Браузер иерархии услуг
Браузер иерархии услуг открывается автоматически при создании нового запроса в консоли Service Desk. В браузере иерархии услуг перечислены все экземпляры услуг, соглашения об уровне обслуживания (SLA) которых распространяют свое действие на лицо, выбранное в поле "Запрошено для" в новом запросе. Слева от каждого экземпляра услуги расположен индикатор влияния, показывающий текущее состояние экземпляра. Если нет открытых инцидентов, отображается зеленая полоса. Она обозначает, что в настоящее время данный экземпляр услуги доступен и его состояние не ухудшено.
Если лицо, выбранное в поле "Запрошено для", является пользователем одной или нескольких конфигурационных единиц (КЕ), то эти КЕ перечисляются под списком экземпляров услуг.
В браузере иерархии услуг также перечисляются шаблоны запросов, если они не связаны с конкретной услугой и зарегистрированы в пространстве, к которому принадлежит лицо, выбранное в поле "Запрошено для".
К новому запросу могут применяться экземпляры услуг, конфигурационные единицы (КЕ), шаблоны и статьи базы знаний (БЗ). Применение экземпляра услуги подставляет его в поле "Экземпляр услуги" в запросе. После применения экземпляр услуги отображается в верхней части браузера иерархии услуг. Под выбранным экземпляром услуги становятся доступными (в зависимости от ситуации) следующие разделы:
- Дочерние экземпляры услуг
Под выбранным экземпляром услуги отображается список ее дочерних экземпляров (подробнее о дочерних экземплярах услуги рассказано на странице соглашений об уровне обслуживания (SLA)). После выбора дочернего экземпляра можно перейти к следующим разделам иерархии услуг.
- Конфигурационные единицы (КЕ)
Конфигурационные единицы (КЕ) вместе с дочерними экземплярами услуг составляют выбранный экземпляр услуги. У каждой из этих КЕ есть прямая связь с выбранным экземпляром. Предположим, что: * SLA выбранного экземпляра услуги распространяет действие на лицо, выбранное в поле "Запрошено для" в запросе, * установлено значение “Лица, использующие КЕ экземпляра услуги”,
тогда перечисляются только КЕ: * пользователем которых является выбранное лицо, * для которых пользователь не указан.
Применение КЕ подставляет ее в поле "Конфигурационные единицы (КЕ)" в запросе.
- Шаблоны
Все шаблоны запросов из этого раздела относятся к услуге выбранного экземпляра. Шаблон применяется для заполнения нового запроса. Шаблоны также можно применять к существующим запросам (например, в случае, если существующий запрос необходимо передать поставщику дочернего экземпляра услуги).
- Недавно от инициатора
Это самые последние зарегистрированные запросы лица, являющегося инициатором текущего запроса. Первыми отображаются запросы, относящиеся к тому же экземпляру услуги, что и текущий запрос. Здесь также показано, удовлетворен ли пользователь выполнением запроса. С помощью этого раздела можно проверить, не является ли текущий запрос дубликатом.
- Недавно от организации
Это последние зарегистрированные запросы организации лица, являющегося инициатором текущего запроса. Первыми отображаются запросы, относящиеся к тому же экземпляру услуги, что и текущий запрос. Здесь также показано, удовлетворен ли пользователь выполнением запроса. С помощью этого раздела можно проверить, не является ли текущий запрос дубликатом.
- Статьи базы знаний (БЗ)
Все статьи БЗ из этого раздела относятся к услуге выбранного экземпляра. По умолчанию к этим статьям применяется фильтр по теме запроса. Для более гибкого поиска различных статей БЗ, связанных с услугой выбранного экземпляра, этот фильтр можно настроить или удалить. При применении статьи БЗ ее инструкции добавляются в поле "Комментарий" в запросе.
- Открытые инциденты
Если категорией запроса является “Инцидент”, то отображается список открытых инцидентов. Эти инциденты - это незавершенные запросы категории “Инцидент”, связанные с выбранным экземпляром услуги. Если один из этих инцидентов идентичен описанному в запросе инциденту, они группируются для их выполнения в качестве одного инцидента.
- Открытые RFC
Если категорией запроса является “RFC”, то отображается список открытых запросов на изменения. Каждый RFC из этого раздела относится к экземпляру услуги, связанной с выбранным экземпляром. Если RFC и запрос идентичны, они группируются для совместной обработки.
- Открытые RFI
Если категорией запроса является “RFI”, то отображается список открытых запросов на информацию, связанных с экземпляром услуги, которая относится к выбранному экземпляру. Если RFI и запрос идентичны, они группируются для совместной обработки.
- Известные ошибки
Здесь перечислены проблемы, для которых существует обходной путь, но которые еще не решены. При этом они связаны с услугой, относящейся к экземпляру, выбранному в запросе. При применении проблемы она связывается с запросом, а указанный для нее обходной путь добавляется в поле "Комментарий".
- Недавние рабочие процессы
Здесь перечислены рабочие процессы, частью которых является задача, связанная с выбранным экземпляром услуги и выполненная в последние семь дней. При этом категорией запроса должен быть “Инцидент”. Эти рабочие процессы могли стать причиной инцидента, поэтому они перечислены в этом разделе.
Чтобы открыть и закрыть браузер иерархии услуг, нужно нажать на вкладку в правом верхнем углу запроса, при условии, что категорией запроса является “Инцидент”, “RFC” или “RFI”.
Если такой запрос находится в режиме редактирования, выбранный в соответствующем поле в запросе экземпляр услуги отображается в верхней части браузера иерархии услуг. Чтобы перезапустить браузер иерархии услуг, нажмите на иконку Сброс справа от экземпляра услуги.