Konsole Hizmet Masası
Konsole Hizmet Masası, esas olarak Hizmet Masası analistleri tarafından, kullanıcılar için yeni talep kaydı almak amacıyla kullanılır. Bu konsole'de sadece bir alan bulunmaktadır: “Talep Başlatıcı”. Konsole, Hizmet Masası analisti tarafından açıldığında, alan boş olarak görüntülenir, böylece Hizmet Masası analisti, daha önce sunulan talebi güncellemek, tekrar açmak (örneğin, çözümün tatmin edici olmadığı durumlarda) veya yeni bir talep sunmak için kullanılabilecek bir kullanıcıyı seçebilir.
Alan eklemek için, ilgili kullanıcının adını veya soyadının birkaç harfini girerek, önerilen açılır listede kullanıcı bulunana kadar işlem yapılabilir. Bu, en kolay yöntemdir. İkinci olarak, kullanıcının organizasyon adından birkaç harfi girilebilir. Üçüncü olarak, destek kimliği (ID) girilebilir. Ayrıca, e-posta adresine göre de arama yapılabilir – bu durumda, girilen posta adresinin ve kullanıcının e-posta adresinin tam ve doğru eşleşmesi gerekir.
Kullanıcı bulunamadığı durumda, yeni kişi eklemek için “Yeni Kişi” düğmesine tıklanabilir.
Bir kullanıcı seçildiğinde, onunla ilgili bilgiler görüntülenir ve hemen altında, bu kullanıcının daha önce sunduğu tüm taleplerin listesi gösterilir. Talepler, “Başlatıcı” alanı veya “Talep Edilen” alanı üzerinden seçilebilir. Sağ tarafında ise, hizmetler gösterilir ve bu hizmetler için kullanıcı tarafından yürütülen hizmet seviyesi anlaşması (SLA). Bu hizmetlerin yanında, bildirim birimleri (BU) listelenir.
Yeni Talep Kaydetme
Seçilen kullanıcı için yeni bir talep açmak için birkaç yöntem bulunmaktadır:
- “Yeni Talep” düğmesine tıklayın.
Bu şekilde, talep açılır ve içinde seçilen kullanıcı “Başlatıcı” ve “Talep Edilen” alanlarında zaten yer alır. Eğer, Service Desk ile iletişime geçen kullanıcı, başka bir kişinin adına talep sunuyorsa, bu kişi “Talep Edilen” alanında seçilebilir.
- Bir hizmete tıklayın.
Hizmete tıkladığında, sağ tarafta bu hizmet için mevcut talep şablonları listesi gösterilir. Ancak, kullanıcıya birden fazla hizmet örneği mevcutsa, yeni talep için kullanılacak hizmet örneği, şablonların seçimi yapılmadan önce seçilebilir. Şablonun seçildikten sonra, yeni talep oluşturulur ve şablon ile hizmet örneğinden elde edilen bilgilerle doldurulur.
- Bir bildirim birimine (BU) tıklayın.
Sağ taraftaki bildirim birimlerine tıkladığında, bu bildirim birimine bağlı olan hizmet için mevcut talep şablonları listelenir. Şablonun seçildikten sonra, yeni talep, ilgili bildirim birimi, hizmet örneği ve şablonun bilgilerini içeren şekilde oluşturulur.
- Talep Şablonu için arama yapın.
Hizmet ve bildirim birimleri üstünde bulunan arama alanı, birkaç anahtar kelime girildiğinde, ilgili şablonların listesi önerilir. “Giriş” tuşu, tüm talep şablonları için (“Konu”, “Talimat” ve “Yorum”) kapsamlı bir arama yapar, bu şablonlar seçilen kullanıcının adına uygundur. Sonuçlardan, ilgili şablon yine seçilebilir. Eğer, seçilen talep şablonu bir hizmetle ve kullanıcının birden fazla hizmet örneği varsa, yeni talep için ilgili hizmet örneği seçilebilir. Yeni talep açıldığında, şablon ve hizmet örneğinden elde edilen bilgilerle doldurulur.
Seçilen kullanıcının yanında bulunan “Mevcut kullanıcıyı seç” düğüne bağlı olarak, sağ tarafta hizmet hiyerarisi tarayıcısı otomatik olarak açılır ve, geçerli [hizmet seviyesi anlaşması (SLA)]’na dahil olan tüm hizmet örneklerini listeler.
“Mevcut kullanıcıyı seç” düğüne tıklayarak veya, araç çubuğunda bulunan Service Masası konsole simgesine tıklayarak, Service Masası konsole'ni yeniden açmak.
Hizmet Masası analistleri (Service Desk çalışanları olmayanlar)
Service Desk konsole'si, diğer IT yöneticileri ve IT uzmanları tarafından, kendi taleplerinin durumunu görüntülemek veya yeni bir talep göndermek için de kullanılabilir. Bu kişiler Service Desk konsole'sini açtıklarında, “Talep Başlatıcı” alanı onların adıyla doldurulur. Onların ve taleplerinin, “Talep Başlatıcı” alanı üzerinden bir Service Desk analisti tarafından seçilen kişiyle aynı şekilde sunulur. IT yöneticileri ve uzmanları, Service Desk analisti tarafından kullanılan aynı yöntemlerle yeni talepler gönderebilir.