Поля соглашения о поддержке первой линии

Поле Имя используется для ввода названия договора первой линии поддержки в следующем синтаксисе:

“Договор поддержки первой линии для” [Заказчик]

Если для каждого договора поддержки первой линии задан уникальный идентификатор договора, то этот идентификатор может быть добавлен в начало названия.

Пример:

• FLSA0001030 – Соглашение о поддержке первой линии для...

В поле Статус отображается текущий статус соглашения о поддержке первой линии (FLSA).

Доступны следующие варианты:

• Готовится – Работа над FLSA еще не завершена.
• Планируется к активации – Работа над FLSA. Он будет автоматически активирован по достижении даты начала действия.
• Активно – На пользователей в настоящее время распространяется действие FLSA. Поле Статус автоматически изменяется с “Планируется к активации” на “Активно”, когда наступает дата начала действия FLSA.
• Просрочено – На пользователей больше не распространяется действие FLSA. Поле Статус автоматически изменяется с “Активно” на “Просрочено” в конце дня, выбранного в поле Дата окончания. Вручную установить статус в поле “Просрочено” невозможно.

Поле Заказчик используется для выбора организации, которая оплачивает соглашение о поддержке первой линии.

Поле Представитель заказчика используется для выбора лица, представляющего заказчика договора первой линии поддержки.

Поле Менеджеры основных инцидентов используется для выбора всех лиц, которые могут взять на себя роль менеджера основных инцидентов в организации, на которую распространяется соглашение о поддержке первой линии.

Поле Поставщик первой линии поддержки используется для выбора организации, обеспечивающей первую линию поддержки клиента.

Поле Команда службы технической поддержки используется для выбора конкретной команды в организации-поставщике первой линии поддержки, которая обеспечивает первую линию поддержки пользователей, охваченных соглашением о первой линии поддержки.

Поле Менеджер службы технической поддержки автоматически устанавливается на лицо, выполняющее функции руководителя группы службы технической поддержки.

Поле Дата начала используется для указания первого дня, в течение которого активен договор поддержки первой линии (FLSA).

К этой дате применяется часовой пояс часов поддержки FLSA.

Поле Дата уведомления используется для указания последнего дня, когда еще можно связаться с организацией, предоставляющей первую линию поддержки, для расторжения соглашения о поддержке первой линии (FLSA), чтобы гарантировать, что оно истекает в намеченный срок. Поле Дата уведомления остается пустым, а поле "Дата окончания" заполняется, если срок действия FLSA истекает в определенную дату и для его расторжения не требуется уведомление.

До тех пор, пока для прекращения действия FLSA необходимо уведомление, поле Дата окончания должно оставаться пустым.

К этой дате применяется часовой пояс часов поддержки FLSA.

Поле Дата окончания используется для указания даты, до которой будет действовать соглашение о поддержке первой линии (FLSA). Срок действия FLSA истекает в конце этого дня, если он не будет продлен до этого момента. После истечения срока действия FLSA его статус автоматически устанавливается на “Просрочено”.

До тех пор, пока для прекращения действия FLSA, необходимо уведомление, поле Дата окончания должно оставаться пустым.

К этой дате применяется часовой пояс часов поддержки FLSA.

Поле Часы поддержки используется для выбора календаря, определяющего часы поддержки, в течение которых можно обращаться в службу технической поддержки для получения первой линии поддержки.

Это поле автоматически устанавливается в соответствии с часами работы команды, выбранной в поле Команда службы технической поддержки.

Поле Часовой пояс используется для выбора часового пояса, который применяется к датам начала, уведомления и окончания срока действия, а также к часам поддержки.

В этом поле автоматически устанавливается часовой пояс, соответствующий часам работы команды, выбранной в поле Команда службы технической поддержки.

Поле Цель подбора чата поддержки используется для ввода количества часов и минут, в течение которых будет дан ответ на новый чат поддержки, назначенный службе технической поддержки. Для этого у клиента должна быть включена настройка самообслуживания ‘Разрешить чаты поддержки’.

Поле Цель подбора используется для ввода количества часов и минут, в течение которых новый или существующий запрос, переданный в службу технической поддержки, будет назначен конкретному сотруднику службы технической поддержки, передан в другую группу или переведен в статус, отличный от “Назначено”.

Поле Количество заявок в пределах целевого значения используется для ввода минимального процента заявок, которые должны быть приняты службой технической поддержки в рамках целевого показателя.

Поле Решения по первому уведомлению используется для ввода минимального процента заявок, которые должны быть выполнены службой технической поддержки при их регистрации.

Поле Разрешения только для службы технической поддержки используется для ввода минимального процента запросов, которые должны быть выполнены службой технической поддержки без поручения какой-либо другой службе в рамках счета, на который распространяется соглашение о поддержке первой линии.

Поле Разрешения службы технической поддержки используется для ввода минимального процента заявок, которые должны быть выполнены службой технической поддержки.

Поле Отклоненные решения используется для ввода максимального процента запросов, которые были повторно открыты (т.е. статус которых в учетной записи, на которую распространяется соглашение о поддержке первой линии, был изменен с “Завершено” на другой статус).

Поле Сведения о цели используется для описания всех целей соглашения о поддержке первой линии.

Это поле допускает базовое форматирование текста.

Поле Расходы используется для описания сумм, которые будут взиматься с клиента в рамках соглашения о поддержке первой линии. Это могут быть как повторяющиеся, так и разовые платежи.

Это поле допускает базовое форматирование текста.

Поле Примечания используется для добавления любой дополнительной информации о договоре поддержки первой линии, которая может оказаться полезной.

Это поле допускает базовое форматирование текста.

Прикрепить файл… это ссылка, которая используется для прикрепления файла к договору первой линии поддержки. К договору первой линии поддержки можно добавить несколько вложений.

Поле Подключенная учетная запись автоматически устанавливается на учетную запись клиента. Все лица, принадлежащие к этой учетной записи, подпадают под действие соглашения о поддержке первой линии.

В поле Счета-фактуры перечислены все счета, которые были добавлены к договору поддержки первой линии. Для каждого счета в этом поле указывается дата счета, номер счета, описание и сумма счета. Общая сумма всех счетов по данному договору поддержки первой линии отображается отдельными суммами.