Затрагиваемые поля SLA

В поле Соглашение об уровне обслуживания автоматически устанавливается соглашение об уровне обслуживания, которое считается затронутым.

В поле Заказчик автоматически устанавливается значение организации, которая на момент создания соответствующей записи SLA была выбрана в поле Заказчик соответствующего соглашения об уровне обслуживания.

В поле Компонент услуги автоматически устанавливается тот компонент услуги, который на момент создания затрагиваемой записи SLA был выбран в поле Компонент услуги соответствующего соглашения об уровне обслуживания.

Поле стандартного запроса на обслуживание автоматически устанавливается на шаблон запроса, который был применен к запросу и который относится как стандартный запрос на обслуживание к предложению обслуживания, на котором основано соглашение об уровне обслуживания.

В поле Команда шаблона отображается команда, связанная с шаблоном, который был применен к заявке последним, при условии, что шаблон услуги совпадает с услугой компонента услуги, связанного с затрагиваемым SLA. Если шаблон, который был применен к заявке в последний раз, связан с шаблоном рабочего процесса, то в поле Команда шаблона отображается команда менеджера рабочего процесса.

В поле Команда первой линии автоматически устанавливается команда, которая на момент создания затрагиваемого SLA была выбрана в поле Команда первой линии соответствующего компонента услуги.

В поле Команда поддержки автоматически устанавливается команда, которая на момент создания затрагиваемой записи SLA была выбрана в поле Команда поддержки соответствующего компонента службы.

В поле Поставщик ” автоматически устанавливается та организация, которая на момент создания соответствующей записи SLA была выбрана в поле Поставщик услуг соответствующего компонента услуги. Однако это поле заполняется только в том случае, если поставщиком услуг является внешняя организация.

В поле Влияние автоматически устанавливается значение влияния, выбранного в запросе, при условии, что выбранный в запросе компонент услуги совпадает со связанным компонентом услуги.

Если выбранный в запросе компонент услуги отличается от связанного компонента услуги, то значение в поле Влияние автоматически определяется с использованием отношений влияния, существующих между выбранным в запросе компонентом услуги и связанным компонентом услуги.

В поле Начато автоматически устанавливается дата и время начала отсчета времени для расчета целевых значений и продолжительности реагирования и разрешения для затронутого SLA.

Поле Часы поддержки автоматически устанавливается на календарь часов поддержки, который был выбран для уровня влияния, указанного выше в предложении услуг соответствующего соглашения об уровне обслуживания.

Поле Часовой пояс автоматически устанавливается на значение, которое было указано на момент создания соответствующей записи SLA в предложении услуг соответствующего соглашения об уровне обслуживания.

Значение поля Цель реагирования автоматически рассчитывается с использованием даты и времени в поле Начало, значения в поле Максимальная продолжительность ответа и календаря, выбранного в поле Часы поддержки соответствующей записи SLA.

Поле Фактический ответ изначально пустое. Оно устанавливается в текущую дату и время, если:

• компонент услуги, связанный с затронутым SLA отличается от компонента услуги, выбранного в запросе,
• в поле “Статус” запроса установлено значение ‘в работе’, ‘ожидание…’, ‘ожидается выполнение работ’ или ‘завершено’, или
• команда запроса изменилась, и новая команда не является командой первой линии или командой поддержки компонента услуги запроса.

Поле Максимальная продолжительность ответа автоматически устанавливается равным значению, которое было указано в момент назначения уровня влияния для соответствующей записи SLA в поле Цель реагирования для данного уровня влияния в предложении услуг соответствующего соглашения об уровне обслуживания.

Значение поля Фактическая продолжительность ответа автоматически рассчитывается с использованием даты и времени в поле “Начало”, даты и времени в поле “Фактический ответ” и календаря, выбранного в поле Часы поддержки в соответствующей записи SLA.

Поле Цель разрешения автоматически рассчитывается с использованием даты и времени в поле Начало, значения в поле Максимальная продолжительность разрешения и календаря, выбранного в поле Часы поддержки соответствующей записи SLA.

Текущие дата и время заполняются в поле Фактическое решение, если статус заявки установлен на “Выполнена”.

Поле Фактическое решение становится пустым при изменении статуса запроса с “Завершено” на другое значение.

Поле Фактическое решение остается пустым, если поле Фактический ответ было заполнено из-за того, что статус запроса был установлен на “Отклонено”.

Поле Фактическое решение также остается пустым, если поле Фактический ответ было заполнено из-за того, что новый компонент услуги запроса не является ни тем же самым, ни иерархически связанным с ним компонентом услуги, который находится ниже.

Поле Максимальная продолжительность разрешения автоматически устанавливается равным значению, которое было указано в момент назначения уровня влияния для соответствующей записи SLA в поле Цель разрешения для данного уровня влияния в предложении услуг соответствующего соглашения об уровне обслуживания.

Значение поля Фактическая продолжительность решения автоматически рассчитывается с использованием даты и времени в поле Начало, даты и времени в поле Фактическое решение и календаря, выбранного в поле Часы поддержки в соответствующей записи SLA.

Поле Следующая цель отображает цель ответа, если она (еще) применима, или цель разрешения, если она (еще) применима.

Если влияние затрагиваемой записи SLA имеет “Высший уровень – Отключение услуги для нескольких пользователей”, то в поле Время обслуживания автоматически устанавливается значение календаря времени обслуживания для предложения услуг соответствующего соглашения об уровне обслуживания.

Поле Начало простоя автоматически устанавливается на значение в поле Начало простоя запроса, с которым связана затронутая запись SLA.

Поле Окончания простоя автоматически устанавливается на значение в поле Окончания простоя запроса, с которым связана соответствующая запись SLA.

Значение поля Длительность простоя автоматически рассчитывается с использованием даты и времени в поле Начало простоя, даты и времени в поле Окончание простоя и календаря, выбранного в поле Часы обслуживания в соответствующей записи SLA.

Поле Время остановки автоматически устанавливается на дату и время, когда заявка, с которой связана соответствующая запись SLA, была переведена в статус “Ожидание клиента”.

Значение поля Длительность остановки автоматически рассчитывается с использованием периодов остановленных часов и календаря, выбранного в поле Часы поддержки соответствующего SLA.

В поле таблицы Периоды остановок перечислены начальный и конечный моменты каждого периода, в течение которого часы затронутого SLA были остановлены.