Поля соглашения о первой линии поддержки (FLSA)
Ниже перечислены поля формы соглашения о первой линии поддержки (FLSA) и приведены рекомендации по использованию каждого из них.
Имя
В поле Имя указывается название соглашения о первой линии поддержки (FLSA) в следующем синтаксисе: “соглашение о первой линии поддержки (FLSA) для” [Заказчик]. Если для соглашения о первой линии поддержки (FLSA) задан уникальный идентификатор, то этот идентификатор можно добавить в начало названия. Пример: FLSA0001030 – соглашение о первой линии поддержки для...
Статус
В поле Статус отображается текущий статус соглашения о первой линии поддержки (FLSA). Доступны следующие варианты: Готовится – работа над соглашением о первой линии поддержки (FLSA) еще не завершена. Запланировано к активации – работа над соглашением о первой линии поддержки (FLSA) завершена. Соглашение о первой линии поддержки (FLSA) будет автоматически активировано в указанную дату начала его действия. Активно – в настоящее время на пользователей распространяется действие соглашения о первой линии поддержки (FLSA). Поле Статус автоматически меняет значение с “Запланировано к активации” на “Активно” при наступлении даты начала действия соглашения о первой линии поддержки (FLSA). Истек – на пользователей больше не распространяется действие соглашения о первой линии поддержки (FLSA). Поле Статус автоматически меняет значение с “Активно” на “Истек” в конце дня, указанного в поле Дата истечения срока действия. Невозможно вручную установить в поле Статус значение “Истек”.
Заказчик
В поле Заказчик выбирается организация, которая оплачивает соглашение о первой линии поддержки (FLSA).
Представитель заказчика
В поле Представитель заказчика выбирается лицо, являющееся представителем заказчика соглашения о первой линии поддержки (FLSA).
Менеджеры значительных инцидентов
В поле Менеджеры значительных инцидентов выбираются все лица, которые берут на себя роль менеджера значительных инцидентов в организации, на которую распространяется соглашение о первой линии поддержки (FLSA).
Поставщик первой линии поддержки
В поле Поставщик первой линии поддержки выбирается организация, являющаяся поставщиком первой линии поддержки для заказчика.
Команда Сервис Деск (Service Desk)
В поле Команда Сервис Деск (Service Desk) выбирается конкретная команда в организации поставщика первой линии поддержки, которая обеспечивает первую линию поддержки пользователей, охваченных соглашением о первой линии поддержки (FLSA).
Менеджер Сервис Деск (Service Desk)
В поле Менеджер Сервис Деск (Service Desk) автоматически выбирается лицо, выполняющее функции руководителя команды Сервис Деск.
Дата начала
В поле Дата начала указывается первый день действия соглашения о первой линии поддержки (FLSA). К этой дате применяется часовой пояс часов поддержки соглашения о первой линии поддержки (FLSA).
Дата уведомления
В поле Дата уведомления указывается последний день, в который еще можно связаться с организацией, предоставляющей первую линию поддержки, для расторжения соглашения о первой линии поддержки (FLSA) и для обеспечения гарантии окончания действия соглашения о первой линии поддержки (FLSA) в намеченный срок. Если срок действия соглашения о первой линии поддержки (FLSA) истекает в определенную дату и для расторжения соглашения о первой линии поддержки (FLSA) не требуется уведомление, то поле Дата уведомления необходимо оставить пустым и заполнить поле Дата истечения срока действия. Если для прекращения действия соглашения о первой линии поддержки (FLSA) требуется уведомление, то оставить пустым необходимо поле Дата истечения срока действия. К этой дате применяется часовой пояс часов поддержки соглашения о первой линии поддержки (FLSA).
Дата истечения срока действия
В поле Дата истечения срока действия указывается дата, до которой будет действовать соглашение о первой линии поддержки (FLSA). Если срок действия соглашения о первой линии поддержки (FLSA) не продлевается, то он истекает в конце указанного дня. После истечения срока действия статус соглашения о первой линии поддержки (FLSA) автоматически меняется на “Истек”. Если для прекращения действия соглашения о первой линии поддержки (FLSA) требуется уведомление, поле Дата истечения срока действия необходимо оставить пустым. К этой дате применяется часовой пояс часов поддержки соглашения о первой линии поддержки (FLSA).
Часы поддержки
В поле Часы поддержки выбирается календарь, определяющий часы поддержки, в течение которых можно обращаться в Сервис Деск для получения первой линии поддержки. Это поле автоматически устанавливается в соответствии с часами работы команды, выбранной в поле Команда Сервис Деск (Service Desk).
Часовой пояс
В поле Часовой пояс выбирается часовой пояс, применяющийся к датам начала, уведомления и истечения срока действия и часам поддержки. В этом поле автоматически устанавливается часовой пояс, соответствующий часам работы команды, выбранной в поле Команда Сервис Деск (Service Desk).
Целевые показатели
Целевое время реакции чата поддержки
В поле Целевое время реакции чата поддержки вводится количество часов и минут, в течение которых будет дан ответ в новом чате, созданном для Сервис Деск. Для использования этой опции у заказчика должна быть включена настройка портала самообслуживания ‘Разрешить чаты поддержки’.
Целевое время реакции
В поле Целевое время реакции вводится количество часов и минут, в течение которых новый или существующий запрос, переданный в Сервис Деск, назначается конкретному участнику Сервис Деск, переназначается другой команде или переводится в статус, отличный от “Назначено”.
Запросы, принятые в рамках целевого показателя (%)
В поле Запросы, принятые в рамках целевого показателя вводится минимальный процент запросов, которые должны быть приняты Сервис Деск в рамках целевого показателя.
Решения первого вызова (%)
В поле Решения первого вызова вводится минимальный процент запросов, которые должны быть завершены Сервис Деск при их регистрации.
Решения только Сервис Деск (Service Desk) (%)
В поле Решения только Сервис Деск (Service Desk) вводится минимальный процент запросов, которые должны быть завершены Сервис Деск без их переназначения какой-либо другой команде в рамках пространства, на которое распространяется соглашение о первой линии поддержки (FLSA).
Решения Сервис Деск (Service Desk) (%)
В поле Решения Сервис Деск (Service Desk) вводится минимальный процент запросов, которые должны быть завершены Сервис Деск.
Отклоненные решения (%)
В поле Отклоненные решения вводится максимальный процент запросов, которые могут быть повторно открыты (т.е. статус которых был изменен с “Завершено” на любой другой в рамках пространства, на которое распространяется соглашение о первой линии поддержки (FLSA)).
Подробности
Подробности целевого показателя
В поле Подробности целевого показателя описываются все целевые показатели соглашения о первой линии поддержки (FLSA). В этом поле возможно использовать базовое форматирование текста.
Платежи
В поле Платежи указываются суммы, взимаемые с заказчика в рамках соглашения о первой линии поддержки (FLSA). Это могут быть как повторяющиеся (абонентская плата), так и единовременные платежи. В этом поле возможно использовать базовое форматирование текста.
Примечания
В поле Примечания добавляется любая дополнительная информация о соглашении о первой линии поддержки (FLSA), которая может оказаться полезной. В этом поле возможно использовать базовое форматирование текста.
Вложения
Поле Вложения (добавить вложение) - это ссылка, с помощью которой можно добавить вложения к соглашению о первой линии поддержки (FLSA). Добавлять можно несколько вложений.
Покрытие
Покрываемое пространство
В поле Покрываемое пространство автоматически выбирается пространство заказчика. На всех лиц, относящихся к данному пространству, распространяется действие соглашения о первой линии поддержки (FLSA).
Инвойсы
Инвойсы
В поле Инвойсы перечислены все инвойсы, которые были добавлены к соглашению о первой линии поддержки (FLSA). Для каждого инвойса в этом поле указываются дата, номер, описание и сумма. Общая сумма всех инвойсов по данному соглашению о первой линии поддержки (FLSA) отображается отдельными суммами.