Консоль аналитики

Консоль аналитики дает информацию о различных статистических данных системы Р-Сервис. Ниже представлены разделы консоли аналитики.

Панели мониторинга

В этом разделе лица могут создавать панели мониторинга из отчетов, доступных в разделе “Отчеты”. После создания панели мониторинга ее владелец или лица с ролью дизайнера пространства или администратора пространства могут предоставить к ней доступ другим лицам. Также можно экспортировать панель мониторинга в файл PDF, который по расписанию или при необходимости отправляется пользователям и конечным пользователям.

Отчеты

В этом разделе представлены различные отчеты.

Аналитика по услугам

Этот раздел дает общее представление об услугах организации. Здесь также находятся панели мониторинга для каждой из услуг. В этом обзоре показаны тенденции, связанные с соглашениями об уровне обслуживания (SLA), удовлетворенность заказчиков, оценки пользователей, стоимость и риски.

Отчеты по соглашениям об уровне обслуживания (SLA)

В этом разделе перечислены все активные соглашения об уровне обслуживания (SLA), для которых выбранное пространство является заказчиком или поставщиком. При выборе одного из соглашений об уровне обслуживания (SLA) открывается отчет за текущий месяц. В этом отчете сравниваются целевые и фактические показатели по следующим параметрам:

• Доступность
• Надежность
• Реакция в пределах целевой даты
• Решения в пределах целевой даты

Если в течение месяца у заказчика того или иного соглашения об уровне обслуживания (SLA) были сбои (простои), то в отчете появится обзор “Простои услуги”. Он показывает, когда произошли простои.

Просмотреть отчеты по соглашениям об уровне обслуживания (SLA) за предыдущие месяцы можно, нажав на выбор месяца в правом верхнем углу отчета.

Запрос появляется в отчете по соглашениям об уровне обслуживания (SLA) за определенный месяц, если этот запрос связан с затронутым соглашением об уровне обслуживания (SLA), который:

• не требует реакции и был завершен в отчетном месяце;
• не требует решения и был завершен в отчетном месяце;
• требует реакции, но фактической реакции не имеет, целевой показатель времени реакции был нарушен в отчетном месяце;
• требует решения, но фактического решения не имеет, целевой показатель времени решения был нарушен в отчетном месяце;
• имеет фактическое решение в отчетном месяце, целевой показатель времени решения не был нарушен;
• имеет фактическую реакцию в отчетном месяце, целевой показатель времени реакции не был нарушен;
• имеет начало и окончание простоя, при этом окончание простоя приходится на отчетный месяц.

Обратите внимание: к списку отчетов по соглашениям об уровне обслуживания (SLA) можно применять фильтры. Например, чтобы выбрать соглашение об уровне обслуживания (SLA) только от определенного поставщика услуг, введите имя поставщика в строку поиска.

Если срок действия соглашений об уровне обслуживания (SLA) истек, доступ к отчетам по ним можно получить, нажав на кнопку Истек, находящуюся чуть выше списка соглашений об уровне обслуживания (SLA).

Отчеты по соглашениям о первой линии поддержки (FLSA)

Соглашение о первой линии поддержки (FLSA) определяет, какая команда отвечает за оказание первой линии поддержки от имени организации поддержки, владеющей пространством системы Р-Сервис. В соглашении о первой линии поддержки (FLSA) определяются несколько целевых показателей. Они отслеживаются в ежемесячных отчетах по соглашениям о первой линии поддержки (FLSA), которые создаются автоматически для каждого соглашения о первой линии поддержки (FLSA).

Отчеты поставщиков

В этом разделе представлена панель мониторинга, содержащая информацию о качестве обслуживания, получаемого от всех внутренних и внешних поставщиков услуг, с которыми взаимодействует организация. Каждый ежемесячный отчет об организациях-поставщиках основан на данных о затронутых соглашениях об уровне обслуживания (SLA) (данные собираются системой Р-Сервис) и на отзывах, оставленных пользователями.

Отчеты клиентов

В этом разделе представлена панель мониторинга, содержащая информацию о качестве обслуживания, которое предоставляет организация своим внутренним и внешним заказчикам. Каждый ежемесячный отчет об организациях-заказчиках основан на данных о затронутых соглашениях об уровне обслуживания (SLA) (данные собираются системой Р-Сервис) и на отзывах, оставленных пользователями.

Текущие целевые показатели соглашений об уровне обслуживания (SLA)

В этом разделе представлен приоритетный список затронутых соглашений об уровне обслуживания (SLA). Затронутое соглашение об уровне обслуживания (SLA) попадает в список, если команда выбранного пространства отвечает за достижение его целевых показателей.

Там же перечислены запросы, с которыми связаны затронутые соглашения об уровне обслуживания (SLA). Важно: на текущий момент некоторые из этих запросов могут быть назначены команде поставщика экземпляра услуги, на который опирается команда, ответственная за затронутое соглашение об уровне обслуживания (SLA).

Навигатор услуг

В этом разделе в графическом виде отображаются зависимости между услугами и связи между конфигурационными единицами (КЕ). Нажмите на категорию услуг, чтобы увидеть относящиеся к ней услуги или ее экземпляры. Если выбрать экземпляр услуги и щелкнуть на одной из его КЕ, навигатор услуг переключится с логического представления услуги на отображение физической инфраструктуры. Чтобы вернуться к представлению услуги, нажмите на экземпляр услуги выбранной КЕ.

Навигатор услуг также можно открыть из запроса, проблемы, услуги, конфигурационной единицы (КЕ) и т.д. Для этого нажмите на кнопку Действия на панели инструментов и выберите пункт меню “Навигатор услуг”.

Навигатор организаций

Этот навигатор использует отношения "родитель-ребенок" между записями организаций для графического отображения структуры организаций, начиная с являющейся владельцем пространства и выбранной в переключателе пространств.

Календарь изменений

Календарь изменений графически отображает задачи, планируемые к выполнению в ближайшем будущем и выполненные недавно. В календаре изменений представлены только задачи, влияющие на услугу (т.е. связанные с одним или несколькими экземплярами услуги).

Лица с ролью специалиста в нескольких пространствах могут видеть в календаре изменений задачи этих пространств.

Требующие выполнения задачи отображаются в календаре изменений синим цветом. Выполненные задачи отображаются серым цветом.

Если две задачи пересекаются в календаре изменений и назначены одному участнику, они отображаются желтым цветом. Это может указать на возможный конфликт назначений. Аналогично, желтым цветом для обозначения возможного конфликта выделяются две пересекающиеся задачи, связанные с одними и теми же экземплярами услуги или экземплярами, имеющими прямое или косвенное влияние друг на друга в иерархии услуг.

Календарь проектов

Этот раздел содержит подробный обзор всех проектов, их фаз и задач.

В разделе имеется три представления: "Все проекты", "Проекты, менеджером которых я являюсь" и "Проекты категории Услуги моей команды".

При открытии календаря отображаются все запланированные фазы проектов в указанный период - дата начала плюс 6 недель. Доступно применение фильтров для просмотра выбранных проектов на основе указываемых атрибутов. Проекты и фазы можно развернуть или свернуть, щелкнув по ним в левой части экрана. При открытии той или иной фазы отображаются задачи проекта.

В календаре проектов пользователь может увеличивать или уменьшать масштаб, перемещать отображаемую временную шкалу вправо или влево. При нажатии на кнопку диаграммы Ганта рядом с названием проекта открывается диаграмма Ганта этого проекта. Нажатие на задачу проекта откроет ее в режиме редактирования.

Планирование ресурсов

В этом разделе каждый пользователь может ознакомиться с рабочей нагрузкой своих команд. Здесь также можно просматривать личную рабочую нагрузку.

Управление портфелем

В этом разделе содержатся два представления, посредством которых можно принимать решения о возможности финансирования того или иного проекта. Представление ‘Анализ пузырьковой диаграммы’ отображает стоимость, риск и рентабельность инвестиций (ROI) предлагаемых проектов. В представлении ‘Обзор ватерлинии’ можно перемещать предлагаемые проекты выше ватерлинии, чтобы увидеть общие необходимые усилия, стоимость и ценность этих проектов.

Табели учета рабочего времени

В этом разделе пользователи могут просмотреть свои табели учета рабочего времени за текущий и прошлые месяцы. Менеджеры и их заместители могут просматривать табели учета рабочего времени сотрудников своей организации и блокировать эти табели после просмотра, чтобы предотвратить их обновление.

Диалоги

В этом разделе перечислены диалоги, которые лица вели с виртуальным агентом системы Р-Сервис на портале самообслуживания.

Поисковые фразы

Этот раздел содержит графики, показывающие количество выполненных поисковых запросов и коэффициент конверсии (конверсия фиксируется каждый раз, когда пользователь выбирает элемент из результатов поиска). Эти графики доступны для поисковых запросов, выполненных в консоли Сервис Деск, и для запросов на портале самообслуживания.

Результаты опроса

В этом разделе содержатся ответы на опросы об услугах. Каждому ответу присваивается рейтинг, основанный на оценках и процентном вкладе в эту оценку каждого ответа. Конкретные ответы перечислены в разделе "Ответы". Ответы на опросы являются анонимными.