Проблема

Чтобы избежать инцидентов, можно регистрировать проблемы. Проблемы хорошо выявляются, если они вызваны одним или несколькими инцидентами, но возможно так же проактивное выявление проблем до того, как они стали причиной различных инцидентов. Такие проактивно выявленные проблемы обычно регистрируются для того, чтобы понять, как справиться с вероятной нехваткой мощностей (например, с помощью архивирования старых данных, увеличения пропускной способности сети или повышения производительности услуги).

После выявления и регистрации проблемы может быть предложен временный обходной путь для помощи тем пользователям, кого эта проблема коснулась. После выявления основной причины проблемы и предложения структурного решения проблема обычно передается менеджеру, занимающемуся изменениями затронутой услуги. Впоследствии этот менеджер будет координировать реализацию предложенного решения.

Только лицо с ролью менеджера проблем в пространстве может открывать новые и закрывать решенные проблемы для этого пространства.

После выбора запроса или статьи базы знаний менеджер проблем может открыть для них новую проблему, выбрав опцию “Связать с новой проблемой” в меню действий.

Проблема может быть отмечена как срочная любым специалистом, имеющим доступ к проблеме. Опция “Отметить как срочное” доступна в меню действий. Если отметить проблему как срочную, она появится в верхней части представления входящих, не влияя при этом на целевые показатели для этой проблемы.

На странице Поля проблемы представлены рекомендации по использованию каждого из полей формы проблемы.