Консоль Сервис Деск (Service Desk)

Консоль Сервис Деск (Service Desk) используется, в основном, аналитиками Сервис Деск для регистрации новых запросов для пользователей. У этой консоли есть только одно поле - “Инициатор запроса”. При открытии консоли аналитиком Сервис Деск это поле отображается пустым, так что аналитик Сервис Деск может выбрать пользователя, который обратился в Сервис Деск для обновления ранее поданного запроса, повторного открытия запроса (если, например, пользователь считает, что решение по нему неудовлетворительно) или подачи нового запроса.

Чтобы добавить пользователя в поле, необходимо вводить первые символы его имени или фамилии, пока нужный пользователь не будет найден в предложенном выпадающем списке. Это самый легкий способ. Второй вариант - можно ввести несколько символов из названия организации пользователя. Третий способ - ввести его идентификатор (ID) поддержки. Кроме того, поиск можно осуществлять по адресу электронной почты пользователя - в этом случае требуется точное и полное совпадение адреса почты, вводимого в поле поиска, и адреса почты пользователя.

В случае, если найти пользователя не удается, новое лицо можно добавить, нажав на кнопку Добавить новое лицо.

После выбора пользователя появляется информация о нем, а под ней - список ранее поданных этим пользователем запросов. Пользователь выбирается в этих запросах либо в поле «Инициатор», либо в поле «Запрошено для». Так же в правой части экрана отображаются услуги, на которые пользователь имеет активное соглашение об уровне обслуживания (SLA). Справа от этих услуг перечислены конфигурационные единицы (КЕ) пользователя.

Регистрация нового запроса

Существует несколько способов открыть новый запрос для выбранного пользователя:

• Нажмите на кнопку Новый запрос.

Откроется новый запрос, где пользователь уже будет выбран в полях «Инициатор» и «Запрошено для». Если пользователь, связавшийся с Сервис Деск, подает запрос от имени другого лица, то это лицо может быть выбрано в поле «Запрошено для».

• Нажмите на одну из услуг пользователя.

При выборе одной из услуг в правой части экрана появляется список доступных шаблонов запроса для этой услуги. Однако если пользователю доступны несколько экземпляров выбранной услуги, то применяемый экземпляр услуги для нового запроса может быть выбран до выбора шаблонов запроса. После выбора шаблона запроса открывается новый запрос, который связан с экземпляром услуги и заполняется информацией из шаблона.

• Нажмите на одну из конфигурационных единиц (КЕ) пользователя.

Выбор одной из КЕ в правой части экрана делает доступным список шаблонов запроса для услуги, с которой связана данная КЕ. После выбора шаблона запроса открывается новый запрос с уже заполненной КЕ, экземпляром услуги и информацией из шаблона.

• Использование поля «Поиск» для поиска шаблона запроса.

Поле поиска находится над услугами и КЕ пользователя. Если ввести в него несколько ключевых слов, будет предложен список шаблонов запроса, из которых можно выбрать нужный. А нажатие клавиши Ввод выполняет полный поиск по полям «Тема», «Инструкция» и «Комментарий» для всех шаблонов запроса, применимых для выбранного пользователя. Из результатов поиска, опять же, можно выбрать нужный шаблон. Если выбранный шаблон запроса связан с услугой и пользователю доступны несколько экземпляров выбранной услуги, то для нового запроса можно выбрать соответствующий экземпляр услуги. Когда открывается новый запрос, в нем уже содержится информация из шаблона и экземпляра услуги.

Вместе с новым запросом справа от него автоматически открывается браузер иерархии услуг, в котором перечислены все экземпляры услуг (включенные в действующее соглашение об уровне обслуживания (SLA)) для лица, выбранного в поле «Запрошено для».

Чтобы открыть консоль Сервис Деск по-новой, нажмите на кнопку Выбрать другого пользователя рядом с именем текущего выбранного пользователя или нажмите на иконку консоли Сервис Деск на панели инструментов.

Аналитики, не являющиеся сотрудниками Сервис Деск

Консоль Сервис Деск также может использоваться ИТ-менеджерами и ИТ-специалистами для просмотра статуса своих запросов или для подачи нового запроса. Когда они открывают консоль Сервис Деск, поле «Инициатор запроса» уже содержит их имя. Информация о них и их запросы представляются так же, как и в случае выбора пользователя в поле «Инициатор запроса» аналитиком Сервис Деск. ИТ-менеджеры и ИТ-специалисты могут отправлять новые запросы теми же способами, что и аналитик Сервис Деск.