Соглашение о поддержке первой линии

Соглашение о поддержке первой линии (FLSA) определяет, какая команда отвечает за обеспечение единой точки контакта, куда конечные пользователи могут обратиться за поддержкой используемых ими ИТ-услуг. В FLSA также оговариваются часы, в которые можно связаться с этой командой службы поддержки для получения поддержки. Кроме того, FLSA обычно включает описание целей, которые должна достичь служба поддержки, а также сумму, которую клиент FLSA платит за поддержку первой линии.

Определив службу поддержки для учетной записи, Система может назначать запросы, которые подаются конечными пользователями, не выбравшими услугу, этой команде. Аналогичным образом, это позволяет Системе переназначать отклоненные запросы команде службы поддержки, если эти запросы ранее не были назначены другой команде.

FLSA всегда устанавливается между двумя организациями. Обе организации принадлежат к одной учетной записи, когда служба технической поддержки является командой, принадлежащей к учетной записи пользователей, которым она должна предоставлять поддержку. Организации заказчика и поставщика услуг могут также принадлежать к разным учетным записям. В этом случае поставщик первой линии поддержки регистрирует FLSA и указывает, какая из его команд будет действовать в качестве службы поддержки для пользователей из организации заказчика. Чтобы иметь возможность установить FLSA с организацией-клиентом другой учетной записи, между учетной записью вашей организации и учетной записью клиента должны существовать доверительные отношения.

Если организация-заказчик FLSA принадлежит другой учетной записи, то пользователи с ролью Менеджер управления уровнем обслуживания в учетной записи заказчика может выбрать представителя заказчика для FLSA.

Только пользователь с ролью "Менеджер управления уровнем обслуживания" в учетной записи может поддерживать FLSA этой учетной записи.

На странице Поля соглашения о первой линии поддержки представлены рекомендации по использованию полей для каждого поля формы соглашения о первой линии поддержки.