Hizmet teklif alanları
Hizmet teklif formunun alanları aşağıda listelenmiştir ve aşağıdakiler için yönergeler verilmiştir her birinin kullanımına.
Ad
Ad alanına hizmet teklifinin adı aşağıdaki sözdizimini kullanarak girilir: [Seviye] [Hizmet]. Örnekler: Premium Kurumsal Kaynak Planlaması (SAP); Standart Teklif E-posta (email); Altın teklif Müşteri ilişkileri yönetimi.
Statü
Durum alanında, hizmet teklifinin mevcut durumu seçilir. Aşağıdaki seçenekler mevcuttur: Planlandı – hizmet teklifi henüz mevcut değildir. Yayınlanmamış - Hizmet teklifi, belirli bir müşterinin özel gereksinimlerini karşılamak veya RR Tech Service Management sisteminde güven ilişkisi henüz kurulmamış bir hizmet sağlayıcı için sla'yı kaydetmek üzere hazırlanmıştır. Bu hizmet teklifi diğer müşteriler için mevcut değildir. Mevcut – hizmet teklifi mevcuttur. Geçici olarak kullanılamıyor - Hizmet teklifi şu anda mevcut değil, ancak daha sonra sunulması bekleniyor. Durduruldu - Hizmet teklifi artık mevcut değil ve daha fazla ortaya çıkması beklenmiyor.
Hizmet
Hizmet alanında, teklifin oluşturulduğu hizmet seçilir.
Servis Sağlayıcı
Hizmet Sağlayıcı alanında, ilgili hizmetin Hizmet Sağlayıcı alanında seçilen kuruluş otomatik olarak ayarlanır.
Kısa açıklama
Kısa açıklama alanına, bu hizmet teklifinin diğer oluşturulan veya oluşturulması planlanan aynı hizmet için oluşturulan diğer tekliflerden farklılıklarının açıklaması girilir. Örnek: Bir e-posta (e-posta) hizmeti için premium hizmet düzeyi, pazartesiden cumartesiye 24 saat içinde% 99,8'lik bir kullanılabilirlik hedefi varsayar ve bir kaza durumunda anında geri yükleme için veri merkezi altyapısının tam olarak rezerve edilmesini sağlar. Bu alanda temel metin biçimlendirmesi kullanılabilir.
Ekler
Bağlantı Ekler (Ek ekle) bir hizmet teklifine ek eklemek için kullanılır. Birden fazla ek ekleyebilirsiniz.
Hizmet saatleri
Hizmet saatleri alanında, hizmetin kullanılabilirlik saatlerini belirleyen takvim seçiliruygulanacak saat dilimi seçilir.
Kullanılabilirlik (%)
Kullanılabilirlik alanı, bu teklife dayalı olarak etkin bir Sla'ya sahip müşterilere hizmet sunulduğunda süreyi (toplam hizmet saatlerinin yüzdesi olarak ifade edilir) gösterir. Lütfen dikkat: Müşterinin iki veya daha fazla kullanıcısı için aynı olaydan dolayı ana işlevselliğinin herhangi bir kısmı çalışmıyorsa hizmetin kullanılamayacağı kabul edilir. Hizmetin kullanılabilirliği aylık olarak değerlendirilir.
Güvenilirlik (kesinti süresi / ay)
Güvenilirlik alanı, bu teklife dayalı olarak aktif Sla'ya sahip müşteriler için hizmetin ayda en fazla kaç kez kullanılamayacağını belirtir.
Performans
Sahada `Performans' gerçekleştirilen standart işlemleri ve bunların ne kadar sürdüğünü açıklar. Örnek: Kullanıcının hizmete giriş yapma işlemi (referans girişi) 60 saniyeden fazla sürmez. Bu alanda temel metin biçimlendirme kullanmak mümkündür.
Tepki süresi ve karar hedefleri
Hedef içindeki reaksiyon süresi (%)
Hedef gösterge dahilinde tepki süresi alanında, hedef tepki sürelerine ulaşmak için tepki verilmesi gereken olayların minimum yüzdesi belirtilir.şmak için tepki verilmesi gereken olayların minimum yüzdesi belirtilir.
Hedef içindeki karar süresi (%)
Hedef içindeki Karar Süresi alanı, karar süresi hedeflerine ulaşmak için bir çözüm sunulması gereken olayların minimum yüzdesini gösterir.
Düşük - Tek bir kullanıcı için hizmetin bozulması
Tepki süresi
Yanıt Süresi alanı, bu hizmet teklifine dayalı olarak aktif Sla'yı etkilemesi koşuluyla, meydana gelen bir olaya yanıt vermenin gerekli olduğu saat, dakika veya iş günü sayısını belirtir. Talebin durumu “Devam etmekte" ise bir yanıt alındığına inanılmaktadır.
Karar zamanı
Karar Süresi alanı, bu hizmet teklifine dayalı olarak aktif Sla'yı etkilemesi koşuluyla, "Tek bir kullanıcı için hizmetin Düşük - Bozulması" etkisi olan bir talep üzerine çözümün sunulması gereken saat, dakika veya iş günü sayısını belirtir.
Destek saatleri
Destek Saatleri alanında, bu hizmet teklifine dayalı olarak aktif Sla'yı etkilemesi koşuluyla, “Tek bir kullanıcı için hizmetin Düşük – Bozulması” etkisi olan bir talep için destek saatlerini tanımlayan bir takvim seçilir.
Bildirim şeması
Bildirim Şeması alanında bildirim şeması SLA seçilir ve “Tek bir kullanıcı için hizmetin Düşük bozulması" etkisine sahip bir istekle ilişkilendirilmesi gerekir. Bu, belirli karar zamanı hedeflerine ulaşıldığında bireylerin bilgilendirilmesine izin verecektir.
Ortalama - Hizmet tek bir kullanıcı için kullanılamıyor
Tepki süresi
Tepki süresi alanında, ortaya çıkan ve “Orta - bir kullanıcı için hizmet kullanılamıyor” etkisine sahip bir olaya, söz konusu hizmet teklifine dayalı aktif bir SLA’yı etkilemesi koşuluyla, tepki verilmesi gereken saat ve dakika sayısı veya iş günü sayısı belirtilir. İsteğin “İşleniyor” statüsünde olması durumunda yanıt alındığı kabul edilir.
Çözüm süresi
Karar Süresi alanı, bu hizmet teklifine dayalı olarak aktif Sla'yı etkilemesi koşuluyla, “Ortalama - Hizmet tek bir kullanıcı tarafından kullanılamıyor” etkisi olan bir talep üzerine çözümün sunulması gereken saat, dakika veya iş günü sayısını belirtir.
Destek saatleri
Destek Saatleri alanında, söz konusu hizmet teklifine dayalı olarak etkin Sla'yı etkilemesi koşuluyla, “Ortalama - Hizmet tek bir kullanıcı için kullanılamıyor” etkisi olan bir talep için destek saatlerini tanımlayan bir takvim seçilir.
Bildirim şeması
Bildirim şeması alanında, “Orta - hizmet bir kullanıcı için kullanılamaz” etkisine sahip soruyla ilişkilendirilmesi gereken SLA bildirim şeması seçilir. Bu, belirli hedef çözüm süresi ölçütlerine ulaşıldığında kişilerin bilgilendirilmesini sağlayacaktır.
Yüksek - birkaç kullanıcı için hizmette bozulma
Tepki süresi
Yanıt Süresi alanı, bu hizmet teklifine dayalı olarak aktif Sla'yı etkilemesi koşuluyla, “Yüksek - hizmetin birden fazla kullanıcı için bozulması" etkisi olan meydana gelen bir olaya yanıt verilmesi gereken saat, dakika veya iş günü sayısını belirtir. İsteğin “İşleniyor” statüsünde olması durumunda yanıt alındığı kabul edilir.
Çözüm süresi
Karar Süresi alanı, bu hizmet teklifine dayalı olarak aktif Sla'yı etkilemesi koşuluyla, “Yüksek - hizmetin birden fazla kullanıcı için bozulması" etkisi olan bir talep üzerine çözümün sunulması gereken saat, dakika veya iş günü sayısını belirtir.
Destek saatleri
Destek Saatleri alanında, bu hizmet teklifine dayalı olarak aktif Sla'yı etkilemesi koşuluyla, “Yüksek - birden çok kullanıcı için hizmet Bozulması” etkisi olan bir talep için destek saatlerini tanımlayan bir takvim seçilir.
Bildirim şeması
Bildirim şeması alanında, “Yüksek - birden fazla kullanıcı için hizmet bozulması” etkisine sahip bir soruyla ilişkilendirilmesi gereken SLA bildirim şeması seçilir. Bu, belirli hedef çözüm sürelerine ulaşıldığında kişilerin bilgilendirilmesini sağlayacaktır.
En yüksek - hizmet birkaç kullanıcı için kullanılamaz
Tepki süresi
Yanıt Süresi alanı, bu hizmet teklifine dayalı olarak aktif Sla'yı etkilemesi koşuluyla, “En Yüksek - hizmet birden fazla kullanıcı tarafından kullanılamıyor” etkisine sahip bir olaya yanıt verilmesi gereken saat, dakika veya iş günü sayısını belirtir. İsteğin “İşleniyor” statüsünde olması durumunda yanıt alındığı kabul edilir.
Çözüm süresi
Karar Süresi alanı, bu hizmet teklifine dayalı olarak aktif Sla'yı etkilemesi koşuluyla, “En Yüksek - hizmet birden fazla kullanıcı tarafından kullanılamıyor” etkisi olan bir talep üzerine çözümün sunulması gereken saat, dakika veya iş günü sayısını belirtir.
Destek saatleri
Destek Saatleri alanında, bu hizmet teklifine dayalı olarak etkin Sla'yı etkilemesi koşuluyla, “En Yüksek - hizmet birden fazla kullanıcı tarafından kullanılamıyor” etkisine sahip bir talep için destek saatlerini tanımlayan bir takvim seçilir.
Bildirim şeması
Bildirim Şeması alanında bildirim şeması SLA seçilir ve “En Yüksek - hizmet birden fazla kullanıcı tarafından kullanılamıyor" etkisine sahip bir istekle ilişkilendirilmesi gerekir. Bu, belirli hedef çözüm sürelerine ulaşıldığında kişilerin bilgilendirilmesini sağlayacaktır.
RFC - Değişiklik Talebi
Tepki süresi
Yanıt Süresi alanı, bu hizmet teklifine dayalı olarak aktif Sla'yı etkilemesi koşuluyla, RFC kategorisindeki bir talebe yanıt verilmesi gereken saat, dakika veya iş günü sayısını belirtir. Talebin durumu “Devam etmekte" ise bir yanıt alındığına inanılmaktadır.
Karar zamanı
Karar Süresi alanı, bu hizmet teklifine dayalı olarak aktif Sla'yı etkilemesi koşuluyla, RFC kategorisi talebi üzerine çözümün sunulması gereken saat, dakika veya iş günü sayısını belirtir.
Destek saatleri
Destek Saatleri alanında, bu hizmet teklifine dayalı olarak etkin Sla'yı etkilemesi koşuluyla, RFC kategorisini talep etmek için destek saatlerini tanımlayan bir takvim seçilir.
RFI - Bilgi Talebi
Tepki süresi
Yanıt Süresi alanı, bu hizmet teklifine dayalı olarak aktif Sla'yı etkilemesi koşuluyla, "RFI" kategorisindeki bir talebe yanıt verilmesi gereken saat, dakika veya iş günü sayısını belirtir. Talebin durumu “Devam etmekte" ise bir yanıt alındığına inanılmaktadır.
Karar zamanı
Karar Süresi alanı, bu hizmet teklifine dayalı olarak aktif Sla'yı etkilemesi koşuluyla, RFI kategorisi talebi üzerine çözümün sunulması gereken saat, dakika veya iş günü sayısını belirtir.
Destek saatleri
Destek Saatleri alanında, bu hizmet teklifine dayalı olarak aktif Sla'yı etkilemesi koşuluyla, RFI kategorisini talep etmek için destek saatlerini tanımlayan bir takvim seçilir.
Standart hizmet talepleri
İstek şablonu
Sorgu şablonu alanı kullanılarak, bir sorgu şablonu bir hizmet teklifiyle ilişkilendirilebilir. Yalnızca hizmet teklifiyle aynı hizmete bağlı sorgu şablonları seçilebilir. Bir talep şablonu bir veya daha fazla hizmet teklifiyle ilişkilendirildikten sonra, başlatıcı, talep şablonunun ilişkili olduğu hizmet teklifine dayalı Sla'ya tabi olmadıkça, artık bir talebe uygulanamaz.
Tepki süresi
Yanıt Süresi alanı, başlatıcının bu hizmet teklifine dayalı sla'ya tabi olması koşuluyla, söz konusu talep şablonunun uygulandığı bir talebe yanıt verilmesi gereken saat, dakika veya iş günü sayısını belirtir. İsteğin “İşleniyor” statüsünde olması durumunda yanıt alındığı kabul edilir.
Çözüm süresi
Karar süresi alanında, belirtilen talep şablonunun uygulandığı talebe ilişkin kararın, hizmet teklifine dayalı olarak SLA’nın başlatıcıya uygulanması koşuluyla, talebin sunulması için gerekli olan saat ve dakika veya iş günü sayısı belirtilir.
Destek saatleri
Destek saatleri alanı, belirtilen talep şablonunun uygulandığı talep için destek saatlerini belirleyen bir takvim seçilir, ancak bu hizmet teklifine dayalı SLA'nın başlatıcı için geçerli olması şartıyla.
Çaba sınıfları
Çaba Sınıfları alanında, çalışma saatlerini kaydederken SLA aracılığıyla bu teklifle ilişkili hizmetin bir örneği üzerinde çalışan kişileri seçebilecek çaba sınıfları seçilir.
Varsayılan çaba sınıfı
Varsayılan çaba sınıfı alanında, söz konusu hizmet teklifiyle ilişkili çaba sınıflarından biri seçilir. Seçilen çaba sınıfı, SLA aracılığıyla bu teklifle ilişkili hizmet örneğinde çalışan kişi, istekte "Harcanan süre" alanına herhangi bir değer girdikten sonra, istekte otomatik olarak "Çaba sınıfı" alanına kaydedilecektir.
Süreklilik
Hedef kurtarma süresi
Hedef kurtarma süresi alanında, SLA kapsamında olan müşteriler için hizmetin bir arıza veya kesintiden sonra yeniden sağlanması gereken hedef süre belirtilir.
Hedef kurtarma noktası
Kurtarma Hedef Noktası alanı, bu hizmet teklifine dayalı sla'ya tabi olan müşteriler için bir arıza veya kaza sonucu gerçekleştirilen işlemlerin verilerinin kaybedilebileceği mümkün olan en uzun süreyi gösterir.
Süreklilik Önlemleri
Süreklilik Önlemleri alanında, bir arıza veya kaza durumunda hizmetin geri yüklenmesine yönelik önlemler ve verilerin nasıl yedekleneceği açıklanmaktadır. Bu alanda temel metin biçimlendirme kullanmak mümkündür.
Teferruat
Ön koşullar
Ön Koşullar alanı, müşterinin hizmeti kullanabilmesi için yerine getirmesi gereken gereksinimleri belirtir. Hizmet sağlayıcı, müşterinin bir veya daha fazla ön koşulu yerine getirmemesinden kaynaklanıyorsa, hizmet düzeyi hedeflerinin ihlalinden sorumlu tutulamaz. Bu alanda temel metin biçimlendirme kullanmak mümkündür.
Kısıtlamalar
Kısıtlamalar alanı, hizmet teklifine dayalı sla'ya uygulanan kısıtlamaları belirtir. Örnek: Hizmet sağlayıcı, aşağıdaki sınırlamalara tabi olarak hizmet düzeyi hedeflerinden sorumludur: 50 eşzamanlı kullanıcı; veritabanı boyutu 100 gb'dir. Bu alanda temel metin biçimlendirmesini kullanabilirsiniz.
Raporların sıklığı
Raporların Sıklığı alanı, bu hizmet teklifine dayalı olarak etkin bir Sla'ya sahip bir müşteri temsilcisinin, teklifte belirtilen hizmet düzeyi hedeflerini gerçekte sağlanan hizmet düzeyiyle karşılaştıran raporları ne sıklıkla aldığını belirtir.
Frekansı görüntüle
Frekansı görüntüle alanında, hizmet teklifine dayanarak, müşteri temsilcisinin SLA'yı ne sıklıkla kontrol etmesi gerektiği belirtilir. gerektiği belirtilir.
Ödemeler
Ödemeler alanı, tedarikçinin hizmet için müşteriden tahsil ettiği tutarları ve bu tutarlar için ödeme sürelerini gösterir. Tarife örnekleri: Her yetkili kullanıcı için ödeme; yıllık ödeme; 1 GB veri için ödeme. Ödeme koşullarına örnekler: aylık; üç ayda bir; yılda iki kez; yıllık. Bu alan yalnızca yinelenen ödemeleri değil, aynı zamanda tek seferlik ödemeleri de (örneğin, ilk kurulumun ödenmesi) belirtir. Ayrıca bu alanda tarifeler değiştirilirken gerekli eylemler belirtilmektedir. Örnek: Müşterilere, yeni tarifelerin yürürlüğe girmesinden en geç 6 ay önce tarifelerdeki herhangi bir değişiklikten haberdar edilirler. Bu alanda temel metin biçimlendirme kullanmak mümkündür.
Cezalar
Cezalar alanı, hizmet seviyesi hedeflerinin ihlal edilmesi durumunda kuruluş/tedarikçiye uygulanan cezaları belirtir. Örnek: Her Hizmet Düzeyi Sözleşmesi (SLA) inceleme toplantısı sırasında, Sla'nın değerlendirilen geçerlilik süresi boyunca ihlal edilen hizmet düzeyi hedeflerine (SLT'LER) özellikle dikkat edilecektir. İhlal edilen her SLT hedefi için, hizmet düzeyi yöneticisi, SLT hedeflerinin müteakip ihlallerini önlemek için hizmet sağlayıcı tarafından alınan bir eylem planı sunacaktır. Bu alanda temel metin biçimlendirme kullanmak mümkündür.
Durdurma
Sonlandırma alanında, SLA'nin değiştirilmesi veya sonlandırılması için gerekli bildirim süresi belirtilir. Örnek: Bu hizmet teklifine dayanan herhangi bir Hizmet Düzeyi sözleşmesi (SLA), müşteri veya hizmet sağlayıcı feshedilene kadar (12 aylık fesih süresi dikkate alınarak) yürürlükte kalacaktır. Müşteriler ayrıca, bu hizmet teklifine dayalı hizmet seviyesi sözleşmelerini (SLA'lar), hizmet sağlayıcı tarafından açıklanan ödeme değişikliklerinin yürürlüğe girdiği tarihte (1 aylık fesih süresi dikkate alınarak) feshedebilirler. Bu alanda temel metin biçimlendirme kullanmak mümkündür.
Finansal veriler
Standart hizmet talebi etkinliklerine ilişkin oranlar
Ödeme türü
Ödeme Türü alanı, bu işin sabit bir ücretle veya saatlik ücretle nasıl ücretlendirildiğini gösterir. Saatlik ücret giderleri, her bir zaman kaydı kaydının ilişkili çaba sınıfının saatlik ücretiyle çarpılmasıyla hesaplanır.
Ücret
Ödeme türü sabit bir fiyatsa 'Oran' alanı görüntülenir. Bu, ilgili talebin yerine getirilmesi için tahsil edilen tutardır.
Aktifliklere yönelik oranlar
Ödeme türü
Ödeme türü alanında, bu işin nasıl ücretlendirileceği belirtilir - sabit bir oran üzerinden mi yoksa saatlik ücret üzerinden mi. Saatlik ücret giderleri, her bir zaman kaydı kaydının ilişkili çaba sınıfının saatlik ücretiyle çarpılmasıyla hesaplanır.
Ücret
Ödeme türü sabit bir fiyatsa 'Oran' alanı görüntülenir. Bu, ilgili talebin yerine getirilmesi için tahsil edilen tutardır.
Çaba sınıfı bahisleri
Çaba sınıfı
Çaba Sınıfı alanı, oranın belirlendiği çaba sınıfını belirtir.
Ücret
Ücret alanında, çaba sınıfıyla ilişkili saatlik ücret belirtilir.
Hizmet seviyesi anlaşmaları (SLA)
Hizmet seviyesi anlaşması (SLA) alanında, bu hizmet teklifinin oluşturulduğu SLA listelenmiştirervice_level_agreement.md) listelenmiştir.