в поле Начало, значения в поле Макс. длительность реакции и календаря, выбранного в поле Часы поддержки в записи затронутого SLA.
Фактическое время реакции	В поле Фактическое время реакции изначально отсутствует значение. Оно устанавливается на текущие дату и время, если: экземпляр услуги, связанный с затронутым SLA, отличается от экземпляра услуги, выбранного в запросе; в поле “Статус” в запросе установлено значение ‘В процессе’, ‘Приостановлено’, ‘Ожидание рабочего процесса’ или ‘Завершено’; команда запроса изменилась, и новая команда не является для экземпляра услуги в запросе командой первой линии или командой поддержки.
Макс. длительность реакции	В поле Макс. длительность реакции автоматически устанавливается значение, которое было указано в поле Время реакции для уровня влияния в предложении услуги, связанном с SLA, на момент назначения уровня влияния в записи затронутого SLA.
Фактическая длительность реакции	Значение в поле Фактическая длительность реакции автоматически рассчитывается с учетом даты и времени в поле Начало, даты и времени в поле Фактическое время реакции и календаря, выбранного в поле Часы поддержки в записи затронутого SLA.
Время решения	Значение в поле Время решения автоматически рассчитывается с учетом даты и времени в поле Начало, значения в поле Макс. длительность решения и календаря, выбранного в поле Часы поддержки в записи затронутого SLA.
Фактическое время решения	В поле Фактическое время решения указываются текущие дата и время, если статусом запроса становится “Завершено”. Это поле становится пустым при изменении статуса запроса с “Завершено” на другое значение, а также при заполнении поля Фактическое время реакции по причине смены статуса запроса на “Отклонено”. Поле Фактическое время решения также остается пустым, если поле Фактическое время реакции заполняется по причине того, что новый экземпляр услуги в запросе не является тем же или иерархически связанным с экземпляром услуги, находящимся в иерархии ниже.
Макс. длительность решения	В поле Макс. длительность решения автоматически устанавливается значение, которое было указано в поле Время решения для уровня влияния в предложении услуги, связанном с SLA, на момент назначения уровня влияния в записи затронутого SLA.
Фактическая длительность решения	Значение в поле Фактическая длительность решения автоматически рассчитывается с учетом даты и времени в поле Начало, даты и времени в поле Фактическое время решения и календаря, выбранного в поле Часы поддержки в записи затронутого SLA.
Следующая цель	В поле Следующая цель отображаются время реакции или время решения, если они еще применимы.
Часы обслуживания	Если влияние в записи затронутого SLA имеет значение “Наивысшее - услуга недоступна для нескольких пользователей”, то в поле Часы обслуживания автоматически устанавливается календарь часов обслуживания для предложения услуги, связанного с SLA.
Простой начат	В поле Простой начат автоматически устанавливается значение поля Простой начат в запросе, с которым связана запись затронутого SLA.
Простой завершен	В поле Простой завершен автоматически устанавливается значение поля Простой завершен в запросе, с которым связана запись затронутого SLA.
Продолжительность простоя	Значение в поле Продолжительность простоя автоматически рассчитывается с учетом даты и времени в поле Простой начат, даты и времени в поле Простой завершен и календаря, выбранного в поле Часы обслуживания в записи затронутого SLA.
Часы остановились на	Значение в поле Часы остановились на автоматически устанавливается на дату и время, когда для запроса, с которым связана запись затронутого SLA, был установлен статус “Ожидает клиента”.
Продолжительность остановленных часов	Значение в поле Продолжительность остановленных часов автоматически рассчитывается с учетом периодов остановленных часов и календаря, выбранного в поле Часы поддержки в записи затронутого SLA.
Остановленные часовые периоды	В поле Остановленные часовые периоды перечислены начало и окончание каждого периода, когда были остановлены часы затронутого SLA.