Соглашение о первой линии поддержки (FLSA)

Соглашение о первой линии поддержки (FLSA) определяет, какая команда отвечает за обеспечение единой точки контакта, куда конечные пользователи могут обратиться за поддержкой используемых ими IT-услуг. В FLSA также оговариваются часы, в которые можно связаться с этой командой для получения поддержки. Кроме того, FLSA обычно включает описание целевых показателей, достигаемых командой Service Desk, и сумму, которую заказчик FLSA оплачивает за обеспечение первой линии поддержки.

После выбора команды Service Desk в пространстве система RR Tech Service Management может назначать ей те запросы, которые подаются конечными пользователями без выбора услуги. Аналогичным образом система RR Tech Service Management может переназначать отклоненные запросы команде Service Desk, если эти запросы ранее не были назначены другой команде.

FLSA всегда устанавливается между двумя организациями. Две организации могут принадлежать одному пространству, тогда команда Service Desk и лица, которым она предоставляет поддержку, также принадлежат одному пространству. Если же организации заказчика и поставщика услуг относятся к разным пространствам, то поставщик первой линии поддержки регистрирует FLSA с указанием той команды, которая будет выступать в качестве Service Desk для лиц из организации заказчика. Для заключения FLSA с организацией заказчика из другого пространства необходимо установить доверительные отношения между пространствами вашей организации и организации заказчика.

Если организация заказчика FLSA относится к другому пространству, то лица с ролью менеджера уровня обслуживания в пространстве заказчика могут выбрать представителя заказчика для FLSA.

Только лицо с ролью менеджера уровня обслуживания может управлять FLSA в пространстве.

На странице Поля соглашения о первой линии поддержки (FLSA) представлены рекомендации по использованию каждого из полей формы соглашения о первой линии поддержки (FLSA).