Проблема

Проблема обычно регистрируется для предотвращения повторения инцидента. Такие проблемы активно выявляются, после того как один или несколько инцидентов уже были вызваны ими. Также возможно проактивное выявление проблем до того, как они стали причиной каких-либо инцидентов. Такие проактивно выявленные проблемы обычно регистрируются для изучения того, как лучше всего справиться с возможной нехваткой мощностей (например, путем архивирования старых данных, увеличения пропускной способности сети или повышения производительности услуги).

После выявления и регистрации проблемы может быть предложено временное обходное решение, чтобы помочь пользователям, которых затрагивает проблема. После выявления основной причины проблемы и предложения структурного решения проблема обычно передается менеджеру по изменениям затронутой услуги. Впоследствии менеджер по изменениям будет координировать реализацию предложенного структурного решения.

Только человек с ролью Менеджера Проблем учетной записи, может открывать новые проблемы и закрывать решенные проблемы для этой учетной записи.

После выбора запроса или статьи из базы знаний, менеджер проблем может открыть для него новую проблему, выбрав опцию “Отнести к новой проблеме…” в меню Действия.

Проблема может быть помечена как срочная любым специалистом имеющим доступ к проблеме. Опция “Пометить как срочную” доступна в меню "Действия". Пометка проблемы как срочной приводит к тому, что она появляется в верхней части просмотра входящих сообщений, не влияя на цель проблемы.

На странице Поля Проблемы приведены рекомендации по использованию полей для каждого поля формы "Проблема".