Поля статей знаний

Поле Тема используется для ввода краткого описания статьи знаний. Когда статья знаний используется для регистрации нового запроса, это краткое описание вводится в поле “Тема нового запроса”.

Поле Проблема указывается проблема, для которой инструкции статьи знаний предлагают обходной путь.

Поле Статус используется для выбора текущего статуса статьи знаний.

Доступны следующие варианты:

• В процессе – статья знаний была добавлена, но еще не готова к использованию.
• Не подтверждена – статья знаний доступна всем специалистам учетной записи, но еще не подтверждена.
• Проверено – статья знаний была проверена и доступна пользователям, выбранным в параметрах видимости.
• Архивировано – Информация в статье знаний больше не актуальна и недоступна для специалистов, ключевых контактов или конечных пользователей.

Специалисты могут создавать и обновлять статьи знаний со статусом “В процессе” или “Не подтверждена” и выбирать любой из этих вариантов статуса. Пользователь с ролью Менеджера знаний учетной записи, в которой зарегистрирована статья знаний, может обновлять любую статью знаний независимо от ее статуса и выбирать любой вариант статуса.

Поле Дата архивации используется для выбора даты, с которой статья знаний больше не доступна для просмотра. В начале дня статус статьи знаний автоматически обновляется до “Архивирована”.

Поле Кем создано отображается имя пользователя, создавшего статью знаний.

Поле Создано отображается дата и время, когда статья знаний была создана.

Поле Обновлено отображается дата и время последнего обновления статьи знаний.

Поле Внутренние специалисты устанавливается, когда статья знаний должна быть доступна пользователям, с ролью “Специалист” в учетной записи, в которой зарегистрирована статья.

Поле Охваченные специалисты устанавливается, когда статья знаний должна быть доступна пользователям, которые являются участниками команды поддержки одного из компонентов услуги, выбранных в разделе Охват активного SLA для услуги, связанной со статьей.

Флажок Ключевые контакты устанавливается, когда статья знаний должна быть доступна пользователям, с ролью “Ключевой контакт” учетной записи клиента активного SLA для услуги, связанной со статьей.

Флажок Конечные пользователи устанавливается, когда статья знаний должна быть доступна всем, на кого распространяется активное SLA для услуги, связанной со статьей.

Флажок Публично устанавливается в том случае, если статья знаний должна быть доступна всем желающим без необходимости входа в Систему. После сохранения генерируется общедоступная ссылка, по которой можно перейти к статье.

Поле Услуга используется для выбора услуги, для которой статья знаний будет доступна.

Поле Компоненты услуги используется для выбора компонентов услуги, для которых актуальна статья знаний. Если оставить это поле пустым, предполагается, что статья актуальна для всех пользователей, на которых распространяется активное SLA для любого компонента услуги.

Выбор одного или нескольких компонентов услуги гарантирует, что статью смогут найти только те пользователи, которые охвачены одним из этих компонентов услуги, при условии, что параметры видимости обеспечивают им доступ, а также специалисты, которые их поддерживают.

Поле Менеджер знаний отображается имя пользователя, выбранного в качестве менеджера знаний в услуге, для которой была написана статья знаний.

Поле Язык используется для выбора языка, на который необходимо перевести текст в полях “Тема”, “Ключевые слова”, “Описание и Инструкции”. По умолчанию текст в этих полях хранится на языке учетной записи. Дополнительные переводы могут быть добавлены для пользователей, чьи языковые предпочтения отличаются от языка учетной записи. Если языковые предпочтения пользователя отличаются от языка учетной записи и любого из переводов статьи знаний, то статья знаний будет предоставлена для этого пользователя на языке учетной записи.

Переводы можно добавить для статьи, нажав на кнопку Действия в панели заголовка (кнопка с шестеренкой) и выбрав ‘Переводы…’. Это приведет пользователя к нужной статье знаний в разделе ‘Переводы’ на странице настроек. Оттуда можно создать или удалить переводы для любого поддерживаемого языка.

Поле Ключевые слова используется для добавления слов, которые не включены в название услуги, тему, описание или инструкции статьи знаний. Добавленные ключевые слова позволяют пользователям найти статью знаний, если они выполняют поиск по этим словам.

Поле Описание используется для описания ситуации и/или среды, в которой могут быть полезны инструкции статьи знаний. Это поле также можно использовать для добавления терминов, чтобы оптимизировать результаты поиска по базе знаний, добавляя слова или фразы, которые специалисты или конечные пользователи могут использовать для поиска знаний в этой статье.

Это поле допускает базовое форматирование текста.

Поле Инструкции используется для ввода инструкций для аналитиков службы поддержки, специалистов и/или конечных пользователей, которые, вероятно, будут искать статью знаний, чтобы помочь им в работе или решить проблему. Когда статья знаний применяется к запросу, инструкции добавляются в поле “Примечание запроса”.

Это поле допускает базовое форматирование текста.

Прикрепить файл… эта ссылка используется для прикрепления файла к статье знаний. К статье знаний можно добавить несколько вложений.

В поле Количество применений отображается количество раз, когда статья знаний применялась к запросу за последние 90 дней.

В поле Положительные отзывы отображается количество раз, когда кто-то нажимал на значок "большой палец вверх" под статьей знаний за последние 90 дней.

В поле Негативные отзывы отображается количество нажатий на значок "большой палец вниз" под статьей знаний за последние 90 дней.