Поля соглашения об уровне обслуживания

Поле Имя используется для ввода названия соглашения об уровне обслуживания в следующем синтаксисе:

[Предложение услуги] “для” [Заказчик]

Если каждому соглашению об уровне обслуживания присваивается уникальный идентификатор соглашения, то этот идентификатор может быть добавлен в начало названия.

Примеры:

• Премиум отношение с клиентом - Управление для виджета продажи и маркетинг
• SLA001094 - Стандартная электронная почта

В поле Статус отображается текущее состояние соглашения об уровне обслуживания (SLA).

Доступны следующие варианты:

• Готовится – SLA еще не завершено.
• Планируется к активации – Работа над SLA завершена. Оно будет автоматически активировано по достижении даты начала действия.
• Активно – Пользователи в настоящее время охвачены SLA. Поле Статус автоматически изменяется с “Планируется к активации” на “Активно” по достижении даты начала действия SLA.
• Просрочен – Пользователи больше не подпадают под действие SLA. Поле Статус автоматически изменяется с “Активно” на “Просрочено” в конце дня, выбранного в поле Дата окончания.

Поле Клиент используется для выбора организации, которая оплачивает соглашение об уровне обслуживания.

При регистрации нового SLA могут быть выбраны все организации учетной записи SLA (и учетной записи каталога) SLA), а также все организации, которые непосредственно связаны с доверенными учетными записями учетной записи SLA. Если обновляется существующее SLA, и организация-клиент этого SLA принадлежит к доверенному счету, то можно выбрать любую организацию этого доверенного счета или его счета-каталога.

Поле Учетная запись клиента используется для указания учетных записей менеджеров уровня обслуживания, которым разрешено обновлять те части SLA которые предназначены для обслуживания менеджерами уровня обслуживания данного клиента. Более того, это поле используется для указания того, разрешено ли специалистам клиента видеть запросы, включающие данное SLA, в разделе Связанные SLA.

Это поле скрыто, за исключением случаев, когда регистрируется новый SLA и организация, выбранная в поле Заказчик, связана непосредственно с учетной записью домена поддержки, а учетная запись поставщика является учетной записью домена поддержки той же учетной записи каталога, и между этими двумя учетными записями домена поддержки установлено доверие. По умолчанию в этом поле устанавливается учетная запись домена поддержки, с которой непосредственно связана организация-заказчик. Но если запросы, влияющие на SLA, не должны становиться видимыми для аудиторов, специалистов или администраторов учетной записи домена поддержки, с которой непосредственно связана организация-заказчик, то вместо нее следует выбрать учетную запись домена поддержки поставщика.

Значение в этом поле не может быть изменено после первого сохранения SLA.

Поле Представители заказчика используется для выбора лица (или лиц), представляющего заказчика соглашения об уровне обслуживания. Когда SLA активируется или истекает срок его действия, представителям заказчика отправляется уведомление по электронной почте.

Представитель заказчика также может быть использован поставщиком для назначения задачи утверждения заказчику. Если невозможно выбрать лицо из организации заказчика, то поставщик может выбрать лицо из своей организации в поле Представители заказчика SLA.

Представители заказчика также имеют доступ к разделу ‘Все заявки’ в разделе Системы Самообслуживание. Там они могут видеть все запросы, относящиеся к SLA, для которых они были выбраны в качестве представителей заказчика.

В поле Поставщик услуг автоматически устанавливается организация, выбранная в поле Поставщик услуг услуги, относящейся к связанному предложению услуг.

Поле Менеджер уровня обслуживания используется для выбора лица организации-поставщика услуг, которое выступает в качестве менеджера уровня обслуживания для заказчика соглашения об уровне обслуживания.

Отображает название учетной записи домена поддержки, под которой услуга, для которой зарегистрировано SLA, представляется при открытии нового запроса для пользователя, на которого распространяется SLA. Это поле видно только в том случае, если организация, выбранная в поле Заказчик, зарегистрирована в учетной записи каталога или в учетной записи домена поддержки. Если SLA зарегистрировано в учетной записи домена поддержки, а исходная организация-заказчик связана непосредственно с другой учетной записью домена поддержки той же учетной записи каталога, то можно выбрать одну из этих двух учетных записей домена поддержки.

Поле Предложение услуги используется для выбора предложения услуги, определяющего условия, которые применяются к соглашению об уровне обслуживания.

Поле Компонент услуги используется для выбора компонента услуги, который будет использоваться для предоставления услуги клиенту соглашения об уровне обслуживания. Можно выбрать только те компоненты услуг, которые связаны с той же услугой, что и выбранное предложение услуг.

Поле Дата начала используется для указания первого дня, в течение которого соглашение об уровне обслуживания (SLA) активно.

К этой дате применяется часовой пояс предложения услуги, связанного с SLA.

Поле Дата уведомления используется для указания последнего дня, в который еще можно обратиться к организации-поставщику для прекращения действия соглашения об уровне обслуживания (SLA), чтобы гарантировать, что оно истечет в намеченный срок. Поле Дата уведомления оставляется пустым, а поле Дата истечения заполняется, если срок действия SLA истекает в определенную дату и для его расторжения не требуется уведомление.

До тех пор, пока для прекращения действия SLA необходимо уведомление, поле Дата истечения должно оставаться пустым.

К этой дате применяется часовой пояс предложения услуги, связанного с SLA.

Поле Дата окончания используется для указания даты, до которой соглашение об уровне обслуживания (SLA) будет активно. Если SLA не будет продлено до этого момента, то срок его действия истекает в конце этого дня. По истечении этого дня статус SLA автоматически устанавливается на “Просрочено”.

До тех пор, пока для прекращения действия SLA необходимо уведомление, поле Дата окончания должно оставаться пустым.

К этой дате применяется часовой пояс предложения услуги, связанного с SLA.

Поле Часовой пояс автоматически устанавливается часовой пояс, выбранный в поле Часовой пояс того предложения услуги, с которым связано соглашение об уровне обслуживания.

Поле Примечания используется для добавления любой дополнительной информации о соглашении об уровне обслуживания, которая может оказаться полезной.

Это поле допускает базовое форматирование текста.

Прикрепить файл… используется для прикрепления файла к соглашению об уровне обслуживания. К SLA можно добавить несколько вложений.

Поле Счета-фактуры перечислены все счета, которые были добавлены в соглашение об уровне обслуживания. Для каждого счета в этом поле указывается дата счета, номер счета, описание и сумма счета. Общая сумма всех счетов по данному соглашению об уровне обслуживания отображается отдельными суммами.

Поле Охват используется для указания способа отбора лиц, на которых распространяется действие соглашения об уровне обслуживания.

Поле Счет клиента автоматически устанавливается на учетную запись клиента.

Поле Организации используется для выбора всех организаций, на сотрудников и долгосрочных подрядчиков которых должно распространяться соглашение об уровне обслуживания.

Данное поле таблицы доступно только в том случае, если для поля Охват установлено значение “Сотрудники следующей организации (организаций) и их последователи”, “Сотрудники следующей организации (организаций)” или “Сотрудники организации и филиала из следующих”. Если выбрана опция “Люди следующих организаций и их последователи”, то человек будет охвачен, если его персональная запись связана с одной из выбранных организаций или любой дочерней организацией, расположенной ниже этих выбранных организаций. Аналогично, если выбран вариант покрытия “Люди организации и филиала из следующих” то человек охватывается только в том случае, если его персональная запись связана с одной из выбранных организаций и с одним из выбранных сайтов.

Поле Филиалы используется для выбора всех филиалов, на которые распространяется соглашение об уровне обслуживания.

Данное поле таблицы доступно только в том случае, если для поля Охват установлено значение "Люди следующего филиала(ов) или “Люди организации и сайта из следующих”. Если выбран вариант покрытия “Люди организации и сайта из следующих”, то человек попадает под действие соглашения только в том случае, если его персональная запись связана с одной из выбранных организаций и с одним из выбранных сайтов.

Поле Лица используется для выбора всех людей, на которых распространяется действие соглашения об уровне обслуживания.

Это поле таблицы доступно только в том случае, если для поля Охват установлено значение “Лица, выбранные ниже”.

Поле Кадровый резерв используется для выбора всех кадровых резервов, на участников которых должно распространяться соглашение об уровне обслуживания.

Это поле таблицы доступно только в том случае, если для поля Охват установлено значение “Участники следующего кадрового резерва”.

Поле Компоненты услуг используется для выбора компонентов услуг, которые включают компонент услуги, для которого регистрируется соглашение об уровне обслуживания.

Данное поле таблицы доступно только в том случае, если для поля Охват установлено значение “Участники групп поддержки следующих компонентов услуг”.

Флажок Использовать информацию, полученную от поставщика услуг устанавливается в том случае, если статьи знаний для компонента услуги, выбранного в поле Компонент услуги, должны быть доступны людям, на которых распространяется активное SLA для компонентов услуги, выбранных в поле Таблица компонентов услуг.

The ID Соглашения - это уникальный идентификатор, с помощью которого любые активности, попадающие под покрытие соглашения SLA, помечаются в учетной системе поставщика.

Поле Идентификатор активности это уникальный идентификатор, по которому активность, выполняемая в контексте предложения услуги, известна в финансовой системе поставщика услуг. Идентификаторы действий могут быть определены для стандартных запросов, инцидентов с уровнем влияния “Высший уровень”, “Высокий уровень”, “Средний уровень” и “Низкий уровень, а также для RFC и RFI.

ID тарифа - это уникальный идентификатор, по которому в биллинговой системе поставщика услуг можно узнать класс усилий, связанный с записью списания трудозатрат, когда деятельность выполнялась в рамках соглашения SLA.