Браузер иерархии услуг
Браузер иерархии услуг (SHB) открывается автоматически при открытии нового запроса в Консоли Службы поддержки пользователей. Первоначально в SHB перечислены все экземпляры услуг, для которых лицо, выбранное в поле "Запрошено от" в новом запросе, охвачено активным соглашением об уровне обслуживания. Слева от каждого экземпляра службы находится индикатор воздействия, показывающий текущее состояние экземпляра службы. Если нет открытых инцидентов, отображается одна зеленая полоса, указывающая на то, что в настоящее время данный экземпляр службы не деградирует и не недоступен.
Если лицо, выбранное в поле "Запрошено для", является пользователем одного или нескольких элементов конфигурации, то эти элементы конфигурации перечисляются под списком экземпляров услуг.
Если шаблоны запросов зарегистрированы в учетной записи, к которой принадлежит лицо, выбранное в поле "Запрошено для", то они также перечисляются в SHB, при условии, что они не были связаны с конкретной услугой.
Экземпляры услуг, элементы конфигурации, шаблоны и статьи знаний могут быть применены к новому запросу. Применение экземпляра услуги приводит к тому, что этот экземпляр услуги заполняется в поле "Экземпляр услуги" запроса. Как только экземпляр услуги будет применен или выбран, он отобразится в верхней части SHB. Под выбранным экземпляром услуги предлагаются следующие разделы, в зависимости от ситуации:
- Дочерние экземпляры услуг
Непосредственно под выбранным экземпляром услуги отображается список ее дочерних экземпляров (подробнее о "дочерних экземплярах" см. в соглашениях об уровне обслуживания). Можно выбрать дочерний экземпляр услуги, чтобы продвинуться дальше по иерархии услуг.
- Элементы конфигурации
Это элементы конфигурации, которые вместе с дочерними экземплярами услуг составляют выбранный экземпляр услуги. У каждого из этих элементов конфигурации есть прямая связь с выбранным экземпляром услуги. Если лицо, выбранное в поле "Запрошено для" запроса, покрывается SLA для выбранного экземпляра услуги, для которого установлено значение “Лица, использующие элементы конфигурации экземпляра услуги”, то будут перечислены только те элементы конфигурации, пользователем которых является это лицо, и элементы конфигурации, для которых пользователь не был указан. Применение элемента конфигурации приводит к его выбору в поле "Элемент конфигурации" запроса.
- Шаблоны
Все шаблоны запросов, представленные в этом разделе, относятся к услуге выбранного экземпляра услуги. Шаблон можно применить, чтобы помочь заполнить новый запрос. Шаблоны запросов также можно применить к существующим запросам. Это может быть полезно, например, когда существующий запрос необходимо передать поставщику дочернего экземпляра услуги.
- Последние запросы от запрашивающего
Это самые последние зарегистрированные запросы пользователя, который запрашивал текущий запрос, причем запросы, относящиеся к тому же экземпляру услуги, что и текущий запрос, отображаются первыми. Здесь также показано, удовлетворен ли пользователь тем, как был обработан запрос. Этот раздел полезен для проверки того, не является ли текущий запрос дубликатом.
- Последние запросы от организации
Это последние зарегистрированные запросы от организации пользователя, обратившегося с текущим запросом, причем запросы, относящиеся к тому же экземпляру услуги, что и текущий запрос, показаны первыми. Здесь также показано, удовлетворен ли пользователь тем, как был обработан запрос. Этот раздел полезен для проверки того, не является ли текущий запрос дубликатом.
- Статьи знаний
Все статьи знаний, представленные в этом разделе, относятся к услуге выбранного экземпляра услуги. По умолчанию эти статьи фильтруются по теме запроса. Этот фильтр по умолчанию можно настроить или удалить, чтобы найти различные статьи, связанные с услугой выбранного экземпляра услуги. При применении статьи знаний ее инструкции добавляются в поле "Примечание" запроса.
- Открытые инциденты
Список открытых инцидентов отображается, если категория запроса “Инцидент”. Перечисленные открытые инциденты - это запросы категории “Инцидент”, которые еще не завершены и связаны с выбранным экземпляром услуги. Если один из этих инцидентов идентичен инциденту, описанному в запросе, он может быть сгруппирован, чтобы оба запроса продвигались к решению как один инцидент.
- Открытые RFC
Список открытых запросов на изменения отображается, если категория запроса “RFC”. Каждый RFC, перечисленный в этом разделе, относится к экземпляру услуги, который связан с выбранным экземпляром услуги. Если RFC идентичен запросу, он может быть сгруппирован с запросом, чтобы не обрабатывать эти RFC отдельно.
- Открытые RFI
Если для категории запроса установлено значение “RFI”, то в этом разделе перечисляются любые другие открытые запросы на информацию, связанные с экземпляром услуги, который относится к выбранному экземпляру услуги. Если такой RFI, идентичен запросу, запрос может быть сгруппирован с ним, что позволяет избежать необходимости отвечать на один и тот же RFI дважды.
- Известные ошибки
В разделе "Известные ошибки" перечислены проблемы, для которых существует обходной путь, но которые еще не решены, и которые связаны с услугой, привязанной к экземпляру запроса. Применение такой проблемы приводит к тому, что она становится связанной с запросом, а ее обходной путь заполняется в поле Примечание.
- Последние рабочие процессы
Если категория запроса - “Инцидент”, а задача, связанная с выбранным экземпляром услуги, была выполнена за последние семь дней, то в этом разделе перечислены рабочие процессы, частью которых является эта задача. Эти рабочие процессы перечислены, поскольку их выполнение могло стать причиной инцидента.
SHB можно открыть и закрыть, нажав на вкладку в правом верхнем углу запроса, при условии, что категория запроса - “Инцидент”, “RFC” или “RFI”.
Когда такой запрос находится в режиме редактирования, экземпляр услуги, выбранный в поле "Экземпляр услуги" запроса, отображается в верхней части SHB. Справа от этого экземпляра службы находится значок Сброс, с помощью которого можно сбросить SHB.