Статья базы знаний

Статья базы знаний используется для обмена полезной информацией с конечными пользователями и/или специалистами. Любой специалист может быстро создать информационную статью. Легче всего это сделать на основе записи запроса. Статью базы знаний можно сделать доступной для конечных пользователей, чтобы им не нужно было отправлять запрос на получение информации.

Аналитики службы поддержки и специалисты могут использовать инструкции базы знаний для помощи в своей работе. Они также могут включать эти инструкции в запросы, чтобы их можно было предоставить конечным пользователям, которые создали эти запросы.

Каждый пользователь с ролью Специалиста в учетной записи, может добавлять информационные статьи в эту учетную запись. Они также могут обновлять эти статьи до тех пор, пока их статус находится в состоянии ‘Работа в процессе’ или ‘Не подтверждено’. Пользователь с ролью Менеджер знаний может обновлять базу знаний, независимо от статуса информационных статей. После просмотра статьи они могут обновить ее статус, чтобы сделать ее доступной для конечных пользователей. Когда информационная статья больше не актуальна, менеджер знаний может ее архивировать.

Выбрав существующую информационную статью, специалист может скопировать ее информацию и вставить ее в новую статью, выбрав опцию “Дублировать информационную статью” в меню Действия.

После выбора существующей проблемы с обходным решением (т.е. известной ошибки) специалист может добавить это обходное решение в новую статью знаний, выбрав опцию “Отнести к новой информационной статье…” в меню Действия.

На странице Поля информационной статьи представлены рекомендации по использованию полей для каждого поля формы статьи.