Запрос

Запросы обычно регистрируются, когда пользователю требуется поддержка. Запросы также могут быть зарегистрированы для событий инструментов управления системой, которые требуют выполнения какого-либо действия. Новая запись запроса может использоваться для регистрации всех видов запросов, включая:

запросы на разрешение инцидентов
запросы на изменение
запросы на получение информации
запросы на улучшение поддержки (т.е. жалобы)
запросы на положительный отзыв

Запросы также могут создаваться при покупке пользователем товара в магазине системы. Для этого существует две категории:

Заказ – запрос на покупку
Фулфилмент – запрос на выполнение заказа

Браузер иерархии услуг можно открыть и закрыть, нажав на вкладку в правом верхнем углу запроса, при условии, что категория запроса “Инцидент”, “запрос на изменение” или “запрос на получение информации”.

Запрос автоматически связывается с SLA, которые распространяются на затронутых клиентов. Такие SLA связаны с запросом посредством записей Затронутых SLA. Информация, хранящаяся в затронутом SLA используется для отслеживания фактического уровня обслуживания, который предоставляется, и для сравнения его с целевыми показателями уровня обслуживания, которые были указаны в предложении услуг, связанном с SLA.

Пользователи с ролью Аналитика Технической поддержки в учетной записи могут использовать Консоль Технической поддержки для регистрации новых запросов для любого пользователь этой учетной записи. Кроме того, каждый пользователь с ролью Специалиста в своей учетной записи, может регистрировать новые запросы для себя, также используя консоль Технической поддержки. Пользователь с ролью Специалист в учетной записи может редактировать любую заявку этой учетной записи. Он также может редактировать все заявки доверенных учетных записей, которые были назначены его/ее команде.

Запрос может быть помечен как срочный любым специалистом, имеющим доступ к запросу. Опция “Пометить как срочный” доступна в меню “Действия”. Пометка запроса как срочного приводит к тому, что он появляется в верхней части просмотра входящих сообщений, не влияя на целевые показатели SLA запроса.

Страница Поля Запроса содержит руководство по использованию полей для каждого поля формы запроса.