Консоль службы поддержки

Консоль службы поддержки (Service Desk) используется в основном аналитиками службы поддержки для регистрации новых запросов пользователей. Консоль службы поддержки (Service Desk) имеет только одно поле - поле “Пользователь”. Когда консоль открывается аналитиком службы технической поддержки, поле “Пользователь” пустое. Это позволяет аналитику службы поддержки выбрать пользователя, который обратился в службу поддержки для обновления ранее поданного запроса, повторно открыть запрос, решение которого пользователь считает неудовлетворительным или подать новый запрос.

Самый простой способ выбрать пользователя в поле "Пользователь" - ввести первые несколько символов имени или фамилии пользователя, пока в списке предложений под этим полем не появится пользователь. Также можно найти пользователя, введя первые несколько символов слова, которое встречается в названии организации пользователя. Еще один способ найти пользователя - ввести его идентификатор поддержки в поле “Пользователь”.

Если пользователя найти не удается, этого человека можно добавить, нажав на кнопку Новый пользователь.

После выбора пользователя отображается его информация. Список ранее поданных запросов этого пользователя находится под информацией о нем. Пользователь выбирается либо в поле “Инициатор”, либо в поле «Запрошено для» этих запросов. В дополнение к информации о пользователе и его запросах в правой части экрана отображаются услуги, на которые пользователь имеет активное SLA (Далее SLA - Соглашение об уровне обслуживания). Справа от этих услуг перечислены элементы конфигурации пользователя.

Регистрация нового запроса

Существует несколько способов открыть новый запрос для выбранного пользователя:

• Нажмите на кнопку Новый запрос
  Откроется новый запрос. Пользователь уже выбран в полях «Инициатор» и «Запрошено для» этого нового запроса. Если пользователь, связавшийся со службой поддержки, подает запрос от имени другого лица, то это лицо может быть выбрано в поле «Запрошено для».

• Нажмите на одну из услуг пользователя.
  При выборе одной из услуг в правой части экрана отображается список доступных шаблонов запросов для этой услуги. Однако если пользователю доступны несколько компонентов выбранной услуги, то применимый компонент услуги для нового запроса может быть выбран до представления выбора шаблонов запроса. После выбора шаблона запроса открывается новый запрос. Этот новый запрос связан с компонентом услуги и заполняется информацией из шаблона.

• Нажмите на один из элементов конфигурации пользователя.
  Выбор одного из элементов конфигурации в правой части экрана приводит к отображению списка доступных шаблонов запросов для услуги, с которой связан данный элемент конфигурации. После выбора шаблона запроса открывается новый запрос с уже заполненным элементом конфигурации, компонентом услуги и информацией из шаблона.

• Использование поля “Поиск” для поиска шаблона запроса.
  Если ввести несколько ключевых слов в поле поиска, которое находится над услугами и элементами конфигурации пользователя, будет предложен список шаблонов запросов. Шаблон запроса можно выбрать из этого списка. Кроме того, нажатие клавиши Enter выполняет полный поиск по полям Тема, Инструкции и Примечание для всех шаблонов запросов, которые могут быть применены для выбранного пользователя. Затем один из этих шаблонов запроса можно выбрать из результатов поиска. Если выбранный шаблон запроса связан с услугой, и пользователю доступны несколько компонентов выбранной услуги, то для нового запроса можно выбрать соответствующий компонент услуги. Когда открывается новый запрос, он уже заполнен информацией из шаблона и компонентом услуги.

Когда открывается новый запрос, справа от него автоматически открывается Браузер Иерархии Услуг (SHB). В SHB перечислены все компоненты услуг, включенные в действующее соглашение об уровне обслуживания, для лица, выбранного в поле «Запрошено для».

Чтобы перезагрузить консоль Службы поддержки) Service Desk, нажмите на кнопку Выбрать другого пользователя рядом с именем выбранного пользователя или нажмите на значок консоли Служба поддержки (Service Desk) на панели инструментов.

Аналитики, не являющиеся сотрудниками службы Service Desk

Консоль службы поддержки (Service Desk) также может использоваться ИТ-менеджерами и ИТ-специалистами для просмотра статуса своих запросов или для подачи нового запроса. Когда они открывают консоль службы поддержки (Service Desk), их имя уже заполнено в поле “Пользователь”. Их информация и их запросы представляются так же, как и после того, как аналитик службы технической поддержки выберет пользователя в поле “Пользователь”. ИТ-менеджер или ИТ-специалист также может отправить новый запрос теми же способами, что и аналитик службы технической поддержки.