Перейти к содержанию

Запрос

Запросы обычно регистрируются для поддержки пользователя или для методов управления системой, которые требуют выполнения какого-либо действия. Новая запись запроса может использоваться для регистрации всех видов запросов, включая:

  • Инцидент - запросы на решение инцидентов;
  • Запрос на изменение (RFC) - запросы на изменение;
  • Запрос информации (RFI) - запросы на получение информации;
  • Жалоба - запросы на улучшение поддержки;
  • Комплимент - запросы на положительный отзыв.

Запросы также могут создаваться при покупке пользователем товара в магазине системы. Для этого существует две категории:

  • заказ – запрос на покупку;
  • фулфилмент – запрос на выполнение заказа.

Если категория запроса “Инцидент”, “Запрос на изменение” или “Запрос на получение информации”, то можно открывать и закрывать браузер иерархии услуг, нажав на вкладку в правом верхнем углу запроса.

Запрос автоматически связывается с соглашением об уровне обслуживания (SLA), которые распространяются на затронутых клиентов. Такие соглашения об уровне обслуживания (SLA) связаны с запросом посредством записей затронутых соглашений об уровне обслуживания (SLA). Информация, хранящаяся в затронутом соглашении об уровне обслуживания (SLA), используется для отслеживания фактически предоставляемого уровня обслуживания и для сравнения его с целевыми показателями, указанными в предложении услуг, связанном с соглашением об уровне обслуживания (SLA).

Лица с ролью аналитика Сервис Деск в пространстве могут использовать консоль Сервис Деск (Service Desk) для регистрации новых запросов для любого лица этого пространства. Кроме того, каждое лицо с ролью специалиста в своем пространстве может регистрировать новые запросы для себя, используя консоль Сервис Деск (Service Desk). Лицо с ролью специалиста в пространстве может редактировать любой запрос в этом пространстве и все запросы доверенных пространств, назначенных его команде.

Запрос может быть отмечен как срочный любым специалистом, имеющим к нему доступ. Опция “Отметить как срочный” доступна в меню действий. Если отметить запрос как срочный, он появится в верхней части представления входящих, не затрагивая при этом целевые показатели соглашения об уровне обслуживания (SLA) для этого запроса.

На странице Поля запроса представлены рекомендации по использованию каждого из полей формы запроса.