Затронутые (Связанные) SLA

Затронутые (Связанные) SLA это записи, которые автоматически добавляются к запросу всякий раз, когда запрос может потребоваться включить в отчет по управлению уровнем обслуживания. В таких случаях может потребоваться определить фактическую продолжительность ответа, фактическую продолжительность разрешения и продолжительность простоя. Фактические значения, а также применимые цели сохраняются в соответствующих записях SLA, чтобы облегчить составление точных отчетов по управлению уровнем обслуживания.

Участники команды, ответственные за достижение целевых показателей одного или нескольких затронутых SLA, связанных с запросом, видят эти связанные SLA выделенными. Цвет, которым выделяется связанный SLA, определяется тем, сколько времени потребуется для достижения ближайшей цели. Если ближайшая цель уже в прошлом, то связанный SLA отображается красным цветом. Если ближайшая цель находится менее чем в 20 минутах в будущем, то он выделяется оранжевым цветом. Желтый цвет используется для обозначения того, что ближайшая цель связанного SLA находится между 60 и 20 минутами от текущего момента. Зеленый цвет означает, что ближайшая цель находится на расстоянии 60 минут и более или что цель не указана.

Ближайшей целью может быть предоставление ответа, если ответ еще не был предоставлен. В ином случае, цель - это решение.

Обратите внимание, что ответ для затронутого SLA считается предоставленным, если:

• компонент услуги (SI), связанный с затронутым SLA, отличается от SI, выбранного в запросе,
• статус запроса был установлен на ‘В процессе’, ‘Ожидание…’, ‘'Ожидание рабочего процесса’ или ‘Завершен’, или
• запрос был назначен команде, которая не является командой первой линии или командой поддержки.

В качестве следующей цели запроса используется самая строгая из целей ответа и решения команды, которой в данный момент назначен запрос. Следующая цель отображается в строке заголовка открытого запроса, представленного в режиме просмотра. Следующая цель определяет цвет строки заголовка точно так же, как ближайшая цель затронутого SLA определяет цвет, которым затронутый SLA выделяется для участников команды, ответственных за достижение целей, указанных в затронутом SLA.

На странице Поля связанных SLA представлены рекомендации по заполнению полей для каждого поля формы Связанные SLA.