Поля панели мониторинга "Аналитика по услугам"

Ниже перечислены поля панели мониторинга аналитики по услугам и приведены рекомендации по использованию каждого из них.

Поставщик услуги

В поле Поставщик услуги указан поставщик услуги.

Целевые показатели SLA

Поле Целевые показатели SLA показывает, нарушены или выполнены целевые показатели SLA в текущем месяце.

Уровень риска

Поле Уровень риска отображает текущий уровень риска: отсутствует, низкий, средний или высокий.

KPI – за последние 12 месяцев

Доступность

Метрика Доступность отображает процент времени в течение месяца, когда услуга была доступна для использования.

Надежность

Метрика Надежность отображает количество раз, когда услуга становилась недоступной для лиц, на которых распространяет действие соответствующее SLA.

Время реакции в пределах целевого показателя

Метрика Время реакции в пределах целевого показателя отображает выполнение целевых показателей по времени реакции для затронутых SLA в указанном месяце. Процент рассчитывается посредством деления числа SLA с выполненными целевыми показателями времени реакции на общее количество SLA.

Время решения в пределах целевого показателя

Метрика Время решения в пределах целевого показателя отображает выполнение целевых показателей по времени решения для затронутых SLA в указанном месяце. Процент рассчитывается посредством деления числа SLA с выполненными целевыми показателями времени решения на общее количество SLA. Включаются последние 12 месяцев. Последний включенный месяц - текущий.

Удовлетворение поддержкой

Удовлетворение поддержкой

Метрика отображает в процентах количество запросов, получивших положительную обратную связь в течение предыдущего и текущего месяцев.

Удовлетворен

Ссылка Удовлетворен отображает положительную обратную связь. Учитывается дата, когда была оставлена реакция.

Неудовлетворен

Ссылка Неудовлетворен отображает отрицательную обратную связь. Учитывается дата, когда была оставлена реакция.

Частота отклика

Ссылка Частота отклика отображает процент решений поддержки, получивших обратную связь. Учитывается дата, когда была оставлена реакция.

Пользовательский опыт

Пользовательский опыт

Рейтинг пользовательского опыта рассчитывается за последние 12 месяцев на основе средней оценки ответов на опрос. Текущий месяц включает обратную связь, полученную сегодня.

Стоимость

Стоимость

График отображает расходы на предоставление услуги. Темно-синим цветом выделены расходы, связанные с инвойсами, а голубым - с трудозатратами. Учитываются последние 13 месяцев, где последний месяц - текущий.