Глоссарий

Краткие определения терминов и понятий, используемых в системе Р-Сервис.
Используйте браузерный поиск по странице, чтобы быстро найти нужное определение.
Термины расположены в алфавитном порядке (сначала русскоязычные с аналогом на английском языке, затем англоязычные).

Администратор (головного) пространства (Account Administrator / Directory Administrator)
Роль, назначаемая лицу, ответственному за поддержку (головного) пространства.

База знаний (БЗ) (Knowledge Article)
Содержит множество статей с полезной информацией. Открывается из Консоли Записей. База знаний и статьи базы знаний обозначаются иконкой совы.

Браузер иерархии услуг (SHB – Service Hierarchy Browser)
Меню, отображающееся справа при просмотре и редактировании запросов. В нем структурирована иерархия услуг: отображаются компоненты услуг, открытые проблемы, известные ошибки и т.д. Фактически это навигация по иерархии в рамках разных услуг.

Бронирование (Reservation)
Тип записи, описывающий созданное на определенную конфигурационную единицу (КЕ) бронирование (для какого лица производится бронирование, на какой срок и т.д.). Термин отличен от Предложения по бронированию. Представление бронирований можно открыть из Консоли Записей.

Бэклог (Backlog)
Приоритизированный список невыполненных назначений, ожидающих реализации для улучшения услуг.
Представление бэклогов можно открыть из Консоли Записей.

Вебхук (Webhook)
Механизм взаимодействия между веб-сервисами, позволяющий автоматически отправлять данные в реальном времени при возникновении определенного события.

Виды трудозатрат (Time Allocation)
Записи, благодаря использованию которых лица могут отчитываться о времени, затраченном ими на действия, отличные от выполнения назначений.

Время реакции (Response target)
Значение, указывающее, когда необходимо ответить (отреагировать) на запрос.

Время решения (Resolution target)
Значение, указывающее, когда необходимо завершить запрос.

Головное пространство (DA – Directory Account)
Часто организация при подключении к системе Р-Сервис создает структуру пространств – головное пространство и его домены поддержки. В головном пространстве обычно хранятся только основные записи: лица, организации, филиалы. Также головное пространство содержит единый Портал самообслуживания, из которого можно отправить запрос в любое подразделение (домен поддержки).

Дизайнер (головного) пространства (Account Designer / Directory Designer)
Роль, назначаемая лицу, управляющему элементами дизайна (головного) пространства.

Доверительные отношения (доверие) (Trust, Account Trusts)
Связи, устанавливаемые между пространствами для того, чтобы лица из разных доменов поддержки могли взаимодействовать друг с другом или чтобы разные организации могли работать вместе в системе Р-Сервис.
Доверительные отношения устанавливаются в Консоли Настроек. Соответственно, доверенные пространства (Trusted accounts) – это пространства, установившие между собой доверительные отношения.

Домен поддержки (SDA – Support Domain Account)
Или "пространство домена поддержки". Часто организация при подключении к системе Р-Сервис создает структуру пространств – головное пространство и домены поддержки. Домен поддержки – элемент этой иерархии. Обычно доменами поддержки становятся отдельные подразделения или отделы организации.

Задача (Task)
Один из вариантов назначения. Представление всех задач можно открыть из Консоли Записей. Задачи также содержатся во Входящих, если они назначены лицу или его команде. Задачи не бывают сами по себе – обычно они являются частью рабочего процесса или проекта.

Запись (Record)
Любая отдельная единица (сущность) в рамках системы (конфигурационная единица, запрос, задача рабочего процесса и т.д.). Иногда термин используется с уточнением – например, запись конфигурационной единицы, запись запроса и т.д. Фактически записи – это любые сущности системы, выраженные в виде конкретной формы с информацией в полях.

Запрос (Request)
Запись, регистрируемая для поддержки пользователя или для методов управления системой, которые требуют выполнения какого-либо действия. Новая запись запроса может использоваться для регистрации всех видов запросов. Иногда в разговорной речи звучит как «тикет» (ticket).
Запросы могут регистрироваться как инциденты (ухудшение или недоступность услуги), запросы на внесение изменений (RFC), запросы на предоставление информации (RFI), жалобы, комплименты и др.
Представление всех запросов можно открыть из Консоли Записей.

Запрос информации (RFI - Request For Information)
Категория запроса, позволяющая получить необходимую информацию.

Запрос на изменение (RFC - Request for Change)
Категория запроса, инициирующая внесение изменения.

Запрошено для (Requested for)
Лицо, для которого инициирован и выполняется запрос. Лицо "Запрошено для" не обязательно совпадает с лицом-инициатором.

Инвойс (Invoice)
Тип записи, позволяющий отслеживать фактические расходы. Представление инвойсов доступно в Консоли Записей.

Инициатор (Requester)
Лицо, инициировавшее запрос.

Инцидент (Incident)
Инцидент – это одна из категорий запросов. Это сбой, влияющий на работу или функционал услуги (или системы). Инциденты также бывают значительными – это запросы с наивысшим влиянием. В свою очередь, наивысшее влияние – это когда услуга (функционал) недоступна для нескольких пользователей.

Конфигурационная единица (КЕ) (Configuration Item – CI)
Аппаратные, микропрограммные и программные компоненты, настроенные на совместную работу для предоставления услуги.
Представление конфигурационных единиц открывается из Консоли Записей.

Команда (Team)
Группа лиц, работающих вместе для обеспечения поддержки одной или нескольких услуг и/или конфигурационных единиц (КЕ).

Комментарий (Note)
Инструмент коммуникации внутри системы в определенных записях. Поля комментариев поддерживают базовое форматирование текста и функцию упоминания лиц.

Компонент услуги (Экземпляр услуги) (Service Instance – SI)
В системе этот термин используется как "компонент услуги", но иногда в документации (в т.ч. в онлайн-справке) встречается термин "экземпляр услуги". Это одно и то же. Экземпляр услуги (компонент) – это среда, которая делает доступной функциональность услуги. Существовать может несколько таких сред, обеспечивающих, по сути, одну и ту же функциональность, но для разных целей и/или для разных пользователей.
Представление компонентов услуги можно открыть из Консоли Записей.

Конечный пользователь (End User)
Роль по умолчанию, назначаемая лицу, для использования Портала самообслуживания.

Консоль (Console)
Иконки каждой консоли расположены в левой части открытого окна системы в интерфейсе специалиста (на боковой панели инструментов). Всего доступно 5 консолей: Входящие, Сервис Деск (Service Desk), Записи, Аналитика, Настройки.

Консоль Входящих – Мои Входящие (Inbox – My Inbox)
Первая иконка сверху в левой части открытого окна системы (на боковой панели инструментов) открывает представление Входящих. Это список всех запросов, задач, проблем, назначенных лицу или команде (для команды – представление Входящие моей команды, расположенное также в этой консоли).

Консоль Сервис Деск (Service Desk) (Service Desk console)
Вторая иконка (с наушниками) сверху в левой части открытого окна системы (на боковой панели инструментов) открывает консоль Сервис Деск (Service Desk), посредством которой можно подавать запросы из интерфейса специалиста.

Консоль Записей (Records console)
Третья иконка (с двумя листочками) сверху в левой части открытого окна системы (на боковой панели инструментов) открывает меню с доступными типами записей системы (задачи, запросы, статьи БЗ, проблемы и т.д.). Из этого меню можно открыть представление конкретного типа записей.

Консоль Аналитика (Analytics console)
Четвертая иконка (с круговой диаграммой) сверху в левой части открытого окна системы (на боковой панели инструментов) предоставляет информацию о различных статистических данных системы.

Консоль Настройки (Settings console)
Пятая иконка сверху в левой части открытого окна системы (на боковой панели инструментов) предоставляет информацию о различных настройках системы и позволяет их менять.

Лицо и Лица (Person and People)
Конкретный человек в системе. Также есть термин "запись лица" – это запись, отображающая информацию об этом человеке (ФИО, контактные данные, роли и т.д.).
Представление записей лиц открывается из Консоли Записей.

Mедиа-библиотека (Media Library)
Содержит все медиа-файлы пространства. Доступна из Консоли Настроек.

Меню Действия (Action Menu)
Иконка "шестеренки" на верхней панели инструментов. Открывает меню с доступными действиями для выбранной записи или для выбранного представления.

Назначение (Assignment)
Записи в системе, которые требуют определенной работы со стороны лица или команды и которые можно назначить на конкретное лицо или команду. Например, к назначениям относятся: запросы (всех типов), задачи рабочих процессов, задачи проектов.

Обратная связь (Feedback)
Предоставляется, например, на статью БЗ или на результат выполнения запроса – насколько инициатор запроса доволен тем, как запрос был выполнен. Бывает положительная и отрицательная.

Обходной путь (Workaround)
Временное решение, применяемое для устранения инцидентов, вызванных проблемой, до момента реализации структурного решения.

Онлайн-справка (Help)
Расположена по адресу https://help.r-service.tech/help/home/
Описание основной функциональности системы Р-Сервис, ее записей, разделов, консолей, полей и т.д.

Оповещение (Broadcast)
Тип записи, позволяющий передавать актуальную для определенной группы лиц информацию в виде постоянно транслируемого сообщения в течение заданного периода времени.
Оповещения доступны в Консоли Настроек.

Опрос (Survey)
Инструмент оценки услуги пользователями.
Опросы доступны в Консоли Настроек.

Организация (Organization)
Запись, позволяющая зарегистрировать как внешнюю организацию (поставщики, поставщики услуг (MSP), внешние заказчики и т.д.), так и внутреннюю организацию (например, структурные подразделения, бизнес-отделы, департаменты и т.д.).
Записи организаций доступны в Консоли Записей.

Панель инструментов (Toolbar)
Есть в левой части экрана (боковая) и есть сверху (верхняя). На боковой расположены иконки консолей, на верхней – различные иконки, связанные с действиями относительно записей или представления записей. На верхней панели инструментов также есть общие иконки: Центр уведомлений, затраченное сегодня время работы и т.д.

Панель мониторинга (Dashboard)
Интерфейс визуализации ключевых показателей (KPI). Панели мониторинга находятся в Консоли Аналитики в одноименном разделе. Панель мониторинга создается посредством любого отчета из соответствующего раздела отчетов Консоли Аналитики.

Первая линия или Команда первой линии (First Line, First Line Team)
Как правило, команда, которая отвечает за обеспечение единой точки контакта, куда конечные пользователи могут обратиться за поддержкой используемых ими услуг. Обычно это команда Сервис Деск (Service Desk). Фактически это команда, которая первой принимает запрос от пользователя и передает его дальше или выполняет самостоятельно.
Команда первой линии указывается в соглашении о первой линии поддержки (FLSA).

Переключатель пространств (Account Switcher)
Кнопка в левой нижней части экрана (внизу представления), позволяющая переходить из одного пространства в другое без необходимости процесса входа-выхода из системы.

Персональный токен (Personal Access Token)
Временный и безопасный способ аутентификации для доступа к персональным ресурсам и сервисам через API системы.

Поле (Field)
Строка с той или иной информацией в любой записи.

Пользовательская коллекция (Custom Collection)
Инструмент для создания и управления набором записей в системе Р-Сервис в случаях, когда ни один из стандартных типов записей не подходит для этого набора.

Пользовательское представление (Custom View)
Настроенный интерфейс отображения записей, адаптированный под конкретные требования лица.

Портал самообслуживания (Self Service)
Интерфейс не только для специалистов, но и для конечных пользователей, посредством которого можно подавать запросы. Имеет еще некоторый функционал, довольно широкий.

Правила автоматизации (Automation Rules)
Настроенные «сценарии» с принципом «если, то», которые позволяют автоматизировать выполнение действий с различными записями системы.

Предложение по бронированию (Reservation Offering)
Тип записи, предоставляющий информацию о возможности бронирования определенной конфигурационной единицы (КЕ) и условиях такого бронирования. Представление предложений по бронированию можно открыть из Консоли Записей.

Предложение услуги (Service Offering)
Предложение услуги описывает уровень обслуживания, который клиент может получить при использовании конкретной услуги.
Представление предложений услуг можно открыть из Консоли Записей.

Представление (View)
Часть окна, содержащая список записей определенного типа. Например: представление запросов, представление задач рабочих процессов.

Проблема (Problem)
Причина одного или нескольких инцидентов.

Простой (Downtime)
Вынужденная недоступность услуги из-за неисправностей, сбоев, иных проблем.

Пространство (Account)
Фактически учетная запись конкретной организации или ее подразделения. Но только термин "пространство" шире и включает все записи организации, ее лиц, их работу и все их взаимодействие. Это область, среда (собственно – пространство, потому и такое название), где содержатся записи, связи, отношения, настройки и т.д. Это основная рабочая область организации.

Пул навыков (Skill Pool)
Лица с определенными способностями. В отличие от команд, у участников пула навыков не обязательно должна быть роль специалиста.

Рабочий процесс (РП) (Workflow)
Один из типов записей системы. Как правило, разбивается на несколько задач, назначаемых команде или лицу.
Открыть представление рабочих процессов можно из Консоли Записей.

Релиз (Release)
Тип записи, позволяющий управлять группой рабочих процессов.
Представление релизов открывается из Консоли Записей.

Расширение пользовательского интерфейса (Расширение UI) (UI Extension)
Механизм, позволяющий добавлять в разные типы записей дополнительные разделы и поля, необходимые конкретной организации.
Открыть представление расширений UI можно из Консоли Настроек.

Роль (Role)
Дополнительные права доступа и права на определенные действия. Назначается тому или иному лицу.
В системе Р-Сервис множество ролей: от администратора пространства до конечного пользователя. Роли лица указаны в его записи.

Сервис Деск (Service Desk)
Единая точка контакта между поставщиком услуг (ИТ-отдел, внешняя поддержка) и пользователями/клиентами. Это инструмент для автоматизации процессов регистрации, обработки и управления запросами, поступающими от различных лиц. В основном, используется в контексте консоли Сервис Деск, роли аналитика Сервис Деск, команды Сервис Деск.

Согласование (Approval)
В системе содержатся "задачи согласования". Это задачи, требующие утверждения со стороны конкретных указанных лиц – т.н. "согласующих лиц" или просто "согласующих" (Approvers). Фактически согласование – одна из категорий задач.

Соглашение о первой линии поддержки (FLSA) (First Line Support Agreement)
Соглашение о первой линии поддержки (FLSA) определяет, какая команда отвечает за обеспечение единой точки контакта, куда конечные пользователи могут обратиться за поддержкой используемых ими услуг. В соглашении о первой линии поддержки (FLSA) также оговариваются часы, в которые можно связаться с этой командой для получения поддержки.
Представление соглашений о первой линии поддержки (FLSA) можно открыть из Консоли Записей.

Соглашение об уровне обслуживания (SLA) (Service Level Agreement)
Соглашение между поставщиком услуг и заказчиком на предоставление конкретной услуги.
Представление соглашений об уровне обслуживания (SLA) открывается из Консоли Записей. Существуют также затронутые соглашения об уровне обслуживания (SLA) (Affected SLA) – это записи, которые автоматически добавляются к запросу каждый раз, когда запрос необходимо включить в отчет по управлению уровнем обслуживания.

Список наблюдения (Watchlist)
Механизм, позволяющий отслеживать различные запросы, проблемы, релизы, рабочие процессы, задачи рабочего процесса, проекты или задачи проекта. Добавить выбранную запись в список наблюдения можно посредством соответствующей иконки на верхней панели инструментов.
Чтобы просмотреть имеющийся список наблюдения, нужно перейти в Консоль Входящих и переключить представление на Список наблюдения. Также список наблюдения можно открыть из Центра уведомлений.

Стандартное пространство (Standard Account)
Пространство, представляющее собой обычную организационную единицу – департамент, юридическое лицо или подразделение. Используется для работы, запросов, согласований и т.д. – всего, что предлагает система Р-Сервис. Главное отличие: оно не имеет иерархической структуры в виде головного пространства и доменов поддержки.

Статус (Status)
Состояние конкретной записи в рамках ее жизненного цикла. Возможные статусы для каждого типа записи см. в Онлайн-справке для конкретного типа записи.

Схемы уведомлений соглашений об уровне обслуживания (SLA) (SLA Notification Schemes)
Автоматизированный механизм, предупреждающий о приближении к нарушению или вероятности нарушения целевого времени решения инцидентов, запросов.

Табель учета рабочего времени (Timesheet)
Инструмент фиксации трудозатрат.

Тема (Subject)
Краткое описание конкретной записи. Более широкое понятие, чем просто «название».

Токен (Token)
См. Персональный токен.

Уровень обслуживания (Service Level)
Уровень, на котором услуга предоставляется поставщиком. Описание уровня обслуживания отражено в соглашении об уровне обслуживания (SLA).

Усилие (Effort)
Количественная мера времени и ресурсов, затрачиваемых на выполнение назначения. В системе Р-Сервис также существуют классы усилий (Effort Class) – они используются для добавления дополнительной классификации к записям учета рабочего времени, влияющей на расчет стоимости затраченного времени.

Услуга (Service)
То, что организация предоставляет клиентам. Также используется термин "запись услуги".
Представление всех услуг (записей услуг) можно открыть из Консоли Записей.

Филиал (Site)
Запись, позволяющая зарегистрировать конкретные здания, объекты, в которых находятся сотрудники организации, долгосрочные подрядчики, а также конфигурационные единицы (КЕ) организации.

Центр уведомлений
Иконка колокольчика на верхней панели инструментов в правой части (рядом с «аватаром»). Содержит уведомления о событиях для лица, вошедшего в систему (упоминания этого лица в комментариях, регистрация и завершение для него запросов и т.д.). Также из Центра уведомлений можно открыть Список наблюдения.

Часы поддержки (Support hours)
Период, в который можно связаться с командой для получения поддержки.

Шаблон (Template)
Предварительно настроенная форма для определенной записи (запроса, задачи, рабочего процесса и т.д.), использующаяся для стандартизации работы.

Элемент пользовательской коллекции (Custom Collection Element)
Специальные записи, которые нельзя зарегистрировать посредством доступных в системе Р-Сервис стандартных типов записей. Каждый элемент пользовательской коллекции относится к одной пользовательской коллекции.

Agile-доска (Agile Board)
Визуальный инструмент методологии, помогающий командам планировать, отслеживать и организовывать рабочий процесс (Agile). Он отображает задачи в виде «карточек» (назначений) на условной «доске» со столбцами, представляющими этапы работы.

API (Application Programming Interface)
Дословно «программный интерфейс приложения». Это набор правил, протоколов и инструментов, позволяющий одной компьютерной программе взаимодействовать с другой, обмениваясь данными и функциями.

Scrum
Тип записи, позволяющий команде работать по методике организации совместного рабочего процесса небольшими командами из специалистов различного профиля (Scrum).

Webhook
См. Вебхук.