Руководство пользователя RR Tech Service Management

Поля предложения услуги

В таблице ниже перечислены поля формы предложения услуги и приведены рекомендации по использованию каждого из них.

Название поля Руководство по использованию
Имя В поле Имя вводится название предложения услуги с использованием следующего синтаксиса: [Уровень] [Услуга]. Примеры: Премиум Планирование ресурсов предприятия (SAP); Стандартное предложение Электронная почта (email); Золотое предложение Управление взаимоотношениями с клиентами.
Статус В поле Статус выбирается текущее состояние предложения услуги. Доступны следующие варианты: Запланировано – предложение услуги пока недоступно. Неопубликовано – предложение услуги подготовлено для соответствия специфическим требованиям конкретного заказчика или для регистрации SLA для поставщика услуг, с которым пока не установлены доверительные отношения в системе RR Tech Service Management. Данное предложение услуги недоступно для других заказчиков. Доступно – предложение услуги доступно. Временно недоступно – предложение услуги в настоящее время недоступно, но ожидается, что оно станет доступным позже. Прекращено – предложение услуги больше недоступно, и его дальнейшее появление не ожидается.
Услуга В поле Услуга выбирается услуга, для которой создается предложение.
Поставщик услуги В поле Поставщик услуги автоматически устанавливается организация, выбранная в поле Поставщик услуги связанной услуги.
Краткое описание В поле Краткое описание вводится описание отличий данного предложения услуги от других предложений, созданных или планируемых к созданию для той же услуги. Пример: Премиальный уровень обслуживания для услуги электронной почты (email) предполагает целевую доступность 99,8% в течение 24 часов с понедельника по субботу и обеспечивает полное резервирование инфраструктуры центров обработки данных для мгновенного восстановления работоспособности в случае аварии. В этом поле возможно использовать базовое форматирование текста.
Вложения Ссылка Вложения (Добавить вложение) используется для добавления вложения к предложению услуги. Добавить можно несколько вложений.
Часы обслуживания В поле Часы обслуживания выбирается календарь, определяющий часы доступности услуги.
Часовой пояс В поле Часовой пояс выбирается часовой пояс, применяемый к выбранным часам обслуживания.
Доступность (%) В поле Доступность указывается продолжительность (выраженная в процентах от общего количества часов обслуживания), когда услуга доступна заказчикам с активным SLA, основанным на данном предложении. Обратите внимание: услуга считается недоступной, если любая часть ее основного функционала не работает из-за одного и того же инцидента для двух или более пользователей заказчика. Оценка доступности услуги производится ежемесячно.
Надежность (простои / месяц) В поле Надежность указывается, сколько максимально раз за месяц услуга может стать недоступной для заказчиков с активным SLA, основанным на данном предложении.
Производительность В поле Производительность описываются выполняемые стандартные операции и их длительность. Пример: Процесс входа пользователя в сервис (эталонный вход) занимает не более 60 секунд. В этом поле возможно использовать базовое форматирование текста.
Целевые показатели времени реакции и решения
Время реакции в пределах целевого показателя (%) В поле Время реакции в пределах целевого показателя указывается минимальный процент инцидентов, на которые необходимо произвести реакцию для достижения целевых показателей времени реакции.
Время решения в пределах целевого показателя (%) В поле Время решения в пределах целевого показателя указывается минимальный процент инцидентов, по которым необходимо предоставить решение для достижения целевых показателей времени решения.
Низкое – ухудшение услуги для одного пользователя
Время реакции В поле Время реакции указывается количество часов и минут или рабочих дней, в течение которых необходимо произвести реакцию на возникший инцидент, имеющий влияние “Низкое – ухудшение услуги для одного пользователя”, при условии, что он влияет на активное SLA, основанное на данном предложении услуги. Считается, что на запрос была получена реакция, если его статусом является “В процессе”.
Время решения В поле Время решения указывается количество часов и минут или рабочих дней, в течение которых необходимо предоставить решение по запросу, имеющему влияние “Низкое – ухудшение услуги для одного пользователя”, при условии, что он влияет на активное SLA, основанное на данном предложении услуги.
Часы поддержки В поле Часы поддержки выбирается календарь, определяющий часы поддержки для запроса, имеющего влияние “Низкое – ухудшение услуги для одного пользователя”, при условии, что он влияет на активное SLA, основанное на данном предложении услуги.
Схема уведомления В поле Схема уведомления выбирается схема уведомления SLA, которую необходимо связать с запросом, имеющим влияние “Низкое – ухудшение услуги для одного пользователя”. Это позволит уведомлять лиц при достижении определенных целевых показателей времени решения.
Среднее - услуга недоступна для одного пользователя
Время реакции В поле Время реакции указывается количество часов и минут или рабочих дней, в течение которых необходимо произвести реакцию на возникший инцидент, имеющий влияние “Среднее - услуга недоступна для одного пользователя”, при условии, что он влияет на активное SLA, основанное на данном предложении услуги. Считается, что на запрос была получена реакция, если его статусом является “В процессе”.
Время решения В поле Время решения указывается количество часов и минут или рабочих дней, в течение которых необходимо предоставить решение по запросу, имеющему влияние “Среднее - услуга недоступна для одного пользователя”, при условии, что он влияет на активное SLA, основанное на данном предложении услуги.
Часы поддержки В поле Часы поддержки выбирается календарь, определяющий часы поддержки для запроса, имеющего влияние “Среднее - услуга недоступна для одного пользователя”, при условии, что он влияет на активное SLA, основанное на данном предложении услуги.
Схема уведомления В поле Схема уведомления выбирается схема уведомления SLA, которую необходимо связать с запросом, имеющим влияние “Среднее - услуга недоступна для одного пользователя”. Это позволит уведомлять лиц при достижении определенных целевых показателей времени решения.
Высокое - ухудшение услуги для нескольких пользователей
Время реакции В поле Время реакции указывается количество часов и минут или рабочих дней, в течение которых необходимо произвести реакцию на возникший инцидент, имеющий влияние “Высокое - ухудшение услуги для нескольких пользователей”, при условии, что он влияет на активное SLA, основанное на данном предложении услуги. Считается, что на запрос была получена реакция, если его статусом является “В процессе”.
Время решения В поле Время решения указывается количество часов и минут или рабочих дней, в течение которых необходимо предоставить решение по запросу, имеющему влияние “Высокое - ухудшение услуги для нескольких пользователей”, при условии, что он влияет на активное SLA, основанное на данном предложении услуги.
Часы поддержки В поле Часы поддержки выбирается календарь, определяющий часы поддержки для запроса, имеющего влияние “Высокое - ухудшение услуги для нескольких пользователей”, при условии, что он влияет на активное SLA, основанное на данном предложении услуги.
Схема уведомления В поле Схема уведомления выбирается схема уведомления SLA, которую необходимо связать с запросом, имеющим влияние “Высокое - ухудшение услуги для нескольких пользователей”. Это позволит уведомлять лиц при достижении определенных целевых показателей времени решения.
Наивысшее - услуга недоступна для нескольких пользователей
Время реакции В поле Время реакции указывается количество часов и минут или рабочих дней, в течение которых необходимо произвести реакцию на возникший инцидент, имеющий влияние “Наивысшее - услуга недоступна для нескольких пользователей”, при условии, что он влияет на активное SLA, основанное на данном предложении услуги. Считается, что на запрос была получена реакция, если его статусом является “В процессе”.
Время решения В поле Время решения указывается количество часов и минут или рабочих дней, в течение которых необходимо предоставить решение по запросу, имеющему влияние “Наивысшее - услуга недоступна для нескольких пользователей”, при условии, что он влияет на активное SLA, основанное на данном предложении услуги.
Часы поддержки В поле Часы поддержки выбирается календарь, определяющий часы поддержки для запроса, имеющего влияние “Наивысшее - услуга недоступна для нескольких пользователей”, при условии, что он влияет на активное SLA, основанное на данном предложении услуги.
Схема уведомления В поле Схема уведомления выбирается схема уведомления SLA, которую необходимо связать с запросом, имеющим влияние “Наивысшее - услуга недоступна для нескольких пользователей”. Это позволит уведомлять лиц при достижении определенных целевых показателей времени решения.
RFC - Запрос на изменение
Время реакции В поле Время реакции указывается количество часов и минут или рабочих дней, в течение которых необходимо произвести реакцию на запрос категории “RFC”, при условии, что он влияет на активное SLA, основанное на данном предложении услуги. Считается, что на запрос была получена реакция, если его статусом является “В процессе”.
Время решения В поле Время решения указывается количество часов и минут или рабочих дней, в течение которых необходимо предоставить решение по запросу категории “RFC”, при условии, что он влияет на активное SLA, основанное на данном предложении услуги.
Часы поддержки В поле Часы поддержки выбирается календарь, определяющий часы поддержки для запроса категории “RFC”, при условии, что он влияет на активное SLA, основанное на данном предложении услуги.
RFI - Запрос информации
Время реакции В поле Время реакции указывается количество часов и минут или рабочих дней, в течение которых необходимо произвести реакцию на запрос категории “RFI”, при условии, что он влияет на активное SLA, основанное на данном предложении услуги. Считается, что на запрос была получена реакция, если его статусом является “В процессе”.
Время решения В поле Время решения указывается количество часов и минут или рабочих дней, в течение которых необходимо предоставить решение по запросу категории “RFI”, при условии, что он влияет на активное SLA, основанное на данном предложении услуги.
Часы поддержки В поле Часы поддержки выбирается календарь, определяющий часы поддержки для запроса категории “RFI”, при условии, что он влияет на активное SLA, основанное на данном предложении услуги.
Стандартные запросы услуги
Шаблон запроса С помощью поля Шаблон запроса можно связать шаблон запроса с предложением услуги. Выбрать можно только шаблоны запроса, связанные с той же услугой, что и предложение услуги. После того, как шаблон запроса связан с одним или несколькими предложениями услуги, он больше не может применяться к запросу, если только на инициатора не распространяется действие SLA, основанного на предложении услуги, с которым связан шаблон запроса.
Время реакции В поле Время реакции указывается количество часов и минут или рабочих дней, в течение которых необходимо произвести реакцию на запрос, к которому был применен указанный шаблон запроса, при условии, что на инициатора распространяется действие SLA, основанного на данном предложении услуги. Считается, что на запрос была получена реакция, если его статусом является “В процессе”.
Время решения В поле Время решения указывается количество часов и минут или рабочих дней, в течение которых необходимо предоставить решение по запросу, к которому был применен указанный шаблон запроса, при условии, что на инициатора распространяется действие SLA, основанного на данном предложении услуги.
Часы поддержки Поле Часы поддержки выбирается календарь, определяющий часы поддержки для запроса, к которому был применен указанный шаблон запроса, при условии, что на инициатора распространяется действие SLA, основанного на данном предложении услуги.
Классы усилий
Классы усилий В поле Классы усилий выбираются классы усилий, которые смогут выбрать лица, работающие над экземпляром услуги, связанным с данным предложением посредством SLA, при регистрации своего рабочего времени.
Класс усилий по умолчанию В поле Класс усилий по умолчанию выбирается один из классов усилий, связанных с данным предложением услуги. Выбранный класс усилий будет автоматически устанавливаться в поле "Класс усилий" в запросе после того, как лицо, работавшее над экземпляром услуги, связанным с данным предложением посредством SLA, укажет какое-либо значение в поле "Затраченное время" в запросе.
Непрерывность
Целевое время восстановления В поле Целевое время восстановления указывается целевой показатель времени, в течение которого услуга должна быть восстановлена после сбоя или аварии для заказчиков, на которых распространяется действие SLA, основанного на данном предложении услуги.
Целевая точка восстановления В поле Целевая точка восстановления указывается максимально возможный период, за который могут быть потеряны данные осуществленных операций в результате сбоя или аварии для заказчиков, на которых распространяется действие SLA, основанного на данном предложении услуги.
Меры по обеспечению непрерывности В поле Меры по обеспечению непрерывности описываются меры по восстановлению работоспособности услуги в случае сбоя или аварии и способы резервирования данных. В этом поле возможно использовать базовое форматирование текста.
Подробности
Предварительные условия В поле Предварительные условия указываются требования, которые должен выполнить заказчик для получения возможности использования услуги. Поставщика услуги нельзя привлечь к ответственности за нарушение целевых показателей уровня обслуживания, если они вызваны невыполнением заказчиком одного или нескольких предварительных условий. В этом поле возможно использовать базовое форматирование текста.
Ограничения В поле Ограничения указываются ограничения, применяемые к SLA, основанному на предложении услуги. Пример: Поставщик услуги несет ответственность за целевые показатели уровня обслуживания с учетом следующих ограничений: 50 одновременно работающих пользователей; размер базы данных - 100 ГБ. В этом поле возможно использовать базовое форматирование текста.
Периодичность отчетов В поле Периодичность отчетов указывается, как часто представитель заказчика с активным SLA, основанным на данном предложении услуги, получает отчеты, сравнивающие целевые показатели уровня обслуживания, указанные в предложении, с фактически предоставляемым уровнем обслуживания.
Просмотреть частоту В поле Просмотреть частоту указывается, как часто представителю заказчика требуется проверять SLA, основанное на данном предложении услуги.
Платежи В поле Платежи указываются суммы, взимаемые поставщиком с заказчика за услугу, и сроки оплаты этих сумм. Примеры тарифов: оплата за каждого авторизованного пользователя; ежегодный платеж; оплата за 1 ГБ данных. Примеры условий оплаты: ежемесячно; ежеквартально; два раза в год; ежегодно. В этом поле указываются не только регулярные платежи, но и любые единовременные платежи (например, оплата первоначальной настройки). Также в этом поле указываются требуемые действия при изменении тарифов. Пример: заказчики уведомляются о любых изменениях тарифов не позднее, чем за 6 месяцев до вступления в силу новых тарифов. В этом поле возможно использовать базовое форматирование текста.
Штрафы В поле Штрафы указываются штрафные санкции, применяемые к организации-поставщику в случае нарушения целевых показателей уровня обслуживания. Пример: Во время каждой встречи по обзору соглашения об уровне обслуживания (SLA) особое внимание будет уделяться целевым показателям уровня обслуживания (SLT), которые были нарушены в течение оцениваемого срока действия SLA. Для каждого целевого показателя SLT, который был нарушен, менеджер уровня обслуживания предоставит план действий, предпринятый поставщиком услуги, чтобы предупредить последующие нарушения целевых показателей SLT. В этом поле возможно использовать базовое форматирование текста.
Прекращение В поле Прекращение указывается срок уведомления, необходимого для изменения или прекращения действия SLA. Пример: Любое соглашение об уровне обслуживания (SLA), основанное на этом предложении услуги, остается в силе до тех пор, пока заказчик или поставщик услуги не расторгнут его (с учетом периода расторжения в 12 месяцев). Заказчики также могут расторгнуть свои соглашения об уровне обслуживания (SLA), основанные на этом предложении услуги, в день вступления в силу изменений в оплате, объявленных поставщиком услуги (с учетом периода расторжения в 1 месяц). В этом поле возможно использовать базовое форматирование текста.
Финансовые данные
Ставки по активностям стандартных запросов на обслуживание
Тип оплаты В поле Тип оплаты указывается, как тарифицируется данная работа - по фиксированной ставке или по почасовой оплате. Расходы на почасовую оплату рассчитываются путем умножения каждой записи учета рабочего времени на почасовую ставку связанного класса усилий.
Ставка Поле Ставка отображается, если тип оплаты - фиксированная цена. Это сумма, взимаемая за выполнение связанного запроса.
Ставки по активностям
Тип оплаты В поле Тип оплаты указывается, как тарифицируется данная работа - по фиксированной ставке или по почасовой оплате. Расходы на почасовую оплату рассчитываются путем умножения каждой записи учета рабочего времени на почасовую ставку связанного класса усилий.
Ставка Поле Ставка отображается, если тип оплаты - фиксированная цена. Это сумма, взимаемая за выполнение связанного запроса.
Ставки классов усилий
Класс усилий В поле Класс усилий указывается класс усилий, для которого определяется ставка.
Ставка В поле Ставка указывается почасовая ставка, связанная с классом усилий.
Соглашения об уровне обслуживания (SLA)
Соглашения об уровне обслуживания (SLA) В поле Соглашения об уровне обслуживания (SLA) перечислены SLA, на основе которых создано данное предложение услуги.