Hizmet seviyesi anlaşması (SLA)

Hizmet Düzeyi Sözleşmesi (SLA), Hizmet Düzeyi Sözleşmesi (SLA) ile Hizmet Düzeyi sözleşmesi arasındaki bir anlaşmadır. Belirli bir hizmetin sağlanması için hizmet sağlayıcı ve müşteri tarafından. SLA Hizmetin sağlayıcı tarafından sağlandığı minimum seviyeyi görüntüler. Anlaşma ayrıca, hizmetin kalitesinin bozulması veya feshedilmesi durumunda tedarikçinin müşteriye sunduğu minimum destek seviyesini de açıklamaktadır. Sla'da ayrıca ön koşullar, kısıtlamalar, masraflar, cezalar vb. belirtilebilir.

RR Tech Service Management sisteminde, tüm SLA detayları hizmet teklifinde, SLA ile ilişkili olarak tanımlanır. Bu nedenle, yeni bir SLA kaydı – bir seçimdir:

• müşteri tarafından,
• belirtilen hizmet seviyesi ile hizmet teklifleri,
• hizmet örneği, sağlayıcı tarafından müşteriye hizmet sunmak için kullanılan,
• SLA'nın geçerlilik başlangıç tarihi.

SLA, hizmetinin kullanıcılarına etkisini genişletir. SLA'da şu kapsam belirlenebilir:

• kayıtlı tüm kişiler için Müşterinin RR Teknik Servis Yönetimi sisteminin alanında;
• Belirli bir kuruluşta çalışan tüm kişilerin veya herhangi bir bağlı kuruluşunun;
• Belirli bir kuruluşta çalışan tüm kişilerin;
• Belirli bir şubede bulunan tüm kişilerin;
• Belirli bir kuruluşta çalışan ve belirli bir kuruluşta bulunan tüm kişiler Şube;
• Elle seçilen kişiler;
• hizmeti sağlamak için kullanılan yapılandırma birimi (KB) örneğinin kullanıcısı olarak ilişkili olan tüm kişiler;
• hizmeti destekleyen diğer örneklerin de desteğinden bu takımların sorumlu olduğu, hizmetin bu örneğini kullanan takımların tüm üyeleri için.

Son madde aracılığıyla, bir hizmet örneğinin, bu sağlayıcının bir veya daha fazla diğer hizmet örneğini desteklemek amacıyla hizmet sağlayıcısı tarafından alındığı belirtilebilir. Örneğin, bir uygulama geliştirme ekibi bir ortam oluşturmak istiyor Yeni hizmet için geliştirmeler. Hizmetin bir örneğini oluşturmak için, geliştirme ortamı haline gelecek olan uygulama geliştirme ekibi Astra Linux komutundan Astra Linux hizmetinin yeni bir örneğini sağlamasını ve kontrol komutunu ister veritabanları, Oracle veritabanı hizmetinin yeni bir örneğidir. Bunun için takım Uygulama geliştirme, Astra Linux için hizmet teklifini ve veritabanı için hizmet teklifini seçer.

Astra Linux ekibi, Astra Linux hizmetinin yeni bir örneğini kullanıma sunuyor ve veritabanı yönetim ekibi, buna yeni bir Oracle veritabanı örneği kuruyor. Bundan sonra, uygulama geliştirme ekibi, yeni hizmetin örneğinin oluşturulmasını tamamlamak için kendi yazılımını ekleyebilir.

Çocuk hizmetlerin örnekleri -geliştirme ekibinin, yeni bir Astra Linux hizmetinin hangi hizmet seviyesini sağladığını bilmesi gerekir. Bunun için Astra Linux ekibi, yeni bir SLA kaydeder. Astra Linux hizmetinin yeni bir örneğine bağlanır ve seçilen hizmet teklifini onunla ilişkilendirir Uygulama geliştirme ekibi tarafından. Bu SLA, eyleminin aşağıdakilere kadar uzandığını belirtir: Geliştirme hizmetinin yeni bir örneğinin destek ekibine. Üs Yönetim Ekibi Veriler, veritabanı hizmetinin yeni bir örneği için benzer bir sla'yı kaydeder. Bu Uygulama geliştirme ekibi üyelerinin dosyalama için RR Tech Service Management sistemini kullanmalarına olanak tanır Astra Linux hizmetlerinin ve veritabanlarının yeni örnekleri için taleplerin yanı sıra yenilerinin SLA'lar, bu iki hizmet örneği tarafından sağlanan gerçek hizmet seviyesinin takip edilmesi için kullanılacaktır.

Bu iki Sla'yı kaydettikten sonra, Astra Linux hizmetlerinin yeni örnekleri ve veritabanları, Uygulama geliştirme ekibinin yeni hizmet örneğiyle hizmetin ‘alt’ örnekleri olarak. Bu, hizmetin yeni örneğinin normal çalışması için olduğu anlamına gelir geliştirme, Astra Linux hizmetlerinin örneklerinin ve veritabanlarının kullanılabilirliğini gerektirir. Hizmet örneklerinin bu şekilde ilişkilendirilmesi, RR Tech Service Management sisteminin hizmet hiyerarşisini sabitler. bir hizmetin alt örneğini etkileyen bir olayın, onun üst örneğine olan etkisini belirlemek için kullanılır.etkisini belirlemek için kullanılır.

Etkinin belirlenmesi

Müşteriler, Sla'larında (veya Ola'larında veya gerekçelendirme sözleşmelerinde), alt örneğin performansı azalırsa hizmetin üst örneğinin performansının düşüp düşmeyeceğini belirtebilirler. Bu, RR Teknik Servis Yönetimi sisteminin hiyerarşide daha yüksekte bulunan hizmet örneklerinin etkisini belirlemesine yardımcı olacaktır. Çoğu durumda, ana örnek alt örneklerinden biri çalışmıyorsa hizmet çalışmıyor. İçinde Yukarıdaki örnekte, Astra Linux hizmeti örneğinin veya veritabanı hizmeti örneğinin eylemi durursa, geliştirme hizmeti örneği eylemini durdurur. Oluyolar Aşağıdaki durumlarda, hizmetin ana örneğinin durumunun kötüleştiği durumlar Hizmetin alt örneklerinden biri kullanılamaz hale gelir. Örnek: Hizmetin raporlama işlevi, hizmetin ayrı bir örneğinde çalışır Astra Linux. Astra Linux hizmetinin bu örneği çalışmayı durdurursa, raporlama kullanılamaz hale gelir, ancak hizmetin temel işlevselliği çalışmaya devam eder uygun şekilde.

SLA yönetimi

Her hizmet örneği ve onu kullanan müşteri kombinasyonu için bir SLA oluşturulur.

SLA her zaman iki kuruluş arasında kaydedilir. Müşteri ve tedarikçi kuruluşları aynı alana ait olabilir veya farklı alanlara ait olabilir. İkinci durumda, tedarikçi ve müşteri alanları arasında SLA oluşturmak için güven ilişkisi kurulmalıdır.

Eğer organizasyon-müşteri SLA başka bir alana aitse, o zaman şu kişi ile iletişime geçilmelidir: Hizmet seviyesi yöneticisi rolünde, müşteri alanında müşteri temsilcisini ve SLA kapsamını belirtebilir.

Sadece hizmet seviyesi yöneticisi rolüne sahip bir kişi, bir alanın SLA’sini yönetebilir.

Hizmet seviyesi anlaşması (SLA) alanları sayfasında, hizmet seviyesi anlaşması (SLA) formunun her bir alanının kullanımına ilişkin öneriler sunulmaktadır.

Ücretli SLA'lar

Ücretli SLA kavramı, hizmet sağlayıcılarının RR Tech Service Management sistemlerini kullanarak, kendi fatura oluşturma araçlarıyla entegrasyon yoluyla müşterileri için fatura oluşturmalarını kolaylaştırmak amacıyla getirilmiştir.

Bu durumda SLA, hizmet teklifi ve çaba sınıflarıyla ilişkilidir. Bir uzman, bir isteğin tamamlanması için harcanan süreyi kaydettiğinde, RR Tech Service Management sistemi, isteğin aktif olup olmadığını kontrol eder. bu sorgunun ücretli bir SLA’sı varsa. Eğer öyleyse, ücretli SLA’ya ilişkin hizmet teklifiyle ilişkili çaba sınıfları görüntülenir. Eğer yoksa, uzmanın ait olduğu kuruluşun çalışma saati çizelgesiyle ilişkili çaba sınıfları görüntülenir.