Затронутые SLA

Затронутые SLA - это записи, которые автоматически добавляются к запросу каждый раз, когда запрос необходимо включить в отчет по управлению уровнем обслуживания. В этих случаях может потребоваться определить фактическое время реакции и решения и продолжительность простоя. Фактические значения и применимые цели сохраняются в соответствующих записях SLA, чтобы упростить составление отчетов по управлению уровнем обслуживания.

Участники команды, ответственные за достижение целевых показателей одного или нескольких затронутых SLA, связанных с запросом, видят эти затронутые SLA выделенными. Цвет, которым выделяется затронутый SLA, определяется временем, требуемым для достижения ближайшей цели. Если срок ближайшей цели прошел, затронутый SLA выделяется красным. Если до ближайшей цели менее 20 минут - затронутый SLA выделяется оранжевым; если от 20 до 60 минут - желтым; 60 минут и более или срок не указан - зеленым.

Ближайшей целью может быть время реакции (если реакции еще не было). В ином случае, цель - это время решения.

Обратите внимание, что ответ для затронутого SLA считается предоставленным, если:

• экземпляр услуги, связанный с затронутым SLA, отличается от экземпляра услуги, выбранного в запросе,
• статус запроса был установлен на ‘В процессе’, ‘Ожидание…’, ‘'Ожидание рабочего процесса’ или ‘Завершен’, или
• запрос был назначен команде, которая не является командой первой линии или командой поддержки.

В качестве следующей цели запроса используется самое строгое время реакции и время решения команды, которой назначен запрос. Следующая цель отображается в строке заголовка открытого запроса, представленного в режиме просмотра. Следующая цель определяет цвет строки заголовка точно так же, как ближайшая цель затронутого SLA определяет цвет, которым затронутый SLA выделяется для участников команды, ответственных за достижение целей, указанных в затронутом SLA.

На странице Поля затронутых SLA представлены рекомендации по использованию каждого из полей формы затронутых SLA.