Соглашение об уровне обслуживания (SLA)

Соглашение об уровне обслуживания (SLA) - это соглашение между поставщиком услуг и заказчиком на предоставление конкретной услуги. SLA отображает минимальный уровень, на котором услуга предоставляется поставщиком. В соглашении также описывается минимальный уровень поддержки, которую поставщик предлагает заказчику в случае ухудшения качества услуги или прекращения ее действия. В SLA также могут указываться предварительные условия, ограничения, расходы, штрафы и т.д.

В системе RR Tech Service Management все детали SLA определяются в предложении услуги, связанном с SLA. Поэтому регистрация нового SLA - это выбор:

заказчика,
предложения услуги с указанным уровнем предоставления этой услуги,
экземпляра услуги, используемого поставщиком для предоставления услуги заказчику,
даты начала действия SLA.

SLA распространяет свое действие на пользователей услуги. В SLA можно определить такое покрытие для:

всех лиц, зарегистрированных в пространстве системы RR Tech Service Management заказчика;
всех лиц, работающих в конкретной организации или любой ее дочерней организации;
всех лиц, работающих в конкретной организации;
всех лиц, находящихся в конкретном филиале;
всех лиц, работающих в конкретной организации и находящихся в конкретном филиале;
лиц, выбранных вручную;
всех лиц, связанных в качестве пользователей с конфигурационной единицей (КЕ) экземпляра услуги, используемого для предоставления услуги;
всех участников команд, использующих данный экземпляр услуги для поддержки других экземпляров услуги, за поддержку которых также отвечают эти команды.

Посредством последнего пункта можно указать, что экземпляр услуги был получен поставщиком услуг для поддержки одного или нескольких других экземпляров услуг этого поставщика. Например, команде разработки приложений требуется создать среду разработки для новой услуги. Чтобы создать экземпляр услуги, который станет средой разработки, команда разработки приложений просит команду Astra Linux предоставить новый экземпляр услуги Astra Linux, а команду управления базами данных - новый экземпляр услуги базы данных Oracle. Для этого команда разработки приложений выбирает предложение услуги для Astra Linux и предложение услуги для базы данных.

Команда Astra Linux делает доступным новый экземпляр услуги Astra Linux, а команда управления базами данных настраивает на нем новый экземпляр базы данных Oracle. После этого команда разработки приложений может добавить свое программное обеспечение для завершения создания экземпляра новой услуги.

Экземпляры дочерних услуг

Команде разработки приложений необходимо знать, какой уровень обслуживания предоставляет новый экземпляр услуги Astra Linux. Для этого команда Astra Linux регистрирует новый SLA для нового экземпляра услуги Astra Linux и связывает с ним предложение услуги, выбранное командой разработки приложений. В этом SLA указывается, что его действие распространяется на команду поддержки нового экземпляра услуги разработки. Команда управления базами данных регистрирует аналогичный SLA для нового экземпляра услуги базы данных. Это позволяет участникам команды разработки приложений использовать систему RR Tech Service Management для подачи запросов на новые экземпляры услуг Astra Linux и базы данных, а также гарантирует, что новые SLA будут использоваться для отслеживания фактического уровня обслуживания, предоставляемого этими двумя экземплярами услуг.

После регистрации этих двух SLA новые экземпляры услуг Astra Linux и базы данных связываются с новым экземпляром услуги команды разработки приложений как ‘дочерние’ экземпляры услуги. Это означает, что для нормального функционирования нового экземпляра услуги разработки требуется доступность экземпляров услуг Astra Linux и базы данных. Такая связь экземпляров услуг фиксирует иерархию услуг, которую система RR Tech Service Management использует для определения влияния инцидента, затрагивающего дочерний экземпляр услуги, на его родительский экземпляр услуги.

Определение влияния

Заказчики могут указать в своих SLA (или OLA, или обосновывающих контрактах), будет ли снижена производительность родительского экземпляра услуги при снижении производительности дочернего экземпляра. Это поможет системе RR Tech Service Management определять влияние экземпляров услуг, расположенных выше в иерархии. В большинстве случаев родительский экземпляр услуги не работает, если не работает один из его дочерних экземпляров. В приведенном выше примере экземпляр услуги разработки останавливает свое действие, если останавливается действие экземпляра услуги Astra Linux или экземпляра услуги базы данных. Бывают ситуации, когда состояние родительского экземпляра услуги ухудшается, если один из дочерних экземпляров услуги становится недоступным. Пример: функция отчетности услуги работает на отдельном экземпляре услуги Astra Linux. Если этот экземпляр услуги Astra Linux перестает работать, отчетность становится недоступной, но основная функциональность услуги продолжает работать надлежащим образом.

Администрирование SLA

Одно SLA устанавливается для каждого сочетания экземпляра услуги и использующего его заказчика.

SLA всегда регистрируется между двумя организациями. Организации заказчика и поставщика могут принадлежать к одному пространству или к разным. Во втором случае для создания SLA между пространствами поставщика и заказчика должны быть установлены доверительные отношения.

Если организация-заказчик SLA относится к другому пространству, то лицо с ролью менеджера уровня обслуживания в пространстве заказчика может указать представителя заказчика и покрытие SLA.

Только лицо с ролью менеджера уровня обслуживания в пространстве может управлять SLA этого пространства.

На странице Поля соглашения об уровне обслуживания (SLA) представлены рекомендации по использованию каждого из полей формы соглашения об уровне обслуживания (SLA).

Оплачиваемые SLA

Концепция оплачиваемого SLA введена для того, чтобы поставщикам услуг было проще использовать данные системы RR Tech Service Management для формирования инвойсов для своих заказчиков посредством интеграции со своим инструментом создания инвойсов.

В этом случае SLA связан с предложением услуги и классами усилий. Когда специалист регистрирует время, затраченное на выполнение запроса, система RR Tech Service Management проверяет, активен ли для данного запроса оплачиваемый SLA. Если да, то отображаются классы усилий, связанные с предложением услуги по оплачиваемому SLA. Если нет, то отображаются классы усилий, связанные с табелем учета рабочего времени организации, к которой принадлежит специалист.