Поля запроса

В таблице ниже перечислены поля формы запроса и приведены рекомендации по использованию каждого из них.

Название поля	Руководство по использованию
ID	Поле ID содержит идентификатор запроса. Этот уникальный идентификатор создается автоматически при первом сохранении запроса.
Отслеживание фазы рабочего процесса	В поле Отслеживание фазы рабочего процесса представлены названия этапов рабочего процесса, связанного с запросом. Данное поле графически отображает прогресс, достигнутый в рамках этого рабочего процесса на текущий момент.
Тема	В поле Тема вводится краткое описание запроса. Примеры: для запросов на решение инцидента: Медленное время отклика на [Услуга], Сообщение об ошибке при использовании [Услуга], Невозможно войти в систему (или получить доступ) [Сервер или Услуга], Работа [Имя работы] не выполнена с [Код отказа], Маршрутизатор [Клиент] в [Город] не работает; для запросов на изменения: Установить [Программное обеспечение и версия] на [Рабочая станция или сервер], Обновить с [Текущее ПО и версия] до [Запрашиваемое ПО и версия]; для запросов на информацию: Как получить [Запрашиваемая информация] в [Услуга или приложение]; для запросов на улучшение поддержки: Запрос [ID запроса] не был решен вовремя, Рабочий процесс [ID рабочего процесса] был внедрен без согласования; для запросов на положительную обратную связь: Спасибо за...
Статья базы знаний	В поле Статья базы знаний автоматически устанавливается последняя статья базы знаний, которая применялась к запросу.
Группировать в	В поле Группировать в отображается группа запросов, которая используется для группировки похожих запросов, например, если они подаются для решения одинаковых инцидентов, для внедрения похожих изменений, для получения сходной информации и т.д. Если сгруппировать вместе два запроса и больше, то создастся группа. Сгруппированные запросы автоматически привязываются к этой группе. Обновления для группы автоматически применяются к ее запросам. Запрос, добавленный в группу, можно удалить из этой группы при его открытии в режиме просмотра. Для этого необходимо открыть меню Действия на панели инструментов и выбрать опцию “Разгруппировать”.
Инициатор	В поле Инициатор выбирается лицо, подающее запрос. Обратите внимание: значение этого поля не влияет на применяемое к запросу соглашение об уровне обслуживания (SLA). Влияние оказывает значение поля Запрошено для.
Инициатор (дата)	В поле Инициатор (дата) отображаются дата и время, в которые был создан запрос.
Запрошено для	В поле Запрошено для выбирается лицо, для которого создается запрос. В это поле автоматически подставляется значение из поля Инициатор, однако если запрос подается для другого лица, значение поля Запрошено для можно изменить, выбрав нужное лицо. Обратите внимание: к запросу применяется соответствующее соглашение об уровне обслуживания (SLA), которое распространяет свое действие на выбранное в этом поле лицо. В свою очередь, выбор лица в поле Инициатор никак не влияет на применяемое к запросу SLA.
Задача	Поле Задача доступно, если запрос был автоматически создан задачей. Это поле содержит задачу, которая вызвала создание запроса.
Категория	В поле Категория выбирается категория запроса.
Влияние	В поле Влияние выбирается уровень влияния на экземпляр услуги. Это поле становится видимым, если категорией запроса является “Инцидент”. Для всех остальных категорий запроса значение в поле Влияние автоматически устанавливается на “Нет”, поскольку эти категории не применяются к запросам на решение проблем в работе услуги (деградация работы). Обратите внимание: деградация (ухудшение состояния) экземпляра услуги означает, что некоторые ее неосновные функции не работают, замедлено время отклика экземпляра услуги или недоступны резервные возможности услуги (например, при выходе из строя сервера), даже если использование экземпляра услуги не затрагивается. Экземпляр услуги не работает или недоступен, если не работает какая-либо часть его основной функциональности.
Экземпляр услуги	В поле Экземпляр услуги выбирается экземпляр услуги, вызвавший инцидент, для которого теперь создается запрос (например, запрашиваются изменения или информация). Это поле доступно, если категорией запроса является “Инцидент”, “RFC”, или “RFI”.
Поставщик услуги	В поле Поставщик услуги автоматически устанавливается организация из поля “Поставщик услуги” записи услуги, с которой связан экземпляр.
Конфигурационные единицы (КЕ)	В поле Конфигурационные единицы (КЕ) выбираются конфигурационные единицы (КЕ), вызвавшие инцидент, для которого теперь создается запрос (например, запрашиваются изменения или информация). Для инцидентов необходимо выбрать хотя бы одну КЕ, если им присваивается статус “Завершено”, а выбранный экземпляр услуги связан с одной или несколькими КЕ. Если КЕ не зарегистрированы, это поле скрыто.
Связано с	С помощью поля Связано с (по умолчанию установлено в рамках рабочего процесса) можно связать запрос с проблемой, рабочим процессом или проектом. Эти связи являются взаимоисключающими, то есть если запрос связан, например, с проблемой, а его нужно связать с рабочим процессом, то сначала нужно удалить его связь с проблемой. Для выбора завершенной проблемы, рабочего процесса или проекта укажите номер (т.е. ID) этой проблемы, рабочего процесса или проекта.
Шаблон рабочего процесса	В поле Шаблон рабочего процесса отображается шаблон рабочего процесса, связанный с шаблоном запроса, который был применен к данному запросу. Это поле становится видимым только после применения шаблона запроса, связанного с шаблоном рабочего процесса.
Назначение
Команда	В поле Команда выбирается команда, которой назначается запрос. Если экземпляр услуги выбран вручную в поле Экземпляр услуги в запросе или если экземпляр услуги применяется из браузера иерархии услуг, то в этом поле автоматически устанавливается команда поддержки этого экземпляра услуги.
Участник	В поле Участник выбирается лицо, которому назначается запрос.
Планируемые усилия	В поле Планируемые усилия оцениваются усилия, необходимые для выполнения запроса.
Поставщик	В поле Поставщик выбирается организация-поставщик, которая оказывает помощь в выполнении запроса. Организация-поставщик автоматически устанавливается в этом поле, если выбран экземпляр услуги, предоставляемый внешней организацией-поставщиком услуг.
ID запроса поставщика	В поле ID запроса поставщика вводится идентификатор, под которым запрос регистрируется в организации-поставщике. Если поставщик предоставил ссылку на запрос, введите ее URL в это поле.
Время реакции	В поле Время реакции автоматически устанавливается значение, указывающее, когда текущая команда должна ответить на запрос. Отображаемый в этом поле целевой показатель является наиболее важным временем реакции в рамках всех затронутых SLA, которые связаны с запросом и за которые отвечает текущая назначенная команда.
Время решения	В поле Время решения автоматически устанавливается значение, указывающее, когда текущая команда должна завершить запрос. Отображаемый в этом поле целевой показатель является наиболее важным временем решения в рамках всех затронутых SLA, которые связаны с запросом и за которые отвечает текущая назначенная команда.
Желаемый срок завершения	В поле Желаемый срок завершения можно ввести значение вручную, если для завершения запроса согласованы дата и время. Поле Желаемый срок завершения автоматически перезаписывает рассчитанное время решения любого затронутого SLA, связанного с запросом, если срок желаемого завершения оказывается более поздним, чем время решения затронутого SLA. По умолчанию лицо, выбранное в поле Инициатор, получает уведомление ‘Желаемый срок завершения, установленный для запроса’, созданное на основе шаблона писем (почта), когда значение в поле Желаемый срок завершения устанавливается, обновляется или удаляется.
Статус	В поле Статус выбирается текущий статус запроса. Доступны следующие варианты: Отклонено – было принято решение, что запрос необходимо переназначить другой команде или другому участнику команды, причина указывается в поле Комментарии. Назначено – запрос был назначен команде или участнику команды для завершения. Принято – ответственность за выполнение запроса была принята конкретным участником команды. Это лицо начнет работу над запросом в ближайшее время. В процессе – запрос находится в процессе выполнения. При получении запросом этого статуса считается, что на него был дан ответ. Приостановлено... – работа над запросом приостановлена. Причина указывается в поле Комментарии. Ожидание действий от клиента – работа над запросом приостановлена, поскольку организация поддержки ожидает действий клиента. Причина указывается в поле Комментарии. Пока запрос находится в этом статусе, не учитываются целевые показатели времени реакции и времени решения текущей назначенной команды. Ожидание бронирования – создан запрос на бронирование конфигурационной единицы (КЕ). Запрос завершится автоматически по окончании бронирования или после его отмены. Ожидание рабочего процесса – завершение запроса зависит от внедрения рабочего процесса. Ответственность за внедрение рабочего процесса взяло на себя управление изменениями или релизами. Ожидание проекта – завершение запроса зависит от внедрения проекта. Ответственность за внедрение проекта взяло на себя управление проектами. Завершено – работа над запросом завершена по причине, выбранной в поле Причина завершения. Подробности, касающиеся завершения запроса, указываются в поле Комментарии. В бэклоге – запрос помещен в бэклог. Эта опция доступна, если запрос действительно находится в бэклоге.
Приостановлено до	В поле Приостановлено до указываются дата и время, когда статус запроса должен быть изменен с “Приостановлено...” на “Назначено”. Это поле доступно, если в поле Статус установлено значение “Приостановлено...”.
Бэклог продукта	В поле Бэклог продукта указывается бэклог продукта, к которому относится данный запрос. Это поле доступно, если в поле Статус установлено значение “В бэклоге”.
Оценка	Посредством поля Оценка происходит оценка сложности выполнения данного запроса на основе шкалы, определенной командой разработчиков или командой Scrum. Это поле доступно, если в поле Статус установлено значение “В бэклоге”.
Причина завершения	В поле Причина завершения указывается соответствующая причина завершения запроса после его завершения.
Завершено в	В поле Завершено в автоматически устанавливаются дата и время сохранения запроса со статусом “Завершено”.
Начало простоя	В поле Начало простоя указываются фактические дата и время, когда услуга стала недоступна (остановилась ее работа). Это поле доступно, если в поле Влияние установлено значение “Наивысшее”.
Окончание простоя	В поле Окончание простоя указываются фактические дата и время, когда услуга снова стала доступной. Это поле доступно, если в поле Влияние установлено значение “Наивысшее”.
Статус значительного инцидента	В поле Статус значительного инцидента выбирается текущий статус запроса в процессе управления значительными инцидентами. Это поле становится доступным, если запрос с наивысшим влиянием был предложен или принят как значительный инцидент с помощью одной из опций меню Действия: ‘Предложить как значительный инцидент’ или ‘Принять как значительный инцидент’. Опция ‘Предложить как значительный инцидент’ доступна для всех специалистов. Опция ‘Принять как значительный инцидент’ доступна только для специалистов, выбранных менеджерами значительных инцидентов в соглашении о первой линии поддержки (FLSA), которое распространяет свое действие на одно из пространств системы RR Tech Service Management, имеющее доступ к запросу. Доступны следующие варианты статуса: Предложено – специалист указал, что запрос следует рассматривать в качестве значительного инцидента. Отклонено – предложение рассматривать запрос как значительный инцидент было отклонено менеджером значительных инцидентов. Принято – менеджер значительных инцидентов принял предложение рассматривать запрос как значительный инцидент. Решено – менеджер значительных инцидентов отметил значительный инцидент как решенный. Отменено – менеджер значительных инцидентов указал, что процесс управления значительными инцидентами не нужно завершать для данного запроса.
Agile-доска	С помощью поля Agile-доска можно переместить запрос на другую agile-доску. Это поле скрыто, если оно пустое. Запросы можно поместить на agile-доску посредством опции ‘Добавить на agile-доску’ в меню Действия.
Колонка	С помощью поля Колонка можно переместить запрос в другую колонку agile-доски, выбранной в поле Agile-доска. Это поле скрыто, если поле Agile-доска пустое.
Затраченное время	В поле Затраченное время вводится время, которое было затрачено на выполнение запроса с момента начала работы над ним или, если для этого запроса уже добавлялось какое-либо время, с момента последнего добавления времени, затраченного на запрос.
Класс усилий	В поле Класс усилий выбирается класс усилий, наилучшим образом отражающий усилия, для которых регистрируется затраченное время. Это поле становится доступным после ввода значения в поле Затраченное время и только если лицо, указывающее затраченное время, относится к организации, использующей настройки табеля учета рабочего времени, в которых активировано отслеживание времени и имеются связи с двумя или более классами усилий.
Сгруппированные запросы
Сгруппированные запросы	В поле Сгруппированные запросы перечислены запросы, которые были сгруппированы вместе. При изменении группы автоматически обновляются запросы внутри нее.
Инструкции
Инструкции	В поле Инструкции отображается информация из поля “Инструкции” шаблона запроса, который применялся к запросу в последний раз. Видеть инструкции могут только лица с ролью аудитора, специалиста или администратора пространства соответствующего пространства шаблона.
Комментарии
Комментарии	В поле Комментарии перечислены все комментарии, которые добавлялись к запросу. Внутренние комментарии видны только лицам с ролью аудитора, специалиста или администратора в пространстве, для которого добавлялись внутренние комментарии. Для каждого комментария в этом поле отображаются имя создавшего его лица и время создания.
Комментарий	В поле Комментарий добавляется любая дополнительная информация, которая может оказаться полезной для выполнения запроса. Это также может быть краткий обзор действий, предпринятых с момента последней записи. Например, для инцидентов можно указать, пользовался ли инициатор услугой ранее и когда он впервые столкнулся с инцидентом. Если есть сообщение об ошибке, можно ввести в это поле полный текст этого сообщения, даже если к запросу приложен снимок экрана с ним, что позволит в будущем найти данный запрос при поиске по сообщению об ошибке. В этом поле возможно использовать базовое форматирование текста.
Вложения	Поле Вложения (добавить вложение) - это ссылка, используемая для добавления вложения к запросу. Добавить можно несколько вложений. Максимальный размер каждого вложения составляет 2 ГБ.
Внутренний комментарий	В поле Внутренний комментарий указывается информация, видимая только лицам с ролью аудитора, специалиста или администратора в пространстве, к которому относится лицо, добавляющее внутренний комментарий. Если внутренний комментарий относится к пространству домена поддержки, то он будет виден также лицам с ролью специалиста в другом пространстве домена поддержки при условии, что их головное пространство совпадает с пространством домена поддержки, к которому относится внутренний комментарий. Однако если внутренний комментарий относится к пространству, у которого в настройках пространства включена опция ‘Строгая конфиденциальность’, то видеть внутренний комментарий будут только специалисты этого пространства (при условии, что они являются участниками команды, которой в данный момент назначен запрос), аудиторы и администраторы пространства со строгой конфиденциальностью. В этом поле возможно использовать базовое форматирование текста.
Вложения	Поле Вложения (добавить вложение) - это ссылка, используемая для добавления вложения к запросу. Добавить можно несколько вложений. Максимальный размер каждого вложения составляет 2 ГБ.
Затронутые SLA
Затронутые SLA	В поле Затронутые SLA перечислены автоматически созданные для запроса записи затронутых SLA, что необходимо для отслеживания SLA, затронутых запросом. Обычно в этом поле перечисляются только SLA, распространяющие свое действие на запрос для выбранного экземпляра услуги. Однако в зависимости от связей влияния, указанных в иерархии услуг, все SLA для родительских экземпляров выбранного экземпляра услуги могут быть затронуты, если в поле Влияние установлено значение “Высокое” или “Наивысшее”.
Записи учета рабочего времени
Записи учета рабочего времени	В поле Записи учета рабочего времени перечислены все записи учета рабочего времени пространства вашей организации, созданные для запроса после его сохранения с каким-либо значением в поле Затраченное время. Записи учета рабочего времени сгруппированы по лицам.
Agile-доска
Колонки	В поле Колонки указаны колонки agile-доски, в которых был размещен запрос.