Соглашение о первой линии поддержки (FLSA)

Соглашение о первой линии поддержки (FLSA) определяет, какая команда отвечает за обеспечение единой точки контакта, куда конечные пользователи могут обратиться за поддержкой используемых ими ИТ-услуг. В соглашении о первой линии поддержки (FLSA) также оговариваются часы, в которые можно связаться с этой командой для получения поддержки. Кроме того, соглашение о первой линии поддержки (FLSA) обычно включает описание целевых показателей, достигаемых командой Сервис Деск, и сумму, которую заказчик соглашения о первой линии поддержки (FLSA) оплачивает за обеспечение первой линии поддержки.

После выбора команды Сервис Деск в пространстве система Р-Сервис может назначать ей те запросы, которые подаются конечными пользователями без выбора услуги. Аналогичным образом система Р-Сервис может переназначать отклоненные запросы команде Сервис Деск, если эти запросы ранее не были назначены другой команде.

Соглашение о первой линии поддержки (FLSA) всегда устанавливается между двумя организациями. Две организации могут принадлежать одному пространству, тогда команда Сервис Деск и лица, которым она предоставляет поддержку, также принадлежат одному пространству. Если же организации заказчика и поставщика услуг относятся к разным пространствам, то поставщик первой линии поддержки регистрирует соглашение о первой линии поддержки (FLSA) с указанием той команды, которая будет выступать в качестве Сервис Деск для лиц из организации заказчика. Для заключения соглашения о первой линии поддержки (FLSA) с организацией заказчика из другого пространства необходимо установить доверительные отношения между пространствами вашей организации и организации заказчика.

Если организация заказчика соглашения о первой линии поддержки (FLSA) относится к другому пространству, то лица с ролью менеджера уровня обслуживания в пространстве заказчика могут выбрать представителя заказчика для соглашения о первой линии поддержки (FLSA).

Только лицо с ролью менеджера уровня обслуживания может управлять соглашениями о первой линии поддержки (FLSA) в пространстве.

На странице Поля соглашения о первой линии поддержки (FLSA) представлены рекомендации по использованию каждого из полей формы соглашения о первой линии поддержки (FLSA).