Sorun

İncidantları önlemek için sorunlar kaydedilebilir. Sorunlar, genellikle bir veya birkaç incidant'dan kaynaklandıklarında iyi tespit edilir. Ancak, incidantlara yol açmadan önce proaktif olarak da sorunlar tespit edilebilir. Bu şekilde tespit edilen sorunlar, muhtemel kapasite yetersizliği ile başa çıkma yöntemlerini (örneğin, eski verilerin arşivlenmesi, ağ bant genişliğinin artırılması veya hizmet performansının kaydedilmesi) anlamak için kaydedilir.

Bir sorun tespit edilip kaydedildikten sonra, bu sorunu etkileyen kullanıcıların yardımına yönelik geçici bir çözüm önerilebilir. Sorunun temel nedeni belirlendikten ve yapısal bir çözüm sunulduktan sonra, sorun genellikle sorunu yöneten kişiye aktarılır. Bu kişi daha sonra önerilen çözümlerin uygulanmasını koordine edecektir.

Sadece kişi ile rolü sorun yöneticisi olan ortamda yeni ve çözülen sorunları bu ortam için açabilir ve kapatabilir.

Bir talep veya bilgi tabanı makalesi seçildikten sonra, sorun yöneticisi ilgili için yeni bir sorun açabilir ve “Yeni sorunu ilişkilendir” seçeneğini eylemler menüsünde seçerek.

Sorun, bir uzman tarafından herhangi bir soruna erişimi olan kişiler tarafından herhangi bir soruna erişim yeteneğine sahip olduğu için acil olarak işaretlenebilir. “Acil olarak işaretle” seçeneği, eylemler menüsünde bulunur. Bir sorun acil olarak işaretlenirse, bu üst sıraya görünür ve aynı zamanda sorunun hedef göstergelerini etkilemez.

Sorun alanları formdaki her alanın nasıl kullanılacağına dair yönergeler sunar.