Поля шаблона запроса

Поле Тема используется для ввода краткого описания, которое необходимо скопировать в поле Тема нового запроса при его создании на основе шаблона.

Флажок Отключено устанавливается, когда шаблон запроса не может быть применен.

Флажок Скопировать тему в запросы устанавливается, когда тема шаблона запроса должна стать темой запроса при применении шаблона к этому запросу, при условии, что поле “Тема” этого запроса пустое.

Поле Услуга используется для выбора услуги, для которой предоставляется шаблон запроса.

В поле Поставщик услуги автоматически устанавливается организация, выбранная в поле Поставщик услуги соответствующей услуги.

Поле Конечные пользователи отмечено, чтобы дать пользователям возможность подать новый запрос на основе шаблона запроса в разделе Системы “Самообслуживание”.

Флажок Специалисты отмечен, чтобы сделать шаблон запроса доступным в Консоли Службы Поддержки и Браузере Иерархии Услуг, чтобы его можно было применять к новым и существующим запросам.

Примечание: Если не установлены флажки Конечные пользователи и Специалисты, шаблон запроса может быть применен только с помощью Системы REST API и только пользователем с ролью Специалиста в учетной записи шаблона или учетной записи, на которую распространяется активное SLA для услуги, с которой связан шаблон.

Поле Ключевые слова используется для добавления слов, которые не включены в название услуги, тему, регистрационные подсказки или примечание шаблона запроса.
Добавленные ключевые слова позволяют пользователям найти шаблон запроса при выполнении поиска по этим словам.

Поле Подсказки для регистрации используется для ввода информации, которая должна отображаться после применения шаблона к новому или существующему запросу. В этом поле обычно содержатся пошаговые инструкции о том, как завершить регистрацию запроса, основанного на шаблоне. Подсказки по регистрации больше не отображаются после сохранения запроса.

Это поле допускает базовое форматирование текста.

Поле Инструкции используется для ввода инструкций для сотрудников службы поддержки, которые будут работать с запросами, основанными на шаблоне. Эти инструкции остаются доступными в таких запросах. Видимость инструкций ограничена пользователями с ролью Аудитора, Специалиста или Администратора аккаунта в учетной записи шаблона запроса.

В этом поле допускается базовое форматирование текста.

Поле Примечание используется для ввода информации, которая должна быть скопирована в поле Примечание запроса, к которому применяется шаблон.

В этом поле допускается базовое форматирование текста.

Поле Расширение пользовательского интерфейса используется для выбора Расширение пользовательского интерфейса, которое будет добавлено к запросу при применении к нему шаблона.

Поле Категория используется для выбора категории, которая должна быть выбрана в поле Категория запроса, к которому применяется шаблон.

Поле Влияние используется для выбора уровня влияния, который должен быть выбран в поле Влияние запроса, к которому применяется шаблон.

Обратите внимание, что уровень влияния указывает степень влияния на компонент услуги. Компонент услуги деградирует, если некоторые из его неосновных функций не работают, или если время отклика компонента услуги замедлено. Состояние компонента услуги также ухудшается, когда некоторые или все его резервные возможности больше не доступны (например, когда один из серверов кластера серверов вышел из строя), хотя на использование компонента услуги это не влияет. Компонент услуги не работает или недоступен, когда не работает какая-либо часть его основной функциональности.

Поле Элемент конфигурации используется для выбора ЭК, который должен быть скопирован в поле Элемент конфигурации, запроса, к которому применяется шаблон.

Пока не зарегистрированы ЭК, это поле остается скрытым.

Поле Выбор актива устанавливается, когда после выбора шаблона запроса в Самообслуживании пользователю необходимо иметь возможность выбрать элемент конфигурации в поле Актив.

Пользователь, отправляющий запрос в Самообслуживании, может выбрать только ЭК, являющиеся частью компонента услуги, для которого пользователь, для которого подается запрос, покрывается активным SLA. Если компонент услуги уже выбран, то можно выбрать только ЭК этого компонента услуги. Список вариантов ЭК в поле “Актив” дополнительно ограничивается теми, к которым пользователь, для которого подается запрос, привязано как пользователь или которые не привязаны ни к одному пользователю.

Поле Предложения по бронированию доступно при выборе категории ‘Бронирование’. Это поле используется для привязки одного или нескольких предложений по бронированию шаблону запроса. Шаблон запроса доступен для пользователей, на которых распространяется SLA для компонента услуги, связанного с одним из выбранных предложений резервирования, при условии, что параметры видимости позволяют им видеть его.

Поле Шаблон рабочего процесса используется для связи Шаблон рабочего процесса с шаблоном запроса.

После того как шаблон запроса, связанный с шаблоном рабочего процесса, был применен к запросу, шаблон рабочего процесса используется для создания нового рабочего процесса. Новый рабочий процесс автоматически связывается с запросом.

Это поле доступно, если услуга связана с шаблоном запроса и для выбранной услуги имеется хотя бы один шаблон рабочего процесса со значениями в полях Обоснование и Тип. Оно также доступно, если услуга связана с шаблоном запроса и имеется хотя бы один шаблон рабочего процесса со значениями в полях Обоснование и Тип, не связанный с услугой.

Поле Команда используется для выбора команды, которая должна быть выбрана в поле Команда запроса, к которому применяется шаблон.

Поле Участник используется для выбора лица, которое должно быть выбрано в поле Участник запроса, к которому применяется шаблон.

Флажок Назначить самому себе устанавливается для того, чтобы пользователь, применяющий шаблон, был выбран в поле Участник запроса, к которому применяется шаблон.

Поле Поставщик используется для выбора организации-поставщика, которая должна быть выбрана в поле Поставщик запроса, к которому применяется шаблон.

Используйте это поле только в том случае, если запросы, основанные на шаблоне, должны быть назначены организации, с которой еще (пока) не установлены доверительные отношения в Системе.

Поле Планируемые усилия используется для оценки усилий, необходимых для решения запроса.

Поле Менеджер рабочего процесса используется для выбора менеджера рабочего процесса, который должен быть выбран в поле Участник запроса, к которому применяется шаблон. Если поле Менеджер рабочего процесса пустое, то вместо него будет выбран “Менеджер изменений услуги”, связанной с шаблоном запроса.

Этот же пользователь будет выбран в качестве менеджера нового рабочего процесса, который будет создан на основе шаблона рабочего процесса, связанного с шаблоном запроса, после сохранения запроса, к которому был применен шаблон запроса.

Это поле доступно только в том случае, если для поля "Статус" установлено значение "Рабочий процесс ожидает завершения".

Поле Желаемое завершение используется для ввода количества часов и минут, в течение которых запросы, основанные на шаблоне запроса, должны быть решены.

Поле Часы поддержки используется для выбора календаря, который будет использоваться для расчета желаемого завершения для запросов, основанных на шаблоне запроса.

Поле Часовой пояс используется для выбора часового пояса, который применяется к выбранным часам поддержки.

Поле Отметить как срочный устанавливается, когда новый запрос, созданный на основе шаблона, должен быть отмечен как срочный.

Поле Статус используется для выбора значения статуса, которое должно быть выбрано в поле Статус запроса, к которому применяется шаблон.

Обратите внимание, что статус “Ожидание рабочего процесса” доступен только тогда, когда для выбранной услуги доступны один или несколько шаблонов рабочего процесса.

Поле Причина завершения используется для выбора причины завершения, которая должна быть выбрана в поле Причина завершения запроса, к которому применяется шаблон.

Поле Класс усилий по умолчанию используется для выбора одного из классов усилий, которые были доступны в учетной записи шаблона запроса или в учетной записи его каталога. Когда в шаблоне запроса выбран класс усилий по умолчанию, этот класс усилий будет выбран по умолчанию в поле Класс усилий в запросе, когда шаблон запроса применяется к нему, при условии, что пользователь, регистрирующий или обновляющий запрос, принадлежит к организации, которая использует настройки табеля учета рабочего времени, включающие этот класс усилий.

Поле Предложение услуги используется для связи предложения услуги с шаблоном запроса. Можно выбрать только те предложения услуг, которые связаны с той же услугой, что и шаблон запроса.

После того как шаблон запроса был связан с одним или несколькими предложениями услуг, он больше не может быть применен к запросу, если только тот, кто запрашивает не подпадает под SLA, основанное на предложении услуг, с которым связан шаблон запроса.

Поле Цель ответа используется для ввода количества часов и минут или рабочих дней, в течение которых должен быть предоставлен ответ на запрос, к которому был применен шаблон запроса, и на запрашивающего распространяется SLA, основанное на предложении услуг.

Поле Цель решения используется для ввода количества часов и минут или рабочих дней, в течение которых запрос должен быть завершен, если к нему был применен шаблон запроса и на запрашивающего распространяется SLA, основанный на предложении услуг.

Поле Часы поддержки используется для выбора календаря, определяющего часы поддержки для запроса, к которому был применен шаблон запроса и на которого распространяется SLA, основанное на предложении услуг.