Поля формы Проблема

Поле ID содержит идентификатор проблемы. Этот уникальный идентификатор автоматически генерируется приложением при первом сохранении проблемы.

Поле Тема используется для ввода краткого описания проявлений проблемы.

Поле Менеджер используется для выбора пользователя, ответственного за координацию решения проблемы через анализ первопричины, предложение структурного решения и, в конечном итоге, ее закрытие.

Поле Категория используется для выбора категории проблемы.

Поле Влияние используется для выбора степени влияния на услугу при возникновении инцидента, вызванного проблемой.

Обратите внимание, что компонент услуги деградирует, когда некоторые из его неосновных функций не работают, или когда время отклика компонента услуги медленное. Состояние компонента услуги также ухудшается, когда некоторые или все его резервные возможности более недоступны (например, когда один из серверов кластера серверов выходит из строя), даже если это не влияет на использование компонента услуги. Компонент услуги не работает или недоступен, когда не работает какая-либо часть его основной функциональности.

Поле Услуга используется для выбора услуги, в компоненте(ах) которой(ых) возникла проблема.

Если проблема существует только в определенных компонентах услуги, то эти компоненты услуги должны быть выбраны в разделе “Отношения”.

Поле Поставщик услуги автоматически устанавливается на организацию, выбранную в поле Поставщик услуги связанной услуги.

Поле Рабочий процесс/Проект используется для связи проблемы с рабочим процессом или проектом, в рамках которого будет реализовано предлагаемое постоянное решение проблемы. Эти связи являются взаимоисключающими, то есть, если проблема связана, например, с рабочим процессом и ее необходимо связать с проектом, сначала ее нужно будет отвязать от рабочего процесса.

Чтобы выбрать завершенный рабочий процесс или проект, введите номер (т.е. ID) этого рабочего процесса или проекта.

Поле Команда используется для выбора команды, которой будет назначена проблема. После выбора услуги в поле Услуга в этом поле автоматически выбирается команда поддержки данной услуги.

Поле Участник используется для выбора пользователя, которому будет назначена проблема.

Поле Поставщик используется для выбора организации-поставщика, к которой поступил запрос на решение проблемы.

Поле Идентификатор запроса поставщика используется для ввода идентификатора, под которым запрос на решение проблемы был зарегистрирован в организации-поставщике.

Если поставщик предоставил ссылку на запрос, введите ее URL в это поле.

Поле Планируемые усилия используется для указания оценки усилий, необходимых для решения проблемы.

Поле Цель анализа используется для указания срока, когда текущий назначенный сотрудник должен завершить анализ первопричины проблемы.

Если в поле Поставщик выбрана организация-поставщик, то это поле используется для указания времени, когда этот поставщик должен завершить анализ первопричины проблемы.

Если оставить это поле пустым, то это означает, что анализ проблемы будет проводиться по мере сил.

Поле Статус используется для выбора текущего статуса проблемы.

Доступны следующие варианты:

• Отклонена – Было решено, что проблему лучше поручить другой команде или участнику команды, как указано в поле Примечания.
• Назначена – Проблема была назначена команде или участнику команды для анализа.
• Принято – Ответственность за анализ проблемы взял на себя конкретный участник команды. Этот пользователь начнет работу над анализом как можно скорее.
• В процессе – Проблема в настоящее время анализируется.
• Ожидание… – Завершение анализа проблемы временно невозможно. Причина этого указывается в поле Примечания.
• Анализ завершен – Анализ проблемы завершен. Была найдена основная причина проблемы и предложено структурное решение, либо было установлено, что в настоящее время невозможно предложить практическое структурное решение.
• Запрошено изменение – проблема передана в управление изменениями для реализации предложенного структурного решения.
• Рабочий процесс находится на рассмотрении – Реализация предлагаемого структурного решения зависит от реализации рабочего процесса. Ответственность за реализацию предложенного структурного решения взяло на себя управление изменениями или выпуском.
• Проект находится на рассмотрении – реализация предлагаемого структурного решения зависит от реализации проекта. Ответственность за реализацию предложенного структурного решения взяло на себя управление проектом.
• Прогресс остановлен – Было определено, что в настоящее время невозможно предложить практическое структурное решение. Причина этого указана в поле Примечания.
• Решено – Для устранения проблемы было реализовано структурное решение.
• В бэклоге – Проблема помещена в бэклог. Эта опция доступна только в том случае, если проблема действительно находится в бэклоге.

Поле Ожидание до используется для указания даты и времени, когда статус проблемы должен быть обновлен с “Ожидание до…” на “Назначена”.

Это поле доступно только в том случае, если для поля Статус установлено значение “Ожидание до…”.

Поле Бэклог продукта используется для указания бэклога продукта, к которому относится данная проблема.

Это поле доступно только в том случае, если для поля “Статус” установлено значение “В бэклоге”.

Поле Оценка используется для оценки сложности решения этой проблемы на основе шкалы, определенной командой разработчиков или Scrum-командой.

Это поле доступно только в том случае, если для поля “Статус” установлено значение “В бэклоге”.

Поле Потраченное время используется для ввода времени, которое вы потратили на работу над проблемой с момента начала работы над ней или, если вы уже ввели некоторое время для этой проблемы, с момента последнего добавления времени, потраченного на нее.

Поле Класс усилий используется для выбора класса усилий, который лучшим образом отражает тип усилий, для которых регистрируется потраченное время. Это поле становится доступным только после ввода значения в поле Потраченное время, а пользователь, который ввел потраченное время, принадлежит к организации, использующей настройки табеля учета рабочего времени, в которой активирован учет времени назначения и к которой привязаны два или более классов усилий.

Поле Решено в автоматически устанавливается на дату и время, когда проблема была сохранена со статусом “Решена”.

Поле Известная ошибка отмечается, когда найдена основная причина проблемы и предложен временный обходной путь.

Когда флажок Известная ошибка Когда флажок “Известная ошибка” установлен, проблема будет указана в разделе “Известные ошибки” Браузера Иерархии Услуг (SHB), при условии, что ее статус еще не “Решена”. Однако проблема будет перечислена в SHB, только в том случае, если услуга, связанная с проблемой, совпадает с услугой компонента услуги, выбранной в SHB.

Поле Временное решение используется для описания временного решения, которое следует применять для устранения инцидентов, вызванных данной проблемой, пока не будет реализовано структурное решение.

Это поле допускает базовое форматирование текста.

Переключив метку этого поля на “Статья знаний”, можно выбрать статью знаний, инструкциям которой следует следовать для устранения инцидентов, вызванных данной проблемой, пока не будет реализовано структурное решение.

Поле таблицы Компоненты услуг используется для связи конкретных компонентов услуг, связанных с проблемой.

Поле Элементы конфигурации используется для связи элементов конфигурации, в которых находится первопричина проблемы, с проблемой.

Пока не зарегистрированы элементы конфигурации, это поле остается скрытым.

Поле Запросы используется для связи запросов с проблемой.

В поле Примечания перечислены все примечания, которые были добавлены к проблеме. Для каждого примечания в этом поле указывается имя пользователя, который его создал, и когда это было сделано.

Поле Примечание используется для подробного описания симптомов, вызванных проблемой. Оно также используется для предоставления:

• любой дополнительной информации, которая может оказаться полезной для анализа проблемы,
• описание первопричины проблемы,
• информацию о ходе решения проблемы,
• подробную информацию о том, как решить проблему, и
• описание того, как проблема была решена.

Это поле допускает базовое форматирование текста.

Если установлен флажок Копировать примечание в запросы, примечание (включая вложения, если таковые имеются) будет добавлено не только к проблеме, но и к каждому запросу, связанному с проблемой.

Прикрепить файл… эта ссылка используется для прикрепления файла к примечанию. К примечанию можно добавить несколько вложений.

В поле таблицы Записи времени перечислены все записи времени вашего аккаунта, которые были созданы для проблемы после того, как она была сохранена со значением в поле Потраченное время. Записи времени сгруппированы по пользователям.