Поля панели мониторинга "Аналитика по услугам"

Ниже перечислены поля панели мониторинга аналитики по услугам и приведены рекомендации по использованию каждого из них.

Поставщик услуги

В поле Поставщик услуги указан поставщик услуги.

Целевые показатели соглашения об уровне обслуживания (SLA)

Поле Целевые показатели соглашения об уровне обслуживания (SLA) показывает, нарушены или выполнены целевые показатели соглашения об уровне обслуживания (SLA) в текущем месяце.

Уровень риска

Поле Уровень риска отображает текущий уровень риска: отсутствует, низкий, средний или высокий.

Ключевые показатели эффективности (KPI) – за последние 12 месяцев

Доступность

Метрика Доступность отображает процент времени в течение месяца, когда услуга была доступна для использования.

Надежность

Метрика Надежность отображает количество раз, когда услуга становилась недоступной для лиц, на которых распространяет действие соответствующее соглашение об уровне обслуживания (SLA).

Время реакции в пределах целевого показателя

Метрика Время реакции в пределах целевого показателя отображает выполнение целевых показателей по времени реакции для затронутых соглашений об уровне обслуживания (SLA) в указанном месяце. Процент рассчитывается посредством деления числа соглашений об уровне обслуживания (SLA) с выполненными целевыми показателями времени реакции на общее количество соглашений об уровне обслуживания (SLA).

Время решения в пределах целевого показателя

Метрика Время решения в пределах целевого показателя отображает выполнение целевых показателей по времени решения для затронутых соглашений об уровне обслуживания (SLA) в указанном месяце. Процент рассчитывается посредством деления числа соглашений об уровне обслуживания (SLA) с выполненными целевыми показателями времени решения на общее количество соглашений об уровне обслуживания (SLA). Включаются последние 12 месяцев. Последний включенный месяц - текущий.

Удовлетворение поддержкой

Удовлетворение поддержкой

Метрика отображает в процентах количество запросов, получивших положительную обратную связь в течение предыдущего и текущего месяцев.

Удовлетворен

Ссылка Удовлетворен отображает положительную обратную связь. Учитывается дата, когда была оставлена реакция.

Неудовлетворен

Ссылка Неудовлетворен отображает отрицательную обратную связь. Учитывается дата, когда была оставлена реакция.

Частота отклика

Ссылка Частота отклика отображает процент решений поддержки, получивших обратную связь. Учитывается дата, когда была оставлена реакция.

Пользовательский опыт

Пользовательский опыт

Рейтинг пользовательского опыта рассчитывается за последние 12 месяцев на основе средней оценки ответов на опрос. Текущий месяц включает обратную связь, полученную сегодня.

Стоимость

Стоимость

График отображает расходы на предоставление услуги. Темно-синим цветом выделены расходы, связанные с инвойсами, а голубым - с трудозатратами. Учитываются последние 13 месяцев, где последний месяц - текущий.