Запрос

Запросы обычно регистрируются для поддержки пользователя или для методов управления системой, которые требуют выполнения какого-либо действия. Новая запись запроса может использоваться для регистрации всех видов запросов, включая:

запросы на решение инцидентов;
запросы на изменение;
запросы на получение информации;
запросы на улучшение поддержки (т.е. жалобы);
запросы на положительный отзыв (т.е. комплимент).

Запросы также могут создаваться при покупке пользователем товара в магазине системы. Для этого существует две категории:

заказ – запрос на покупку;
фулфилмент – запрос на выполнение заказа.

Если категория запроса “Инцидент”, “Запрос на изменение” или “Запрос на получение информации”, то можно открывать и закрывать браузер иерархии услуг, нажав на вкладку в правом верхнем углу запроса.

Запрос автоматически связывается с SLA, которые распространяются на затронутых клиентов. Такие SLA связаны с запросом посредством записей затронутых SLA. Информация, хранящаяся в затронутом SLA, используется для отслеживания фактически предоставляемого уровня обслуживания и для сравнения его с целевыми показателями, указанными в предложении услуг, связанном с SLA.

Лица с ролью аналитика Service Desk в пространстве могут использовать консоль Service Desk для регистрации новых запросов для любого лица этого пространства. Кроме того, каждое лицо с ролью специалиста в своем пространстве может регистрировать новые запросы для себя, используя консоль Service Desk. Лицо с ролью специалиста в пространстве может редактировать любой запрос в этом пространстве и все запросы доверенных пространств, назначенных его команде.

Запрос может быть отмечен как срочный любым специалистом, имеющим к нему доступ. Опция “Отметить как срочный” доступна в меню действий. Если отметить запрос как срочный, он появится в верхней части представления входящих, не затрагивая при этом целевые показатели SLA для этого запроса.

На странице Поля запроса представлены рекомендации по использованию каждого из полей формы запроса.