Соглашение об уровне обслуживания

Соглашение об уровне обслуживания (SLA) это соглашение, которое заключается между поставщиком услуг и клиентом на предоставление конкретной услуги. SLA описывает минимальный уровень, на котором услуга должна быть предоставлена поставщиком клиенту. В нем также описывается минимальный уровень поддержки, которую поставщик должен предложить клиенту в случае ухудшения качества услуги или ее прекращения. В SLA также могут быть указаны предварительные условия, ограничения, расходы, штрафы и т.д.

В Системе все детали SLA фактически определены в предложении услуг, которое связано с SLA. Поэтому регистрация нового SLA это выбор:

клиента,
предложения услуги, которое описывает уровень, на котором клиент хочет подписаться на услугу
компонента услуги, который поставщик будет использовать для предоставления услуги клиенту
даты вступления SLA в силу.

SLA обеспечивает покрытие для пользователей услуги. В SLA может быть определено покрытие для:

всех пользователей, зарегистрированных в учетной записи Системы клиента
всех пользователей, которые работают в конкретной организации, или любой организации, иерархически расположенной ниже нее
всех пользователей, работающих в конкретной организации
всех пользователей, которые находятся в определенном филиале
всех пользователей, работающих в конкретной организации и находящиеся в определенном филиале
пользователей, выбранных вручную
всех пользователей, которые были связаны как пользователь с ЭК компонента услуги, используемого для предоставления услуги
всех участников команд, которые используют данный компонент услуги для поддержки других компонентов услуги, за поддержку которых отвечают эти команды.

Последний пункт используется для указания того, что компонент услуги был получен поставщиком услуг для поддержки одного или нескольких компонентов услуг поставщика услуг. Например, команде разработки приложений может понадобиться создать среду разработки для новой услуги, которую попросили создать. Чтобы создать компонент услуги, который станет средой разработки для этой новой услуги, команда разработки приложений просит команду Unix предоставить новый компонент услуги Unix, а команду управления базами данных - предоставить новый компонент услуги базы данных Oracle. Команда разработки приложений делает это, выбирая предложение услуг для службы Unix, а также предложение услуг для услуги базы данных.

После того как команда Unix сделала доступным новый компонент услуги Unix, а администрация базы данных настроила на нем новый компонент базы данных Oracle, команда разработки приложений может добавить свое программное обеспечение для завершения разработки компонента новой услуги.

Компоненты дочерних услуг

Для того чтобы команда разработчиков приложений знала, какой уровень обслуживания она может ожидать от нового компонента услуги Unix, команда Unix регистрирует новый SLA для нового компонента услуги Unix и связывает с ним предложение услуг, которое выбрала команда разработчиков приложений. В этом SLA указано, что оно распространяется на команду поддержки нового компонента услуги разработки. Команда администрирования базы данных регистрирует аналогичный SLA для нового компонента услуги базы данных. Это позволяет участникам команды разработки приложений использовать Систему для подачи запросов на новые компоненты услуг Unix и базы данных, а также гарантирует, что новые SLA будут использоваться для отслеживания фактического уровня обслуживания, предоставляемого этими двумя компонентами услуг.

Зарегистрировав эти два SLA, новые компонент услуги Unix и базы данных были связаны с новым компонентом услуги команды разработки приложений как ‘дочерние’ компоненты услуги. Это указывает на то, что для нормального функционирования нового компонента услуги разработки требуется доступность компонентов услуги Unix и базы данных. Поскольку компоненты услуг связаны таким образом, документируется иерархия услуг, которую Система использует для определения того, как инцидент, затрагивающий дочерний компонент услуги, влияет на его родительский компонент услуги.

Расчет влияния

Чтобы помочь Системе определить влияние компонентов услуг, расположенных выше по иерархии, клиенты могут указать в своих SLA (или OLA, или контрактах, лежащих в основе), будет ли родительский компонент услуги простаивать или снижать производительность, когда дочерний компонент услуги простаивает. В большинстве случаев родительский компонент услуги не работает, когда не работает один из его дочерних компонентов услуги. В приведенном выше примере компонент услуги разработки будет остановлен, когда будет остановлен либо компонент услуги Unix, либо компонент услуги базы данных. Однако бывают ситуации, когда родительский компонент услуги может быть просто деградирован, когда определенный дочерний компонент услуги становится недоступным. Например, это может быть случай, когда функциональность отчетности услуги работает на отдельном компоненте услуги Unix. Когда этот компонент услуги Unix перестает работать, функциональность отчетности становится недоступной, но основная функциональность услуги должна продолжать работать надлежащим образом.

SLA Администрирование

Для каждой комбинации компонента услуги и клиента, использующего компонент услуги, должно быть установлено одно SLA.

SLA всегда устанавливается между двумя организациями. Организации клиента и поставщика могут принадлежать к одной учетной записи. С другой стороны, эти организации могут принадлежать к разным учетным записям. В этом случае поставщик услуг регистрирует SLA. Чтобы установить SLA с организацией-заказчиком другого аккаунта, между аккаунтом вашей организации и аккаунтом заказчика должны существовать доверительные отношения.

Если организация-заказчик SLA принадлежит другой учетной записи, то пользователь с ролью Менеджер управления уровнем обслуживания в учетной записи заказчика может указать представителя заказчика и охват SLA.

Только пользователь с ролью “Менеджер управления уровнем обслуживания” в учетной записи может поддерживать SLA этой учетной записи.

На странице Поля соглашения об уровне обслуживания приведены рекомендации по использованию полей для каждого поля формы соглашения об уровне обслуживания.

Счет SLA

Для того чтобы поставщикам управляемых услуг было проще использовать данные Системы для формирования счетов для своих клиентов через интеграцию со своим инструментом выставления счетов, введено понятие Счет SLA.SLA is introduced.

Счет SLA это SLA, связанный с предложением услуги и классами усилий. Когда специалист регистрирует время выполнения запроса, платформа Системы проверяет, активен ли для данного запроса оплачиваемый SLA. Если да, то будут показаны классы усилий, связанные с предложением услуги по оплачиваемому SLA. Если оплачиваемый SLA не найден, то будут показаны классы трудозатрат, связанные с табелем учета рабочего времени организации, в которой работает специалист.