Поля соглашения о первой линии поддержки (FLSA)
В таблице ниже перечислены поля формы соглашения о первой линии поддержки (FLSA) и приведены рекомендации по использованию каждого из них.
| Название поля | Руководство по использованию |
|---|---|
| Имя | В поле Имя указывается название соглашения о первой линии поддержки (FLSA) в следующем синтаксисе: “соглашение о первой линии поддержки (FLSA) для” [Заказчик]. Если для FLSA задан уникальный идентификатор, то этот идентификатор можно добавить в начало названия. Пример: FLSA0001030 – соглашение о первой линии поддержки для... |
| Статус | В поле Статус отображается текущий статус соглашения о первой линии поддержки (FLSA). Доступны следующие варианты: Готовится – работа над FLSA еще не завершена. Запланировано к активации – работа над FLSA завершена. FLSA будет автоматически активировано в указанную дату начала его действия. Активно – в настоящее время на пользователей распространяется действие FLSA. Поле Статус автоматически меняет значение с “Запланировано к активации” на “Активно” при наступлении даты начала действия FLSA. Истек – на пользователей больше не распространяется действие FLSA. Поле Статус автоматически меняет значение с “Активно” на “Истек” в конце дня, указанного в поле Дата истечения срока действия. Невозможно вручную установить в поле Статус значение “Истек”. |
| Заказчик | В поле Заказчик выбирается организация, которая оплачивает соглашение о первой линии поддержки (FLSA). |
| Представитель заказчика | В поле Представитель заказчика выбирается лицо, являющееся представителем заказчика соглашения о первой линии поддержки (FLSA). |
| Менеджеры значительных инцидентов | В поле Менеджеры значительных инцидентов выбираются все лица, которые берут на себя роль менеджера значительных инцидентов в организации, на которую распространяется соглашение о первой линии поддержки (FLSA). |
| Поставщик первой линии поддержки | В поле Поставщик первой линии поддержки выбирается организация, являющаяся поставщиком первой линии поддержки для заказчика. |
| Команда Service Desk | В поле Команда Service Desk выбирается конкретная команда в организации поставщика первой линии поддержки, которая обеспечивает первую линию поддержки пользователей, охваченных FLSA. |
| Менеджер Service Desk | В поле Менеджер Service Desk автоматически выбирается лицо, выполняющее функции руководителя команды Service Desk. |
| Дата начала | В поле Дата начала указывается первый день действия соглашения о первой линии поддержки (FLSA). К этой дате применяется часовой пояс часов поддержки FLSA. |
| Дата уведомления | В поле Дата уведомления указывается последний день, в который еще можно связаться с организацией, предоставляющей первую линию поддержки, для расторжения соглашения о первой линии поддержки (FLSA) и для обеспечения гарантии окончания действия FLSA в намеченный срок. Если срок действия FLSA истекает в определенную дату и для расторжения FLSA не требуется уведомление, то поле Дата уведомления необходимо оставить пустым и заполнить поле Дата истечения срока действия. Если для прекращения действия FLSA требуется уведомление, то оставить пустым необходимо поле Дата истечения срока действия. К этой дате применяется часовой пояс часов поддержки FLSA. |
| Дата истечения срока действия | В поле Дата истечения срока действия указывается дата, до которой будет действовать соглашение о первой линии поддержки (FLSA). Если срок действия FLSA не продлевается, то он истекает в конце указанного дня. После истечения срока действия статус FLSA автоматически меняется на “Истек”. Если для прекращения действия FLSA требуется уведомление, поле Дата истечения срока действия необходимо оставить пустым. К этой дате применяется часовой пояс часов поддержки FLSA. |
| Часы поддержки | В поле Часы поддержки выбирается календарь, определяющий часы поддержки, в течение которых можно обращаться в Service Desk для получения первой линии поддержки. Это поле автоматически устанавливается в соответствии с часами работы команды, выбранной в поле Команда Service Desk. |
| Часовой пояс | В поле Часовой пояс выбирается часовой пояс, применяющийся к датам начала, уведомления и истечения срока действия и часам поддержки. В этом поле автоматически устанавливается часовой пояс, соответствующий часам работы команды, выбранной в поле Команда Service Desk. |
| Целевые показатели | |
| Целевое время реакции чата поддержки | В поле Целевое время реакции чата поддержки вводится количество часов и минут, в течение которых будет дан ответ в новом чате, созданном для Service Desk. Для использования этой опции у заказчика должна быть включена настройка портала самообслуживания ‘Разрешить чаты поддержки’. |
| Целевое время реакции | В поле Целевое время реакции вводится количество часов и минут, в течение которых новый или существующий запрос, переданный в Service Desk, назначается конкретному участнику Service Desk, переназначается другой команде или переводится в статус, отличный от “Назначено”. |
| Запросы, принятые в рамках целевого показателя (%) | В поле Запросы, принятые в рамках целевого показателя вводится минимальный процент запросов, которые должны быть приняты Service Desk в рамках целевого показателя. |
| Решения первого вызова (%) | В поле Решения первого вызова вводится минимальный процент запросов, которые должны быть завершены Service Desk при их регистрации. |
| Решения только Service Desk (%) | В поле Решения только Service Desk вводится минимальный процент запросов, которые должны быть завершены Service Desk без их переназначения какой-либо другой команде в рамках пространства, на которое распространяется соглашение о первой линии поддержки (FLSA). |
| Решения Service Desk (%) | В поле Решения Service Desk вводится минимальный процент запросов, которые должны быть завершены Service Desk. |
| Отклоненные решения (%) | В поле Отклоненные решения вводится максимальный процент запросов, которые могут быть повторно открыты (т.е. статус которых был изменен с “Завершено” на любой другой в рамках пространства, на которое распространяется соглашение о первой линии поддержки (FLSA)). |
| Подробности | |
| Подробности целевого показателя | В поле Подробности целевого показателя описываются все целевые показатели соглашения о первой линии поддержки (FLSA). В этом поле возможно использовать базовое форматирование текста. |
| Платежи | В поле Платежи указываются суммы, взимаемые с заказчика в рамках соглашения о первой линии поддержки (FLSA). Это могут быть как повторяющиеся (абонентская плата), так и единовременные платежи. В этом поле возможно использовать базовое форматирование текста. |
| Примечания | В поле Примечания добавляется любая дополнительная информация о соглашении о первой линии поддержки (FLSA), которая может оказаться полезной. В этом поле возможно использовать базовое форматирование текста. |
| Вложения | Поле Вложения (добавить вложение) - это ссылка, с помощью которой можно добавить вложения к соглашению о первой линии поддержки (FLSA). Добавлять можно несколько вложений. |
| Покрытие | |
| Покрываемое пространство | В поле Покрываемое пространство автоматически выбирается пространство заказчика. На всех лиц, относящихся к данному пространству, распространяется действие соглашения о первой линии поддержки (FLSA). |
| Инвойсы | |
| Инвойсы | В поле Инвойсы перечислены все инвойсы, которые были добавлены к соглашению о первой линии поддержки (FLSA). Для каждого инвойса в этом поле указываются дата, номер, описание и сумма. Общая сумма всех инвойсов по данному FLSA отображается отдельными суммами. |