Поля запроса

Поле ID содержит идентификатор запроса. Этот уникальный идентификатор автоматически генерируется приложением при первом сохранении запроса.

В поле Отслеживание хода выполнения рабочего процесса представлены названия этапов рабочего процесса, связанного с запросом. Данное поле обеспечивает графическое представление прогресса, достигнутого в рамках этого рабочего процесса на текущий момент.

Поле Тема используется для ввода краткого описания запроса.

Примеры:
Для запросов на разрешение инцидента:

• Медленное время отклика на [Услуга]
• Сообщение об ошибке при использовании [Услуга]
• Невозможно войти в систему (или получить доступ) [Сервер или Услуга]
• Работа [Имя работы] не выполнена с [Код отказа]
• Маршрутизатор [Клиент] в [Город] не работает

Для запросов на изменения:

• Установите [Программное обеспечение и версию] на [Рабочую станцию или метку сервера]
• Применить обновление с [Текущее ПО и версия] до [Запрашиваемое ПО и версия]

Для запросов на информацию:

• Как получить [Запрашиваемая информация] в [Услуга или приложение]

Для запросов на улучшение поддержки:

• Запрос [ID запроса] не был решен вовремя
• Рабочий процесс [ID рабочего процесса] был реализован без одобрения

Для запросов на положительный отзыв:

• Спасибо за…

Поле Статья из базы знаний автоматически устанавливается на последнюю статью из базы знаний которая была применена к запросу.

В поле Сгруппировано в отображается группа запросов, которая используется для группировки запросов, поданных для разрешения точно такого же инцидента, для реализации точно такого же изменения, для предоставления точно такой же информации и т.д.

Группировка двух или более запросов вместе приводит к созданию группы запросов. Сгруппированные запросы автоматически привязываются к этой группе запросов. Обновления, внесенные в группу запросов, автоматически применяются к сгруппированным запросам.

Сгруппированный запрос можно разгруппировать после того, как он был открыт в режиме просмотра, нажав кнопку панели инструментов Действия и выбрав опцию “Разгруппировать”.

Поле Инициатор используется для выбора пользователя, подавшего запрос.

Обратите внимание, что выбор, сделанный в этом поле, не влияет на то, какое соглашение об уровне обслуживания будет применено к запросу. Это определяет выбор в поле Запрошено для.

Поле Запрос на показывает данные и время, в которое был создан запрос.

Поле Запрошено для используется для выбора пользователя, для которого был подан запрос. Пользователь, выбранный в поле Инициатор, автоматически выбирается в этом поле, но можно выбрать и другого пользователя, если запрос подан для другого пользователя.

Обратите внимание, что к запросу будет применено соответствующее соглашение об уровне обслуживания, которое распространяется на пользователя, выбранное в этом поле. Выбор в поле Инициатор не влияет на это.

Поля Задача видно только в том случае, если запрос был автоматически сгенерирован задачей. Когда это поле видно, оно содержит задачу, которая вызвала генерацию запроса.

Поле Категория используется для выбора категории запроса.

Поле Влияние используется для выбора степени влияния на компонент услуги.

Это поле доступно только в том случае, если категория запроса “Инцидент”. Для всех остальных категорий влияния автоматически устанавливается на “Нет”, поскольку эти категории не применяются к запросам на разрешение (деградации) спадов или перебоев в работе услуги.

Обратите внимание, что деградация (спад) компонента услуги происходит, когда некоторые из ее неосновных функций не работают, или когда время отклика компонента услуги замедлено. Состояние компонента услуги также ухудшается, когда некоторые или все ее резервные возможности больше недоступны (например, когда один из серверов кластера серверов выходит из строя), даже если использование компонента услуги не затрагивается. Компонент услуги не работает или недоступен, когда не работает какая-либо часть ее основной функциональности.

Поле Компонент услуги используется для выбора компонента услуги, в котором находится причина инцидента, для которого запрашивается изменение или о котором требуется информация.

Это поле доступно только в том случае, если категория запроса “Инцидент”, “RFC”, или “RFI”.

Поле Поставщик услуг автоматически устанавливается на организацию, выбранную в поле “Поставщик услуг”, связанную с выбранным компонентом услуги.

Поле таблицы Элементы конфигурации используется для выбора ЭК (или ЭК), который вызвал инцидент, для которого был подан запрос на изменение или о котором необходима информация.

Для инцидентов необходимо выбрать хотя бы один ЭК, если для них установлен статус “Завершено”, а выбранный компонент услуги связан с одним или несколькими ЭК.

Пока не зарегистрированы ЭК, это поле остается скрытым.

Поле Связано с (по умолчанию установлено в рамках рабочего процесса) используется для связи запроса с проблемой, рабочим процессом или проектом. Эти связи являются взаимоисключающими, что означает, что если запрос связан, например, с проблемой и должен быть связан с рабочим процессом, его сначала нужно будет отвязать от проблемы.

Чтобы выбрать решенную проблему или завершенный рабочий процесс или проект, введите номер (т.е. ID) этой проблемы, рабочего процесса или проекта.

В поле Шаблон рабочего процесса отображается шаблон рабочего процесса, связанный с шаблоном запроса, который был применен к данному запросу.

Это поле отображается только после применения шаблона запроса, связанного с шаблоном рабочего процесса.

Поле Команда используется для выбора команды, которой будет назначен запрос.

Если компонент услуги выбран вручную в поле “Компонент услуги” в запросе или если компонент услуги применяется из Браузера Иерархии Услуг, то в этом поле автоматически выбирается команда поддержки этого компонента услуги.

Поле Участник используется для выбора пользователя, которому будет назначен запрос.

Поле Планируемые усилия используется для оценки усилий, необходимых для разрешения запроса.

Поле Поставщик используется для выбора организации-поставщика, которую попросили оказать помощь в выполнении запроса. Организация-поставщик автоматически выбирается в этом поле после выбора компонента услуги, предоставляемой внешней организацией-поставщиком услуг.

Поле Идентификатор запроса поставщика используется для ввода идентификатора, под которым запрос был зарегистрирован в организации-поставщике.

Если поставщик предоставил ссылку на запрос, введите ее URL в это поле.

Поле Цель ответа автоматически указывает, когда текущая команда назначения должна ответить на запрос. Цель, отображаемая в этом поле, является наиболее важной целью ответа из всех затронутых SLA, которые связаны с запросом и за которые отвечает текущая группа назначения.

Поле Цель разрешения автоматически указывает, когда текущая команда должна завершить запрос. Цель, отображаемая в этом поле, является самой важной целью разрешения из всех затронутых SLA, которые связаны с запросом и за которые отвечает текущая команда назначения.

Поле Желаемое завершение может быть задано вручную, если для завершения запроса согласованы дата и время. “Желаемое завершение” перезаписывает автоматически рассчитанную цель разрешения любого затронутого SLA, связанного с запросом, если желаемое завершение позже, чем цель разрешения затронутого SLA.

По умолчанию пользователь, выбранный в поле Инициатор, получает уведомление ‘Желаемое завершение, установленное для запроса’, на основе шаблона электронной почты, когда значение в поле “Желаемое завершение” устанавливается, обновляется или удаляется.

Поле Статус используется для выбора текущего статуса запроса.

Доступны следующие варианты:

• Отклонено – Было принято решение, что запрос лучше поручить другой команде или участнику команды, как указано в поле Примечания.
• Назначен – Запрос был назначен команде или участнику команды для завершения.
• Принято – Ответственность за выполнение запроса была принята конкретным участником команды. Этот пользователь начнет работу над запросом как можно скорее.
• В процессе выполнения – Запрос находится в процессе выполнения. Как только запрос достигнет этого статуса, считается, что на него был дан ответ.
• Ожидание… – Работа над запросом приостановлена. Причина этого указывается в поле Примечания.
• Ожидание клиента – Работа над запросом была приостановлена, поскольку организация поддержки ожидает клиента. Причина этого указана в поле Примечания. Пока запрос находится в этом статусе, он не будет приближаться к целевым показателям ответа и решения текущей команды назначения.
• Резервирование ожидается – Создан запрос на резервирование элемента конфигурации. Запрос будет завершен автоматически по окончании резервирования или после его отмены.
• Рабочий процесс ожидает рассмотрения – выполнение запроса зависит от реализации рабочего процесса. Ответственность за реализацию рабочего процесса была принята Управлением изменений или Релиза.
• Проект находится на рассмотрении – завершение запроса зависит от реализации проекта. Ответственность за реализацию проекта взяло на себя управление проектами.
• Завершено – Работа над запросом завершена по причине, выбранной в поле Причина завершения. Детали, касающиеся завершения запроса, были указаны в поле Примечания.
• В бэклог – Запрос помещен в бэклог. Эта опция доступна только тогда, когда запрос действительно находится в бэклоге.

Поле Ожидание до используется для указания даты и времени, когда статус заявки должен быть изменен с “Ожидает…” на “Назначена”.

Это поле доступно только в том случае, если для поля “Статус” установлено значение “Ожидание…”.

Поле Бэклог продукта используется для указания бэклога продукта, к которому относится данный запрос.

Это поле доступно только в том случае, если для поля “Статус” установлено значение “В бэклоге”.

Поле Оценить используется для оценки сложности решения данного запроса на основе шкалы, определенной командой разработчиков или Scrum-командой.

Это поле доступно только в том случае, если для поля “Статус” установлено значение “В бэклоге”.

Поле Причина завершения используется для выбора соответствующей причины завершения запроса после его завершения.

Поле Завершено в автоматически устанавливается на дату и время, когда запрос сохраняется со статусом “Завершено”.

Поле Начало простоя используется для указания фактической даты и времени начала перерыва в обслуживании.

Это поле доступно только в том случае, если для поля Влияние установлено значение “Верхнее”.

Поле Конец простоя используется для указания фактической даты и времени, когда услуга снова стала доступной.

Это поле доступно только в том случае, если для поля Влияние установлено значение “Верхнее”.

Поле Статус основного инцидента используется для выбора текущего статуса запроса в процессе управления основными инцидентами. Это поле становится доступным после того, как запрос с максимальным влиянием был предложен или принят как серьезный инцидент с помощью опций меню Действия ‘Предложить как серьезный инцидент’ или ‘Принять как серьезный инцидент’. Опция ‘Предложить как серьезный инцидент’ доступна для всех специалистов. Опция ‘Принять как серьезный инцидент’ доступна только для специалистов, которые выбраны в качестве руководителя серьезных инцидентов в соглашении о поддержке первой линии, которое распространяется на одну из учетных записей Система, у которой есть доступ к запросу.

Доступны следующие варианты:

• Предложено – Специалист указал, что запрос, вероятно, следует рассматривать как серьезный инцидент.
• Отклонено – Предложение рассматривать запрос как серьезный инцидент было отклонено менеджером по серьезным инцидентам.
• Принято – Руководитель серьезных инцидентов принял предложение рассматривать запрос как серьезный инцидент.
• Решено – Руководитель серьезных инцидентов отметил серьезный инцидент как решенный.
• Отменено – руководитель серьезных инцидентов указал, что процесс управления серьезным инцидентом не нужно завершать для данного запроса.

Поле Agile-доска используется для перемещения запроса на другую agile-доску.

Это поле скрыто, если оно пустое. Запросы могут быть помещены на agile-доску с помощью опции ‘Добавить на agile-доску’ меню “Действия”.

Поле Колонка может быть использовано для перемещения запроса в другую колонку agile-доски, выбранную в поле agile-доска.

Это поле скрыто, если поле agile-доска пустое.

Поле Потраченное время используется для ввода времени, которое вы потратили на работу над запросом с момента начала работы над ним или, если вы уже ввели какое-то время для этого запроса, с момента последнего добавления времени, потраченного на него.

Поле Класс усилий используется для выбора класса усилий, который лучшим образом отражает тип усилий, для которых регистрируется потраченное время. Это поле становится доступным только после ввода значения в поле Потраченное время, и если пользователь, который ввел потраченное время, относится к организации, использующей настройки табеля учета рабочего времени, в которой активирован учет времени назначения и к которой привязаны два или более классов усилий.

В поле Сгруппированные запросы перечислены запросы, которые были сгруппированы вместе по группе запросов. Сгруппированные запросы автоматически обновляются при изменении группы запросов.

В поле Инструкции отображается информация из поля “Инструкции шаблона запроса”, который был применен к запросу в последний раз. Видимость инструкций ограничена для пользователей с ролью Аудитора, Специалиста или Администратора аккаунта учетной записи шаблона.

В поле Примечания перечислены все примечания, которые были добавлены к запросу. Внутренние заметки также отображаются при условии, что у пользователя роль “Аудитора”, “Специалиста” или “Администратора” учетной записи, для которой были добавлены внутренние заметки. Для каждого примечания в этом поле отображается имя пользователя, который его представил, и когда это было сделано.

Поле Примечание используется для предоставления любой дополнительной информации, которая может оказаться полезной для решения запроса, и/или для предоставления краткого обзора действий, предпринятых с момента последней записи.

В случае инцидентов укажите, например, пользовался ли запрашивающий услугой ранее. Если запрашивающий пользовался услугой ранее, укажите, когда он впервые столкнулся с инцидентом.

Если есть сообщение об ошибке, введите в это поле полное сообщение об ошибке, даже если к запросу приложен снимок экрана с сообщением. Это позволит в будущем при поиске по сообщению об ошибке найти данный запрос.

Это поле допускает базовое форматирование текста.

Ссылка Прикрепить файл... используется для прикрепления файла к запросу. К запросу можно добавить несколько вложений. Максимальный размер файла каждого вложения составляет 2 ГБ.

Поле Внутреннее примечание используется для указания информации, которая должна быть видна только пользователям с ролью “Аудитора”, “Специалиста” или “Администратора” учетной записи, в которой работает пользователь, добавляющий внутреннее примечание.

Если внутреннее примечание принадлежит учетной записи домена поддержки, то это внутреннее примечание видно также пользователям с ролью “Специалиста” другой учетной записи домена поддержки, при условии, что их учетная запись каталога совпадает с учетной записью домена поддержки, к которой принадлежит внутреннее примечание.

Однако если внутреннее примечание принадлежит учетной записи, у которой в настройках учетной записи включена опция ‘Строгая конфиденциальность’, то видимость внутреннего примечания ограничено специалистами этой учетной записи, при условии, что они являются участниками команды, которой в данный момент назначен запрос, а также аудиторами и администраторами учетных записей со строгой конфиденциальностью.

Это поле позволяет выполнять базовое форматирование текста.

Ссылка Прикрепить файл... используется для прикрепления файла к внутреннему примечанию. К внутреннему примечанию можно добавить несколько вложений. Максимальный размер файла каждого вложения составляет 2 ГБ.

В поле таблицы Затронутые SLAs перечислены записи затронутых SLA, которые были автоматически созданы для запроса, чтобы отследить SLA, затронутые запросом.

Обычно в этом поле таблицы перечисляются только те SLA, которые распространяются на запрос для выбранного компонента услуги. Однако в зависимости от отношений влияния, указанных в иерархии услуг, все SLA для родительских компонентов выбранного компонента услуги могут быть затронуты, если поле Влияние установлено в значение “Высокое” или “Верхнее”.

В поле Записи времени перечислены все записи времени учетной записи вашей организации, которые были созданы для запроса после того, как он был сохранен со значением в поле Потраченное время. Записи времени сгруппированы по Пользователям.

На панели Колонки представлены колонки agile-доски, на которых был размещен запрос.