Консоль аналитики

Консоль аналитики обеспечивает различные статистические представления данных, зарегистрированных в системе. Разделы, доступные в консоли аналитики, рассматриваются ниже.

Панели индикаторов

В разделе “Панели индикаторов” участники могут создавать панели индикаторов из отчетов, доступных в разделе “Отчеты”. После того как панель индикаторов создана ее владелец или участники с ролью Дизайнера учетной записи или Администратора учетной записи могут предоставить доступ к панели другим участникам. Панель индикаторов также можно экспортировать в файл PDF и отправлять пользователям и конечным пользователям по графику или по необходимости.

Отчеты

Набор отчетов можно найти в разделе ‘Отчеты’ консоли Аналитики.

Информация об услуге

Информация об услуге предоставляет общую картину услуг организации, а также информационные панели для каждой из услуг. Этот обзор показывает тенденции SLA, удовлетворенность клиентов, оценки пользователей, стоимость и риски соответствия.

SLA Отчеты

При открытии раздела SLA Отчеты перечисляются все активные SLA, для которых выбранная учетная запись является клиентом или поставщиком. При выборе одного из этих SLA открывается отчет за текущий месяц. В этом отчете сравниваются целевые и фактические показатели по следующим параметрам:

• Доступность
• Надежность
• Ответы в пределах целевой даты
• Решения в пределах целевой даты

Если в течение месяца у клиента SLA произошел один или несколько сбоев, то в отчете отображается обзор “Сбои в обслуживании”. Обзор “Сбои в обслуживании” показывает, когда произошли перебои.

SLA Отчеты за предыдущие месяцы можно выбрать, нажав на выбор месяца в правом верхнем углу отчета.

Запрос появляется в отчете SLA за определенный месяц, если этот запрос связан с затронутым SLA, который:

• не требует ответа и был завершен в отчетном месяце
• не требует решения и был выполнен в отчетном месяце
• требует ответа, но ответ не актуален, и процесс реагирования был нарушен в отчетном месяце
• требует решения, но решение не актуально и процесс реагирования был нарушен в отчетном месяце
• получил ответ в отчетном месяце, а процесс реагирования не был нарушен
• решен в отчетном месяце и процесс реагирования не был нарушен
• имеет начало простоя и конец простоя, и конец простоя приходится на отчетный месяц

Обратите внимание, что список SLA можно фильтровать. Чтобы показать, например, только SLA от определенного поставщика услуг, введите имя поставщика в Поле поиска.

Доступ к отчетам SLA для SLA, срок действия которых уже истек, можно получить, при нажатии на кнопку Истекшие, которая находится чуть выше списка SLA.

FLSA Отчеты

Соглашение о поддержке первой линии (FLSA) определяет, какая команда отвечает за оказание поддержки первой линии от имени организации поддержки, у которой есть учетная запись в Системе. В FLSA можно определить несколько целей. Эти цели отслеживаются в ежемесячных отчетах FLSA, которые генерируются автоматически для каждого FLSA. Эти отчеты можно найти в разделе “FLSA Отчеты” на консоли “Аналитика”.

Отчеты поставщиков

В разделе “Отчеты поставщиков” представлена панель индикаторов, содержащая информацию о качестве обслуживания, которое организация получает от всех внутренних и внешних поставщиков услуг, с которыми взаимодействует организация. Каждый ежемесячный отчет об организациях-поставщиках основан на данных о затронутых SLA, собранных Системой, а также на отзывах, оставленных пользователями.

Отчеты клиентов

В разделе “Отчеты клиентов” представлена панель индикаторов, содержащая информацию о качестве обслуживания, которое организация предоставляет всем своим внутренним и внешним клиентам. Каждый ежемесячный отчет об организациях-клиентах основан на данных о затронутых SLA собранных Системой, а также на отзывах, которые оставили пользователи.

Текущие цели SLA

В разделе “Текущие SLA цели” консоли “Аналитика” предоставлен список приоритетов затронутых SLA. Затрагиваемый SLA попадает в список, когда команда выбранной учетной записи отвечает за достижение его целевых показателей.

Запросы, с которыми связаны эти затронутые SLA, перечислены в том же обзоре. Важно отметить, что некоторые из этих запросов в настоящее время могут быть назначены команде поставщика компонента услуги, на который опирается команда, ответственная за затронутый SLA.

Навигатор услуг

В разделе “Навигатор услуг” отображается графическое представление зависимостей между услугами, а также связей между элементами конфигурации (ЭК). Нажмите на категорию услуг, чтобы увидеть относящиеся к ней услуги. Нажмите на категорию услуг, чтобы увидеть ее компоненты. Если выбран компонент услуги, щелчок на одном из ЭК компонента услуги переключает Навигатор услуг с логического представления услуги на представление физической инфраструктуры. Чтобы вернуться к представлению услуги, нажмите на компонент услуги выбранного ЭК.

“Навигатор услуг” также можно запустить из запроса, проблемы, услуги, элемента конфигурации и т. д. Для этого нажмите на кнопку панели инструментов Действия и выберите пункт меню “Навигатор услуг”.

Навигатор организации

Навигатор организаций использует отношения "родитель-ребенок" между записями организаций для создания графического представления структуры организации, начиная с организации, которая является владельцем учетной записи, выбранной в переключателе учетных записей.

Календарь изменений

Календарь изменений предоставляет графический обзор задач, которые планируется выполнить в ближайшем будущем, а также задач, которые были выполнены недавно. В Календаре изменений представлены только те задачи, которые будут влиять на услугу (т.е. которые связаны с одним или несколькими компонентами услуги).

Пользователи с ролью Специалист в нескольких учетных записях, будут видеть задачи этих учетных записей в Календаре изменений.

Задачи, которые еще необходимо выполнить, представлены в Календаре изменений синим цветом. Задачи, которые уже выполнены, отображаются серым цветом.

Когда две задачи пересекаются в Календаре изменений и назначены одному и тому же участнику, они отображаются желтым цветом, чтобы указать на возможный конфликт назначений. Аналогично, когда две пересекающиеся задачи связаны с одними и теми же компонентами услуг или с компонентами услуг, которые имеют прямое или косвенное влияние друг на друга в иерархии услуг, они также выделяются желтым цветом для обозначения возможного конфликта.

Планирование ресурсов

Каждый пользователь может просмотреть рабочую нагрузку своих команд в разделе ‘Планирование ресурсов’ консоли “Аналитика”. Этот раздел также может быть использован для просмотра личной рабочей нагрузки пользователя.

Управление портфолио проектов

Раздел ‘Управление портфолио проектов’ консоли "Аналитика" содержит два представления, которые можно использовать для принятия решения о том, какие проекты должны быть профинансированы. Представление ‘Анализ пузырьковой диаграммы’ показывает ROI (стоимость, риск и рентабельность инвестиций), предлагаемых проектов. Представление ‘Обзор ватерлинии’ можно использовать для перетаскивания ряда предложенных проектов выше ватерлинии, чтобы увидеть общие необходимые усилия, стоимость и ценность этих проектов.

Табели учета рабочего времени

Пользователи могут перейти в раздел ‘Табели учета рабочего времени’, чтобы просмотреть свои табели учета рабочего времени за текущий и прошлые месяцы. Руководители и их заместители могут использовать этот раздел для просмотра табелей учета рабочего времени сотрудников своей организации. Они могут заблокировать эти табели после их просмотра, чтобы предотвратить их обновление.

Беседы

В разделе ‘Беседы’ перечислены Беседы, которые пользователи вели с виртуальным агентом Системы в разделе “Самообслуживание”.

Поисковые запросы

Этот раздел содержит графики, показывающие количество выполненных поисковых запросов и коэффициент конверсии (конверсия фиксируется каждый раз, когда пользователь выбирает элемент из результатов поиска). Эти графики доступны для поисковых запросов, выполненных в консоли Service Desk, а также для запросов, выполненных в разделе “Самообслуживание”.

Ответы на опрос

В этом разделе содержатся ответы на опросы о рейтинге услуг. Каждому ответу присваивается рейтинг, который основан на оценках и весах отдельных ответов на опрос о выбранной услуге. Индивидуальные ответы перечислены в разделе "Ответы". Ответы на опросы являются анонимными.