Поля соглашения об уровне обслуживания (SLA)

В таблице ниже перечислены поля формы соглашения об уровне обслуживания (SLA) и приведены рекомендации по использованию каждого из них.

Название поля	Руководство по использованию
Имя	В поле Имя вводится название соглашения об уровне обслуживания (SLA) в следующем синтаксисе: [Предложение услуги] “для” [Заказчик]. Если каждому соглашению об уровне обслуживания (SLA) присваивается уникальный идентификатор, то этот идентификатор можно добавить в начало названия. Примеры: премиальный уровень для заказчика - управление продажами и маркетингом; SLA001094 - стандартная электронная почта (email).
Статус	В поле Статус отображается текущее состояние соглашения об уровне обслуживания (SLA). Доступны следующие варианты. Готовится – работа над SLA еще не завершена. Запланировано к активации – работа над SLA завершена. Оно будет автоматически активировано при наступлении даты начала действия. Активно – пользователи в настоящее время охвачены действием SLA. Значение в поле Статус автоматически меняется с “Запланировано к активации” на “Активно” при наступлении даты начала действия SLA. Истек – пользователи больше не охвачены действием SLA. Значение в поле Статус автоматически меняется с “Активно” на “Истек” в конце дня, выбранного в поле Дата истечения срока действия.
Заказчик	В поле Заказчик выбирается организация, которая оплачивает соглашение об уровне обслуживания (SLA). При регистрации нового SLA могут быть выбраны все организации, относящиеся к пространству и головному пространству SLA, а также организации, связанные с доверенными пространствами для пространства SLA. Если обновляется существующее SLA и организация, являющаяся заказчиком этого SLA, принадлежит к доверенному пространству, то можно выбрать любую организацию этого доверенного пространства или его головного пространства.
Пространство заказчика	В поле Пространство заказчика указываются пространства менеджеров уровня обслуживания, которым разрешено обновлять те части SLA, которые управляются менеджерами уровня обслуживания заказчика. Более того, в этом поле указывается, разрешено ли специалистам заказчика видеть запросы, относящиеся к данному SLA, в разделе затронутых SLA. Это поле скрыто, за исключением случаев, когда регистрируется новое SLA и организация, выбранная в поле Заказчик, непосредственно связана с пространством домена поддержки, а пространство поставщика является пространством домена поддержки того же головного пространства, и между этими двумя пространствами домена поддержки установлено доверительное отношение. По умолчанию в этом поле устанавливается пространство домена поддержки, с которым непосредственно связана организация заказчика. Но если запросы, затрагивающие SLA, не должны быть видны аудиторам, специалистам или администраторам пространства домена поддержки, с которым непосредственно связана организация заказчика, то вместо него следует выбрать пространство домена поддержки поставщика. Значение в этом поле нельзя изменить после первого сохранения SLA.
Представители заказчика	В поле Представители заказчика выбираются лица (или лицо), представляющие заказчика соглашения об уровне обслуживания (SLA). Когда SLA активируется или истекает срок его действия, представителям заказчика направляется уведомление по электронной почте. Поставщик через представителя заказчика также может назначить заказчику задачу согласования. Если в поле Представители заказчика невозможно выбрать лицо из организации заказчика, то поставщик может выбрать лицо из своей организации. У представителей заказчика также есть доступ к разделу ‘Все запросы’ на портале самообслуживания, где они могут видеть все запросы, относящиеся к SLA, для которых они являются представителями заказчика.
Поставщик услуг	В поле Поставщик услуг автоматически устанавливается организация, выбранная в поле Поставщик услуг в записи услуги, относящейся к связанному предложению услуги.
Менеджер уровня обслуживания	В поле Менеджер уровня обслуживания выбирается лицо из организации, являющейся поставщиком услуг, которое выступает в качестве менеджера уровня обслуживания для заказчика соглашения об уровне обслуживания (SLA).
Домен поддержки	В поле Домен поддержки отображается название пространства домена поддержки, в котором услуга, для которой зарегистрировано SLA, представляется при открытии нового запроса для пользователя, на которого распространяется SLA. Это поле видно, если организация, выбранная в поле Заказчик, зарегистрирована в головном пространстве или в пространстве домена поддержки. Если SLA зарегистрировано в пространстве домена поддержки, а исходная организация заказчика связана с другим пространством домена поддержки того же головного пространства, то можно выбрать одно из этих двух пространств домена поддержки.
Предложение услуги	В поле Предложение услуги выбирается предложение услуги, определяющее условия для применяемого соглашения об уровне обслуживания (SLA).
Экземпляр услуги	В поле Экземпляр услуги выбирается экземпляр услуги, который будет использоваться для предоставления услуги заказчику соглашения об уровне обслуживания (SLA). Можно выбрать только те экземпляры услуги, которые связаны с той же услугой, что и выбранное предложение услуги.
Дата начала	В поле Дата начала указывается дата, когда соглашение об уровне обслуживания (SLA) становится активно (первый день действия SLA). К этой дате применяется часовой пояс предложения услуги, связанного с SLA.
Дата уведомления	В поле Дата уведомления указывается последний день, в который еще можно обратиться в организацию поставщика с целью прекращения действия соглашения об уровне обслуживания (SLA) для гарантии его завершения в обозначенный срок. Необходимо оставить поле Дата уведомления пустым и заполнить поле Дата истечения срока действия, если срок действия SLA истекает в определенную дату и для прекращения его действия не требуется уведомление. Если для прекращения действия SLA все же необходимо направить уведомление, поле Дата истечения срока действия необходимо оставить пустым. К этой дате применяется часовой пояс предложения услуги, связанного с SLA.
Дата истечения срока действия	В поле Дата истечения срока действия указывается дата, до которой действует соглашение об уровне обслуживания (SLA). Если SLA не продлевается до этого момента, то срок его действия истекает в конце указанного дня, по завершении которого значение поля Статус для SLA автоматически меняется на “Истек”. Если для прекращения действия SLA необходимо уведомление, поле Дата истечения срока действия необходимо оставить пустым. К дате применяется часовой пояс предложения услуги, связанного с SLA.
Часовой пояс	В поле Часовой пояс автоматически устанавливается часовой пояс, выбранный в поле Часовой пояс того предложения услуги, с которым связано соглашение об уровне обслуживания (SLA).
Примечания	В поле Примечания добавляется любая дополнительная информация о соглашении об уровне обслуживания (SLA), которая может оказаться полезной. В этом поле возможно применять базовое форматирование текста.
Вложения	С помощью ссылки Добавить вложение можно прикрепить файл к соглашению об уровне обслуживания (SLA). К SLA можно добавить несколько вложений.
Инвойсы
Инвойсы	В поле Инвойсы перечислены все добавленные в соглашение об уровне обслуживания (SLA) инвойсы. Для каждого инвойса в этом поле указываются дата, номер, описание и сумма. Общая сумма всех инвойсов по данному SLA отображается отдельными суммами.
Покрытие
Покрытие	В поле Покрытие указываются условия для выбора лиц, на которых распространяется действие соглашения об уровне обслуживания (SLA).
Пространство заказчика	В поле Пространство заказчика автоматически устанавливается пространство заказчика.
Организации	В поле Организации выбираются все организации, на сотрудников и долгосрочных подрядчиков которых распространяется действие соглашения об уровне обслуживания (SLA). Данное поле доступно, если для поля Покрытие установлено одно из следующих значений: “Лица из следующих организаций и их дочерних организаций”, “Лица из следующей(их) организации(ий)” или “Лица из следующей(их) организации(ий) и филиала(ов)”. Если выбрано значение “Лица из следующих организаций и их дочерних организаций”, то покрытие будет распространяться на лицо, запись которого связана с одной из выбранных организаций или их дочерних организаций. Аналогично, если выбрано значение “Лица из следующей(их) организации(ий) и филиала(ов)”, то покрытие распространяется на лицо, запись которого связана с одной из выбранных организаций и с одним из выбранных филиалов.
Филиалы	В поле Филиалы выбираются все филиалы, на которые распространяется действие соглашения об уровне обслуживания (SLA). Данное поле доступно, если в поле Покрытие установлено одно из следующих значений: “Лица из следующей(их) организации(ий) и филиала(ов)” или “Лица из следующего(их) филиала(ов)”. Если выбрано значение “Лица из следующей(их) организации(ий) и филиала(ов)”, то действие SLA распространяется на лицо только в случае, если его запись связана с одной из выбранных организаций и с одним из выбранных филиалов.
Лица	В поле Лица выбираются все лица, на которых распространяется действие соглашения об уровне обслуживания (SLA). Это поле доступно, если в поле Покрытие установлено значение “Лица, выбранные ниже”.
Пул навыков	В поле Пул навыков выбираются пулы навыков, на участников которых должно распространяться действие соглашения об уровне обслуживания (SLA). Это поле доступно, если в поле Покрытие установлено значение “Участники следующих пулов навыков”.
Экземпляры услуги	В поле Экземпляры услуги выбираются экземпляры услуги, для которых регистрируется соглашение об уровне обслуживания (SLA). Данное поле доступно, если в поле Покрытие установлено значение “Участники команд поддержки следующих экземпляров услуги”.
Использовать базу знаний (БЗ) поставщика услуг	Флажок Использовать базу знаний (БЗ) поставщика услуг устанавливается в случае, если база знаний для экземпляра услуги, выбранного в поле Экземпляр услуги, должна быть доступна лицам, на которых распространяется действие активного SLA для экземпляров услуги, выбранных в поле Экземпляры услуги.
Финансовые данные
Идентификатор соглашения	Идентификатор соглашения - это уникальный идентификатор, которым помечаются в тарификации поставщика любые активности, покрываемые соглашением об уровне обслуживания (SLA).
Активности
Идентификатор активности	Идентификатор активности - это уникальный идентификатор, по которому активность, выполняемая в контексте предложения услуги, известна в системе тарификации поставщика услуг. Идентификаторы активности могут быть определены для стандартных запросов, инцидентов с уровнями влияния “Высший”, “Высокий”, “Средний” или “Низкий”, а также для RFC и RFI.
Классы усилий
ID тарифа	ID тарифа - это уникальный идентификатор, по которому в системе тарификации поставщика услуг можно узнать класс усилий, связанный с записью учета рабочего времени, в течение которого производились действия в рамках соглашения об уровне обслуживания (SLA).