Поля формы Предложения Услуг

Поле Имя используется для ввода имени предложения услуги с использованием следующего синтаксиса:

[Уровень] [Услуга]

Примеры:

• “Премиум” Планирование ресурсов предприятия (SAP)
• “Стандарт” Электронная почта
• “Голд” Управление взаимоотношениями с клиентами

Поле Статус используется для выбора текущего состояния предложения услуги.

Доступны следующие варианты:

• Планируется – предложение услуги еще не доступно для подписки.
• Неопубликованное – предложение услуги было подготовлено для удовлетворения специфических требований одного клиента или для регистрации SLA поставщика услуг, с которым еще не установлены доверительные отношения в Системе. Данное предложение услуги недоступно для подписки другими клиентами.
• Доступно – предложение услуги доступно для подписки клиентов.
• Временно недоступно – предложение услуги в настоящее время недоступно для подписки клиентов. Ожидается, что в будущем оно снова станет доступным.
• Прекращено – предложение услуги больше не доступно для подписки клиентов. Его дальнейшее появление не ожидается.

Поле Услуга используется для выбора услуги, для которой готовится предложение услуги.

В поле Поставщик услуги автоматически устанавливается организация, выбранная в поле Поставщик услуги связанной услуги.

Поле Резюме используется для ввода высокоуровневого описания отличий данного предложения услуг от других предложений услуг, которые уже были или могут быть подготовлены для той же услуги.

Пример:

Предложение услуги “Премиум” Электронная почта обеспечивает поддержку 24×7 и полное резервирование инфраструктуры центров обработки данных для мгновенного восстановления работоспособности в случае аварии в одном из центров обработки данных.

Это поле допускает базовое форматирование текста.

Прикрепить файл… это ссылка, которая используется для прикрепления файла к предложению услуг. К предложению услуг можно добавить несколько вложений.

Поле Часы работы услуги используется для выбора календаря, определяющего часы, в которые услуга должна быть доступна.

Поле Часовой пояс используется для выбора часового пояса, который применяется к выбранным часам обслуживания.

Поле Доступность используется для указания продолжительности, выраженной в процентах от общего количества часов обслуживания, в течение которых услуга должна быть доступна клиентам с активным SLA основанным на данном предложении услуги.

Обратите внимание, что услуга считается недоступной, если любая часть ее основной функциональности не работает для двух или более пользователей заказчика из-за одного и того же инцидента.

Оценка доступности услуги производится ежемесячно.

Поле Надежность используется для указания максимального количества раз в месяц, когда услуга может стать недоступной для клиентов с активным SLA, основанным на данном предложении услуги.

Поле Производительность используется для описания транзакции (транзакций) и максимального времени, за которое эти транзакции могут завершиться.

Пример:
Транзакция входа пользователя в систему (опорная транзакция) не должна занимать более 60 секунд.

Это поле допускает базовое форматирование текста.

Поле Ответы в пределах цели используется для ввода минимального процента инцидентов, на которые необходимо отреагировать до достижения цели реагирования.

Поле Решения в пределах целевого показателя используется для ввода минимального процента инцидентов, которые должны быть разрешены до достижения цели их разрешения.

Поле Цель реагирования используется для ввода количества часов и минут или рабочих дней, в течение которых необходимо отреагировать на инцидент с влиянием “Низкий уровень – Ухудшение качества обслуживания для одного пользователя”, если он влияет на активное SLA, основанное на предложении услуг. Запрос считается выполненным, если его статус “В работе”.

Поле Цель разрешения используется для ввода количества часов и минут или рабочих дней, в течение которых запрос со значением влияния “Низкий уровень – Ухудшение качества обслуживания для одного пользователя” должен быть разрешен, если он влияет на активный SLA, основанный на предложении услуг.

Поле Часы поддержки используется для выбора календаря, определяющего часы поддержки для запроса со значением “Низкий уровень – Ухудшение качества обслуживания для одного пользователя”, когда он влияет на активный SLA, основанный на предложении услуг.

Поле Схема оповещения используется для выбора Схемы уведомления SLA, которая должна быть связана с запросом со значением влияния “Низкий уровень – Ухудшение качества обслуживания для одного пользователя”. Это позволит уведомлять людей при достижении определенных пороговых значений цели разрешения.

Поле Цель реагирования используется для ввода количества часов и минут или рабочих дней, в течение которых необходимо отреагировать на инцидент с влиянием “Средний уровень – Отключение услуги для одного пользователя”, если он затрагивает активное SLA, основанное на предложении услуг. Запрос считается выполненным, если его статус “В работе”.

Поле Цель разрешения используется для ввода количества часов и минут или рабочих дней, в течение которых запрос со значением влияния “Средний уровень – Отключение услуги для одного пользователя” должен быть разрешен, если он затрагивает активный SLA основанный на предложении услуг.

Поле Часы поддержки используется для выбора календаря, определяющего часы поддержки для запроса с влиянием “Средний уровень – Отключение услуги для одного пользователя”, когда он влияет на активный SLA, основанный на предложении услуг.

Поле Схема оповещения используется для выбора Схемы уведомления SLA которая должна быть связана с запросом со значением влияния “Средний уровень – Отключение услуги для одного пользователя”. Это позволит уведомлять людей при достижении определенных пороговых значений цели разрешения.

Поле Цель реагирования используется для ввода количества часов и минут или рабочих дней, в течение которых необходимо отреагировать на инцидент с влиянием “Высокий уровень – Ухудшение качества обслуживания для нескольких пользователей”, если он затрагивает активный SLA основанный на предложении услуг. Запрос считается выполненным, если его статус “В работе”.

Поле Цель разрешения используется для ввода количества часов и минут или рабочих дней, в течение которых запрос со значением влияния “Высокий уровень – Ухудшение качества обслуживания для нескольких пользователей” должен быть разрешен, если он затрагивает активный SLA, основанный на предложении услуг.

Поле Часы поддержки используется для выбора календаря, определяющего часы поддержки для запроса с влиянием “Высокий уровень – Ухудшение качества обслуживания для нескольких пользователей”, когда он влияет на активный SLA, основанный на предложении услуг.

Поле Схема оповещения используется для выбора Схемы уведомления SLA, которая должна быть связана с запросом со значением влияния “Высокий уровень – Ухудшение качества обслуживания для нескольких пользователей”. Это позволит уведомлять людей при достижении определенных пороговых значений цели разрешения.

Поле Цель реагирования используется для ввода количества часов и минут или рабочих дней, в течение которых необходимо отреагировать на инцидент с влиянием “Высший уровень – Отказ в обслуживании нескольких пользователей”, если он затрагивает активный SLA, основанный на предложении услуг. Запрос считается выполненным, если его статус “В работе”.

Поле Цель разрешения используется для ввода количества часов и минут или рабочих дней, в течение которых запрос со значением влияния “Высший уровень – Отказ в обслуживании нескольких пользователей” должен быть разрешен, если он затрагивает активный SLA, основанный на предложении услуг.

Поле Часы поддержки используется для выбора календаря, определяющего часы поддержки для запроса с влиянием “Высший уровень – Отказ в обслуживании нескольких пользователей”, когда он влияет на активный SLA, основанный на предложении услуг.

Поле Схема оповещения используется для выбора Схемы уведомления SLA которая должна быть связана с запросом со значением влияния “Высший уровень – Отказ в обслуживании нескольких пользователей”. Это позволит уведомлять людей при достижении определенных пороговых значений цели разрешения.

Поле Цель реагирования используется для ввода количества часов и минут или рабочих дней, в течение которых необходимо отреагировать на запрос с категорией “RFC – Запрос На Изменение”, если он влияет на активное SLA, основанный на предложении услуг. Запрос считается выполненным, если его статус “В работе”.

Поле Цель разрешения используется для ввода количества часов и минут или рабочих дней, в течение которых запрос с категорией “RFC – Запрос На Изменение” должен быть разрешен, если он затрагивает активный SLA, основанный на предложении услуг.

Поле Часы поддержки используется для выбора календаря, определяющего часы поддержки для запроса с категорией “RFC – Запрос На Изменение”, когда он затрагивает активный SLA, основанный на предложении услуг.

Поле Цель реагирования используется для ввода количества часов и минут или рабочих дней, в течение которых необходимо отреагировать на запрос с категорией “RFI – Запрос Информации”, если он влияет на активное SLA, основанный на предложении услуг. Запрос считается выполненным, если его статус “В работе”.

Поле Цель разрешения используется для ввода количества часов и минут или рабочих дней, в течение которых должен быть решен запрос с категорией “RFI – Запрос Информации”, если он влияет на активный SLA, основанный на предложении услуг.

Поле Часы поддержки используется для выбора календаря, определяющего часы поддержки для запроса с категорией “RFI – Запрос Информации”, когда он затрагивает активный SLA, основанный на предложении услуг.

Поле Шаблон запроса используется для привязки шаблона запроса к предложению услуги. Можно выбрать только те шаблоны запросов, которые связаны с той же услугой, что и предложение услуги.

После того как шаблон запроса был связан с одним или несколькими предложениями услуг, он больше не может быть применен к запросу, если только заявитель не подпадает под SLA, основанное на предложении услуг, с которым связан шаблон запроса.

Поле Цель реагирования используется для ввода количества часов и минут или рабочих дней, в течение которых необходимо отреагировать на запрос, к которому был применен шаблон запроса, и на запрос которого распространяется SLA, основанный на предложении услуг. Запрос считается отвеченным, если его статус “В работе”.

Поле Цель разрешения используется для ввода количества часов и минут или рабочих дней, в течение которых запрос должен быть выполнен, если к запросу был применен шаблон запроса и на заявителя распространяется SLA, основанный на предложении услуг.

Поле Часы поддержки используется для выбора календаря, определяющего часы поддержки для запроса, к которому был применен шаблон запроса и на которого распространяется SLA, основанный на предложении услуг.

Поле Классы усилий используется для выбора классов усилий, которые должны быть доступны для выбора, когда люди, работающие над компонентом услуги, связанным с данным предложением услуги посредством SLA, регистрируют свое время.

Поле Класс усилий по умолчанию используется для выбора одного из классов усилий, связанных с данным предложением услуги. Выбранный класс усилий станет значением по умолчанию в поле класса усилий запроса после того, как тот, кто работал над компонентом услуги, связанным с данным предложением услуги посредством SLA, введет значение в поле "Потраченное время" запроса.

Поле Время восстановления задачи (RTO) используется для указания целевой продолжительности времени, в течение которого услуга должна быть восстановлена после сбоя или аварии для клиентов, на которых распространяется SLA, основанный на предложении услуг.

Поле Цель точки восстановления (RPO) используется для указания максимального целевого периода, в течение которого транзакции данных могут быть потеряны из услуги в результате сбоя или аварии, для клиентов, на которых распространяется SLA, основанный на предложении услуг.

Поле Меры по обеспечению непрерывности используется для описания мер по восстановлению работоспособности услуги в случае сбоя или аварии.

Это поле допускает базовое форматирование текста.

Поле Предварительные условия используется для указания требований, которые должны быть выполнены заказчиком для того, чтобы он мог воспользоваться услугой. Поставщик услуг не может быть привлечен к ответственности за нарушение целевых показателей уровня обслуживания, вызванное невыполнением заказчиком одного или нескольких из этих предварительных условий.

Это поле допускает базовое форматирование текста.

Поле Ограничения используется для указания ограничений, которые применяются к соглашениям об уровне обслуживания, основанным на предложении услуг.

Пример:
Поставщик услуг может нести ответственность за достижение целевых показателей уровня обслуживания в пределах 50 одновременных пользователей или 100 Гбайт данных, хранящихся в базе данных.

Это поле допускает базовое форматирование текста.

Поле Частота отчетов используется для указания частоты получения представителем заказчика активного SLA, основанного на предложении услуги, отчета, сравнивающего целевые значения уровня обслуживания, указанные в предложении услуги, с фактически предоставленным уровнем обслуживания.

Поле Периодичность обзора используется для указания частоты обзора активного SLA, основанного на предложении услуги, с представителем заказчика.

The Расходы используется для описания суммы, которую поставщик услуг будет взимать с клиента за доставку услуги в расчете на один драйвер, за один срок оплаты.

Примеры взимания оплаты:

• Пользователь
• Транзакция
• Гигабайт

Примеры условий оплаты:

• Ежемесячно
• Ежеквартально
• Два раза в год
• Ежегодно

Помимо описания повторяющихся платежей, это поле также используется для описания любых разовых платежей (например, платы за первоначальную настройку).

Кроме того, в это поле обычно добавляется информация о том, как обрабатываются изменения в тарифах.

Пример:
Организация-поставщик обязана уведомлять организации клиентов, у которых есть действующее соглашение об уровне обслуживания на основе данного предложения услуг, о любых изменениях в тарифах не позднее чем за четыре месяца до вступления в силу новых тарифов.

Это поле допускает базовое форматирование текста.

Поле Штрафы используется для указания штрафных санкций, которые будут применены к организации-поставщику в случае нарушения целевого уровня обслуживания.

Пример:

• Во время каждого совещания по пересмотру соглашения об уровне обслуживания (SLA) особое внимание уделяется целевым показателям уровня обслуживания (SLT), которые были нарушены в течение прошедшего срока оценки SLA. Для каждого SLT, который был нарушен, менеджер уровня обслуживания представляет действия, которые организация-поставщик предприняла или предпримет для того, чтобы не допустить повторного нарушения SLT.
• Если в течение прошедшего срока оценки SLA был нарушен один или несколько SLT, организация-поставщик услуг компенсирует клиенту 50% стоимости потребления услуг SLA за этот срок оценки.

Это поле допускает базовое форматирование текста.

Поле Прекращение действия используется для описания продолжительности уведомления, необходимого для изменения или прекращения действия соглашения об уровне обслуживания.

Пример:
Соглашение об уровне обслуживания, основанное на данном предложении услуги, действует до тех пор, пока либо заказчик, либо организация-поставщик не расторгнет его, учитывая двенадцатимесячный период расторжения.

Организации-заказчики также могут расторгнуть соглашение об уровне обслуживания на основе данного предложения услуги в день вступления в силу изменения тарифов, объявленного организацией-поставщиком, с учетом периода расторжения в один месяц.

Это поле допускает базовое форматирование текста.

Поле Тип начисления используется для указания того, будет ли данная работа тарифицироваться по фиксированной цене или по тарифу "Время и материалы". Расходы на оплату времени и материалов рассчитываются путем умножения каждой записи времени на почасовую ставку соответствующего класса трудозатрат.

Поле Тариф отображается, когда тип тарифа - Фиксированная цена. Это тариф, который должен взиматься за выполнение соответствующего запроса.

Поле Тип начисления используется для указания того, будет ли данная работа тарифицироваться по фиксированной цене или по тарифу "Время и материалы". Расходы на оплату времени и материалов рассчитываются путем умножения каждой записи времени на почасовую ставку соответствующего класса трудозатрат.

Поле Тариф отображается, когда тип тарифа - Фиксированная цена. Это тариф, который должен взиматься за выполнение соответствующего запроса.

Поле Класс усилий используется для указания класса усилий, для которого определяется тариф.

Поле Тариф используется для определения почасовой ставки, связанной с классом трудозатрат.

В поле Соглашения об уровне обслуживания перечислены SLA, на основе которых было создано предложение услуг.