База знаний (БЗ)

База знаний используется для обмена полезной информацией с конечными пользователями и/или специалистами. Любой специалист может быстро создать статью БЗ. Легче всего это сделать на основе записи запроса. При этом статью БЗ можно сделать доступной для конечных пользователей, чтобы им не нужно было отправлять запрос на получение информации.

Аналитики Service Desk и специалисты могут использовать информацию из статей БЗ в качестве вспомогательного инструмента для работы и включать ее в запросы для предоставления конечным пользователям, которые эти запросы создали.

Каждое лицо, имеющее роль специалиста в пространстве, может добавлять статьи БЗ в этом пространстве и обновлять эти статьи, пока их статус - ‘Работа в процессе’ или ‘Не подтверждено’. Лицо, имеющее роль менеджера знаний, может обновлять статьи БЗ вне зависимости от их статуса, делать статьи доступными для конечных пользователей и архивировать их, если они потеряли актуальность.

Выбрав определенную статью, специалист может использовать опцию "Дублировать статью БЗ" в меню действий - в этом случае он копирует информацию статьи и вставляет ее в новую статью.

Выбрав имеющуюся проблему с обходным путем (т.е. известной ошибкой), специалист может использовать опцию "Связать с новой статьей БЗ" (находится в меню действий) - в этом случае обходной путь будет добавлен в статью БЗ.

На странице Поля статьи БЗ представлены рекомендации по использованию каждого из полей формы статьи БЗ.