Затронутые соглашения об уровне обслуживания (SLA)
Затронутые соглашения об уровне обслуживания (SLA) - это записи, которые автоматически добавляются к запросу каждый раз, когда запрос необходимо включить в отчет по управлению уровнем обслуживания. В этих случаях может потребоваться определить фактическое время реакции и решения и продолжительность простоя. Фактические значения и применимые цели сохраняются в соответствующих записях соглашений об уровне обслуживания (SLA), чтобы упростить составление отчетов по управлению уровнем обслуживания.
Участники команды, ответственные за достижение целевых показателей одного или нескольких затронутых соглашений об уровне обслуживания (SLA), связанных с запросом, видят эти затронутые соглашения об уровне обслуживания (SLA) выделенными. Цвет, которым выделяется затронутое соглашение об уровне обслуживания (SLA), определяется временем, требуемым для достижения ближайшей цели. Если срок ближайшей цели прошел, затронутое соглашение об уровне обслуживания (SLA) выделяется красным. Если до ближайшей цели менее 20 минут - затронутое соглашение об уровне обслуживания (SLA) выделяется оранжевым; если от 20 до 60 минут - желтым; 60 минут и более или срок не указан - зеленым.
Ближайшей целью может быть время реакции (если реакции еще не было). В ином случае, цель - это время решения.
Обратите внимание, что ответ для затронутого соглашения об уровне обслуживания (SLA) считается предоставленным, если:
- экземпляр услуги, связанный с затронутым соглашением об уровне обслуживания (SLA), отличается от экземпляра услуги, выбранного в запросе,
- статус запроса был установлен на ‘В процессе’, ‘Ожидание…’, ‘'Ожидание рабочего процесса’ или ‘Завершен’, или
- запрос был назначен команде, которая не является командой первой линии или командой поддержки.
В качестве следующей цели запроса используется самое строгое время реакции и время решения команды, которой назначен запрос. Следующая цель отображается в строке заголовка открытого запроса, представленного в режиме просмотра. Следующая цель определяет цвет строки заголовка точно так же, как ближайшая цель затронутого соглашения об уровне обслуживания (SLA) определяет цвет, которым затронутое соглашение об уровне обслуживания (SLA) выделяется для участников команды, ответственных за достижение целей, указанных в затронутом соглашении об уровне обслуживания (SLA).
На странице Поля затронутых соглашений об уровне обслуживания (SLA) представлены рекомендации по использованию каждого из полей формы затронутых соглашений об уровне обслуживания (SLA).